【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)干、執(zhí)行力強(qiáng)的員工是公司所需要的人才。 案例： 楷模的用人標(biāo)準(zhǔn) 楷模用人的標(biāo)準(zhǔn)是：有品德無(wú)能力 —— 培養(yǎng)，沒(méi)能力沒(méi)品德 ——不用，沒(méi)品德有能力 —— 絕對(duì)不用。 機(jī)構(gòu)、人員精簡(jiǎn) 楷模公司的組織架構(gòu)精簡(jiǎn)明了，管理干部隊(duì)伍整體素質(zhì)高，工作關(guān)系順暢，不存在各部門(mén)職能交叉、相互扯皮、疏于管理、淡化責(zé)任的問(wèn)題。不像臺(tái)資廠，人員架構(gòu)非常復(fù)雜。楷模的組織架構(gòu)就非常的簡(jiǎn)化，為提高辦事效率，一個(gè)人擔(dān)當(dāng)更多的職責(zé)。廠長(zhǎng)助理要兼生管，保安是共用的，行政人員沒(méi)幾個(gè)。這是楷模組織架構(gòu)的精簡(jiǎn)。 殘酷的淘汰制 —— 一票否決權(quán) 楷模有殘酷的淘汰制。新員工要轉(zhuǎn)正，他的顧問(wèn)就有一票否決權(quán)。如果說(shuō)新員工的顧問(wèn)全部覺(jué)得他可以通過(guò)了，他就可以轉(zhuǎn)正了，只要有一票說(shuō)不行，就不能轉(zhuǎn)正，繼續(xù)做試用期，再繼續(xù)觀察，如果各方面狀態(tài)都令他的顧問(wèn)或者經(jīng)理不滿意，就可以行使一票否決權(quán)。 勤奮是成功的基礎(chǔ) 凡是楷模的人，領(lǐng)導(dǎo)和員工，都是認(rèn)認(rèn)真真，努力干好一件 事情，不怕吃苦，踏實(shí)工作，勤奮學(xué)習(xí)的。在楷模所有的員工從上班到下班，都在做事，管理人員也都在生產(chǎn)第一線，了解具體事情。 ? 質(zhì)量方針 Our quality policy 以顧客為中心，以品質(zhì)為生命，以誠(chéng)信為宗旨 闡析： 為達(dá)到最佳品質(zhì)和為顧客提供最優(yōu)服務(wù)，楷模確立了“以顧客為中心，以品質(zhì)為生命，以誠(chéng)信為宗旨”的質(zhì)量方針。 這一方針要求我們以顧客為中心，顧客至上，滿足顧客的需求； 同時(shí)以品質(zhì)取勝，依靠高品質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得客戶；而且以顧客利益為重，相互信任，力求雙贏，共同發(fā)展。 案例： 到顧客家量尺 有 時(shí)候顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品尺寸有不同要求，顧客會(huì)說(shuō)，這個(gè)家具我家放不下。別家導(dǎo)購(gòu)就會(huì)問(wèn)顧客是否帶圖紙，如果沒(méi)有就會(huì)要求顧客把圖紙帶過(guò)來(lái)。楷模絕對(duì)不這么做?？５膶?dǎo)購(gòu)會(huì)馬上告知顧客可以免費(fèi)上門(mén)量尺，并立即問(wèn)下地址上門(mén)服務(wù)。顧客心里非常感動(dòng)，然后在顧客家里把單簽了。 國(guó)內(nèi)家居業(yè)第一個(gè)大型產(chǎn)品召回 公司高層對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量非常重視，充分、合理保障消費(fèi)者的利益。 2020 年，公司啟動(dòng)國(guó)內(nèi)家居業(yè)第一個(gè)大型產(chǎn)品召回計(jì)劃，將正在熱銷(xiāo)中的“羽毛抱枕”進(jìn)行全部召回，并且為消費(fèi)者全部免費(fèi)換新。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，楷模家居此次召回計(jì)劃，其更換內(nèi)膽套 的費(fèi)用將在200 萬(wàn)元以上。 像這種因?yàn)閭€(gè)別消費(fèi)者的局部現(xiàn)象勇于承擔(dān)責(zé)任，并召回全部系列產(chǎn)品的計(jì)劃，目前在國(guó)內(nèi)家居行業(yè)中尚屬第一起。 對(duì)楷模品牌更有信心 楷模實(shí)行了產(chǎn)品召回制度，從而完全地保障了消費(fèi)者的利益。 現(xiàn)在，顧客和經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)楷模更有信心了，認(rèn)定楷模公司有責(zé)任心，出了什么事一定會(huì)解決的。經(jīng)銷(xiāo)商給楷模人打電話說(shuō)，我為什么當(dāng)初 看中楷模的品牌呢？就是看中了楷模的責(zé)任心，所以才有信心去買(mǎi)楷模的品牌，這就是一個(gè)企業(yè)責(zé)任心的問(wèn)題。 ? 品質(zhì)目標(biāo) Our quality target 交貨準(zhǔn)時(shí)度達(dá) 95%，客戶滿意度達(dá) 90%，退貨投訴率低于 5%。 闡析： 公司總質(zhì)量目標(biāo)（以年為統(tǒng)計(jì)單位）：交貨準(zhǔn)時(shí)度達(dá)到 95%，客戶滿意度達(dá)到 90%，退貨投訴率低于 5%。 楷模有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)品質(zhì)的人員，也有專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)體系，品質(zhì)體系當(dāng)然很重要，但是它只是一個(gè)事后的，是一個(gè)監(jiān)督的過(guò)程，實(shí)際上真正起決定作用的還是生產(chǎn)體系。而且往往這兩個(gè)工作部門(mén)之間會(huì)有工作上的矛、沖突，處理不好也會(huì)給工作帶來(lái)些障礙?？８嗟倪€是依靠生產(chǎn)部門(mén)去提升和改善品質(zhì)。每個(gè)月要求有客戶品質(zhì)反饋，一個(gè)是服務(wù)的質(zhì)量，一個(gè)是產(chǎn)品品質(zhì)，現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題或者意見(jiàn)就是最真實(shí)、最可靠的，根據(jù)他們提 的問(wèn)題逐步完善服務(wù)和品質(zhì)。在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題反饋和在生產(chǎn)線和品質(zhì)體系品質(zhì)隊(duì)伍反映的問(wèn)題同樣的重要。 案例： 注重品質(zhì) 楷模有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)品質(zhì)的人員，也有專(zhuān)門(mén)的品質(zhì)體系。品質(zhì)體系當(dāng)然很重要，但是它只是一個(gè)事后的，是一個(gè)監(jiān)督的過(guò)程，實(shí)際上真正起決定作用的還是生產(chǎn)體系，楷模更多的還是依靠生產(chǎn)部門(mén)去提升和 改善品質(zhì)。 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題反饋同樣的重要。每月各銷(xiāo)售終端都向公司總部提供關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品質(zhì)的客戶品質(zhì)反饋，總部根據(jù)這些現(xiàn)場(chǎng)提出的問(wèn)題和意見(jiàn)逐步完善服務(wù)和品質(zhì)。 廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)制 廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)工廠一切，就是要廠長(zhǎng)把工廠所有事 情處理好。廠與廠之間也沒(méi)有太大的干擾，領(lǐng)導(dǎo)也基本不會(huì)干涉，廠長(zhǎng)在處理事情的時(shí)候也比較沒(méi)有壓力。甚至有時(shí)候不用考慮到領(lǐng)導(dǎo)的心情會(huì)怎么樣。領(lǐng)導(dǎo)本身也不會(huì)去說(shuō)刻意去干涉一些東西。 廠長(zhǎng)可以大刀闊斧去處理很多事情，比較直接，效率更高，不用通過(guò)很多手續(xù)，請(qǐng)示、匯報(bào)等等。像面料不太好等問(wèn)題，在別的工廠都要生產(chǎn)部門(mén)，給采購(gòu)，采購(gòu)再找相關(guān)人員；楷模簡(jiǎn)化手續(xù)，廠長(zhǎng)可以直接去找供應(yīng)商解決。 ? 服務(wù)理念 Service concept 用心用情 真誠(chéng)服務(wù) 闡析： 市場(chǎng)是我們發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶是我們生存的保證，我們珍惜每一次為客戶服 務(wù)的機(jī)會(huì)，以感激的心態(tài)對(duì)待客戶的關(guān)注，選擇和信任，敬業(yè)精業(yè)，竭誠(chéng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力把每一項(xiàng)工作做到優(yōu)秀卓越。 我們注重每一個(gè)服務(wù)過(guò)程和細(xì)節(jié)的完美，用心服務(wù)，用情感人， 想顧客所想，急顧客所需，力求超越顧客的期望，以真誠(chéng)贏得客戶，贏得市場(chǎng)，贏得事業(yè)發(fā)展的永恒。 案例： 注重三個(gè)方面的服務(wù) 楷模公司注重服務(wù)，一方面是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，另一方面是工廠的客戶的服務(wù)，再一方面是對(duì)客戶的客戶，也就是終端客戶?？Ｖ匾暫统珜?dǎo)這三方面的服務(wù)，并且積極地、實(shí)際地落實(shí)到最細(xì)的工作當(dāng)中。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù) —— 細(xì)致、實(shí)戰(zhàn)、持 續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn) 楷模的營(yíng)銷(xiāo)在終端的、店面的，面對(duì)客戶的銷(xiāo)售上，進(jìn)行每年兩次細(xì)致、實(shí)戰(zhàn)、持續(xù)的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，全國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商、店長(zhǎng)、優(yōu)秀員工聚集在一起共同學(xué)習(xí)新的東西，互相交流、分享好的經(jīng)驗(yàn)。這類(lèi)培訓(xùn)做得很細(xì)致，很務(wù)實(shí)，很實(shí)際，有很多實(shí)戰(zhàn)的東西。 如果商場(chǎng)的店員對(duì)生產(chǎn)不是很清楚、給客人講產(chǎn)品時(shí)顯得不夠?qū)I(yè)，公司就讓店員到工廠來(lái)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝、機(jī)器設(shè)備、原材料等，讓他們明白這是怎么做的。這樣，店員面對(duì)顧客時(shí)說(shuō)服率更高，能更好地把產(chǎn)品的真正有價(jià)值的內(nèi)涵講給顧客，給顧客更全面細(xì)致的服務(wù)。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù) —— 店面 裝修，從十萬(wàn)到四萬(wàn) 2020 年，在楷模的產(chǎn)品剛面世的時(shí)候，商場(chǎng)裝修、設(shè)計(jì)很漂亮，但實(shí)際上裝修費(fèi)用很低，低到?jīng)]有一個(gè)人相信。為什么這么做呢？當(dāng) 初就考慮到經(jīng)銷(xiāo)商的成本和利益，讓經(jīng)銷(xiāo)商生存的空間盡可能最大化。四萬(wàn)元的裝修費(fèi)，很簡(jiǎn)單的裝修材料，水泥塊、紅磚頭、簡(jiǎn)單的木條、石棉瓦的墻，設(shè)計(jì)一些格段，不需要太多的成本，人工費(fèi)用也比較低，楷模賣(mài)場(chǎng)做得也很漂亮，更多的是從創(chuàng)意著手，在設(shè)計(jì)、顏色的搭配、立體的幾何造型等方面花心思，成本最低，開(kāi)店壓力很小。當(dāng)時(shí)一個(gè)店裝修需要十萬(wàn)元左右，我們就為他們省了很多錢(qián)。 保姆一樣的服務(wù) “客戶是上帝，楷模人的服務(wù)是保姆一樣的服務(wù)?！边@是公司為了更好地服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商而特別制定的一條措施，真正為客戶解決難題。 因此，楷模的跟單員從一開(kāi)始就比其它公司的跟單員承擔(dān)的更多，要求每一位跟單員負(fù)責(zé) 10 個(gè)店，從客戶下單的那一刻開(kāi)始，每一位跟單員就像保姆一樣跟蹤產(chǎn)品的生產(chǎn)和客戶的要求，一路服務(wù)客戶。雖然這樣做的成本比較大，但是服務(wù)水平提高了很多，相對(duì)來(lái)說(shuō)它是一對(duì)一的，所有的經(jīng)銷(xiāo)商，只要和經(jīng)銷(xiāo)商有關(guān)系的所有事情，我們的跟單員去把它貫徹到底。賣(mài)貨時(shí)有人，售后服務(wù)時(shí)不會(huì)找不到人。在楷模公司任何一點(diǎn)小小的事情，直接找跟 單員，然后通過(guò)跟單員想辦法去溝通解決就可以了，這樣對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商有很大的好處。 楷模的服務(wù)窗口很多，所有人都這么認(rèn)為的，楷模營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)水平特別棒，是一流的。 ? 市場(chǎng)理念 Our market idea 楷模無(wú)淡季 闡析： 淡季來(lái)臨的時(shí)候，對(duì)于強(qiáng)者來(lái)說(shuō)是機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候。市場(chǎng)蕭條，商場(chǎng)冷清，生意冷淡，別的家具店關(guān)燈，我們開(kāi)燈，整個(gè)商場(chǎng)只有五個(gè)顧客，我們一定要有三個(gè)顧客在我們店落單，商場(chǎng)的大門(mén)是為我們開(kāi)的，到商場(chǎng)大門(mén)口去請(qǐng)顧客進(jìn)店。 每年的六月份，七月份，說(shuō)實(shí)話很多企業(yè)都認(rèn)為是銷(xiāo)售淡季，但我們的業(yè)績(jī)一直都非常好， 2020 年六月，我們有一百多萬(wàn)的單店面積，一個(gè)店四百多平米，現(xiàn)在業(yè)績(jī)做到一個(gè)月一百二十多萬(wàn)了，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先。 案例： 銷(xiāo)售是楷模成功的重要因素 銷(xiāo)售人員說(shuō)：“假如今天領(lǐng)導(dǎo)要派我們?nèi)ツ膫€(gè)城市，我們幾天就把那個(gè)城市的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅度提升，我們就有這個(gè)能力，因?yàn)槲覀冧N(xiāo)售這塊做得非常棒，對(duì)于掌握顧客這一塊非常厲害?！变N(xiāo)售是龍頭，銷(xiāo)售做起來(lái)了，那么后續(xù)的事情就好辦了。銷(xiāo)售有業(yè)績(jī)，單就簽得多，工廠的生產(chǎn)自然就跟上來(lái)了，管理和品質(zhì)，慢慢也越來(lái)越好。 明星句號(hào)買(mǎi)楷模家具 東莞的家具大道全國(guó)有名，一天喜劇明星句號(hào)邀友特來(lái)逛 家具專(zhuān)賣(mài)店。走進(jìn)東莞恒鋒國(guó)際家居博覽中心二樓的楷模形象店，句號(hào)被楷模的氛圍與產(chǎn)品所吸引，對(duì)所有楷模展品反復(fù)觀摩，愛(ài)不釋手。店長(zhǎng)根據(jù)他的喜好，為他介紹了一款組合型家具。這款家具各個(gè)部分均能 進(jìn)行移動(dòng)、翻轉(zhuǎn)、拆卸、拼接、推拉，就像孩提時(shí)最?lèi)?ài)玩的積木一樣，用幾個(gè)簡(jiǎn)單的元素就能組成各種各樣的造型，使用者完全可以隨心所欲地發(fā)揮自己的想象力，隨時(shí)改造居室環(huán)境。句號(hào)在聽(tīng)了她的介紹和看了現(xiàn)場(chǎng)演示后，被設(shè)計(jì)師的巧妙構(gòu)思所折服，立即決定購(gòu)買(mǎi)這組沙發(fā)。 道歉的卡片和綠植 去年上海有段時(shí)間缺貨缺得很厲害，班諾餐椅就缺一千二百把。當(dāng)時(shí) 負(fù)責(zé)人員就給每個(gè)顧客打電話解釋情況，然后又寫(xiě)了很多道歉的卡片，還買(mǎi)了一批綠色植物，讓導(dǎo)購(gòu)員和送貨師傅給每家每戶送去以表歉意。顧客很感動(dòng)。 為了感動(dòng)顧客 如果顧客對(duì)買(mǎi)回家的家具不滿要求換貨，我們馬上答應(yīng)并立即行動(dòng)，為顧客重新搬運(yùn)一套指定的產(chǎn)品。我們的銷(xiāo)售人員中，就算是女孩子也同樣能夠做到這一點(diǎn)。只要顧客有需要，我們就盡善盡美地去做，不厭其煩地做，就是為了讓顧客感動(dòng)。最后顧客發(fā)自?xún)?nèi)心地感動(dòng)，愛(ài)上楷模的品牌和服務(wù)。 請(qǐng)吊車(chē)搬家具 在開(kāi)廠初期，有位西安客戶購(gòu)置了一件 米的長(zhǎng)電視柜，因門(mén)太窄沒(méi)辦法弄進(jìn)去。當(dāng)時(shí)客戶 說(shuō)可以退單，只要給一點(diǎn)點(diǎn)補(bǔ)償，那樣做對(duì)工廠是沒(méi)有多大損失的，但是徐總卻專(zhuān)門(mén)請(qǐng)了一個(gè)吊車(chē)，從二樓窗戶把電視柜吊進(jìn)去。當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)，請(qǐng)吊車(chē)的錢(qián)可能超過(guò)那個(gè)家具的錢(qián)，但楷模更看重聲譽(yù)。自從那件事之后，那個(gè)小區(qū)里的所有人都很喜歡 買(mǎi)我們楷模的產(chǎn)品，覺(jué)得楷模做事很有責(zé)任心、為顧客著想。 ? 生存理念 Our survival philosophy 忠誠(chéng)、堅(jiān)持、必勝 闡析： 忠誠(chéng) ： 廣義上指對(duì)所發(fā)誓效忠的對(duì)象（國(guó)家、人民、事業(yè)、上級(jí)）、朋友（盟友）、情人（愛(ài)人）或者親人（親戚）等真心誠(chéng)意、盡心盡力，沒(méi)有二心。 忠誠(chéng)代表著誠(chéng)信、守 信和服從。 堅(jiān)持：“ 堅(jiān) ” 即意志堅(jiān)強(qiáng)，堅(jiān)韌不拔，持即持久，有耐性；堅(jiān)持是意志力的完美表現(xiàn)。堅(jiān)持常常是成功的代名詞。 古語(yǔ)有云“ 不經(jīng)一翻徹骨寒，怎得梅花撲鼻香 ”、“ 不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海 ” 。 必勝： 一定獲勝 。 只要你頑強(qiáng)的堅(jiān)持下去你就一定能勝利！ 案例： 員工因?yàn)橹艺\(chéng)而晉升 郭廠長(zhǎng)在來(lái)楷模的時(shí)候是一個(gè)打樣的師傅，連管理都算不上，因?yàn)楣ぷ髯龅煤?，能力也慢慢在提升，然后就做主管，再后?lái)做廠長(zhǎng)。雖然每個(gè)人身上都有不足，但一個(gè)人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)是企業(yè)很需要的，就比如說(shuō)郭廠長(zhǎng)的忠誠(chéng)、務(wù)實(shí)、敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)，是被楷 ?？隙ㄕJ(rèn)可的。 同行看楷模 —— 楷模很厲害，楷模很神奇 同行們知道楷模很厲害，尤其是楷模的銷(xiāo)售很厲害，但他們也知 道楷模很低調(diào)，除了知道徐總名字，知道徐國(guó)芳這個(gè)名字，從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)他人，其他的人他們也都不怎么認(rèn)識(shí)，所以同行就會(huì)說(shuō)楷模到底有哪些神奇？每個(gè)同行去到每個(gè)地方他都會(huì)去楷模店里面逛一下，他就知道楷模確實(shí)是很厲害，出來(lái)以后就跟他們的營(yíng)業(yè)員說(shuō)你看楷模那些導(dǎo)購(gòu)員，再看你們這些導(dǎo)購(gòu)員。這是同行看楷模，很多人都覺(jué)得楷模很厲害，楷模很神奇。 鍥而不舍的團(tuán)隊(duì) 楷模僅用了短短幾年的時(shí)間，從一個(gè)默默無(wú)聞的民營(yíng)企業(yè)成長(zhǎng)為今天的行 業(yè)先鋒，很大原因是由于楷模擁有一支堅(jiān)持不懈的隊(duì)伍。有這樣一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售隊(duì)伍，與徐總的性格有很大的關(guān)系。徐總是一個(gè)非常能堅(jiān)持的一個(gè)人，他一直在堅(jiān)持每年的銷(xiāo)售隊(duì)伍的擴(kuò)展、培訓(xùn)。 顧客看楷模 —— 快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)，周到的服務(wù) 2020 年 6 月，有一個(gè)顧客從外地來(lái)到東莞，逛了很多家具店，最后逛到楷模國(guó)際店。楷模國(guó)際店很小，產(chǎn)品少，顧客看了以后只選了一個(gè)沙發(fā)。因?yàn)轭櫩图沂且粋€(gè)很大的別墅，然后營(yíng)業(yè)員就帶顧客來(lái)恒鋒店，來(lái)恒鋒店看完一圈以后，沒(méi)啥概念。晚上九點(diǎn)多了，恒鋒店銷(xiāo)售人員為這位客人叫了飯，咖啡、奶茶，糖果。 第二天顧客又來(lái)看 了一次。顧客說(shuō)擔(dān)心楷模的產(chǎn)品與她家的裝修風(fēng)格配不上，再次來(lái)訪完全是為楷模團(tuán)隊(duì)的快樂(lè)氛圍所打動(dòng)。她覺(jué)得跟楷模團(tuán)隊(duì)在一起很快樂(lè)，她被楷模團(tuán)隊(duì)的氛圍感染了，最后就全選了楷模家具。后來(lái)得知，這位顧客是一個(gè)市長(zhǎng)的女兒。 ? 競(jìng)爭(zhēng)理念 Our petition principle 狼性文化 闡析： 我們講究一個(gè)狼性文化。狼隊(duì)，狼性。 案例： 銷(xiāo)售員跑到酒店去簽單 楷模的銷(xiāo)售人員不會(huì)放棄任何機(jī)會(huì)，因?yàn)槠髽I(yè)最大的浪費(fèi)是顧客資源的浪費(fèi)。有一次晚上十一點(diǎn)多，楷模的銷(xiāo)售員接到了客戶要求面談的電話。一聽(tīng)到客戶有需求，楷模的銷(xiāo) 售人員立即奔赴客戶指定的酒店洽談，一聊就是