【文章內(nèi)容簡介】 是他想表達(dá)的 ， 這種誠摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 ； ? 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會，這時 客戶有一種被尊重的感覺 ； ? 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場 ，是與客戶 保持共同理解的態(tài)度 ； ? 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤； ? 與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個性色彩 ， 16 每 周聯(lián)系不少于 3 次， 交談時使用名字表明 我 很關(guān)心他們 ， 這不僅使人覺得自己非常重要 。 ? 電話銷售技巧 ? 用電話做調(diào)查以約定見面時間 ? 電話與人交談，亦請“微笑” ? 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙 ? 控制語速，勿太快，勿太慢 ? 在做電話銷售前，請先準(zhǔn)備好你想說什么 ,怎么去說 ? 請記住，每 10 個電話銷售中可能有 1 到 2 個客戶需約定時間親自登門拜訪 ? 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息， “誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？ ” ? 時刻牢記應(yīng)該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 ? 當(dāng)打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相 應(yīng)的 “作決定者 ” ? 在與 “作決定者 ”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時請使用 “作決定者 ”的全名 ? 在結(jié)束電話銷售時，請總結(jié)此次交談的要點及今后你所應(yīng)采取的行動。要點保持簡單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問題時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電 ? 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 ? 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊?；蛲ㄟ^銷售人員與對方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 需要記住的幾點： ? 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 ? 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談，做些記錄 ? 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來 ? 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上 17 一份書面的調(diào)查表，問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 ? 從你的銷售人員那里搜 集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當(dāng)一些酒店作出調(diào)價的舉動時，想想哪些酒店的調(diào)價動作會迫使你也作出相應(yīng)的價格調(diào)整 3） 將坐落在一定范圍內(nèi)的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內(nèi)，這要根據(jù)你的市場定位決定）。雖然大多數(shù)的競爭者都應(yīng)位于你鎖定的這個范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內(nèi)的情況。 建議 ? 將一定地理位置內(nèi)的所有 酒店都列出來，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手 ? 調(diào)查必須是團隊工作，每個人的觀點可以與其他人不同。但這些觀點必須得到你的管理團隊的認(rèn)可 ? 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見 ? 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你真正的對手。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營情況看起來不錯的酒店作為你的競爭對手。要將那些你的客人認(rèn)為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 ? 要將那些因為他們的價格變化而促使你進(jìn)行價格調(diào)整的酒 店列入考察的范圍。要確定你的客人們認(rèn)為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中，領(lǐng)導(dǎo)價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手 ? 擁有足夠數(shù)量的競爭者非常重要。舉例說明，如果在競爭分析中你擁有３家酒店，其中的１家在一個星期內(nèi)有大量的臨時團隊，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當(dāng)月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此，無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手 ? 如果在某項產(chǎn)品更新?lián)Q代或價格領(lǐng)域內(nèi)，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對 手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強的競爭者互相比較，并試圖了解我們與他們在經(jīng)營上的差距 ? 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會發(fā)現(xiàn)，事實上是中間商在為最終的用 18 walkin30%協(xié)議10%其他10%家賓卡+ C R S50%戶決定住宿。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經(jīng)沒有競爭對手了，但是你會發(fā)現(xiàn)其實它會通過中間商與其他地方的類似 酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞 ? 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預(yù)測新生酒店的綜合業(yè)務(wù)并且評估其市場競爭力的話，你就可以知道一旦這家酒店進(jìn)入市場，將會對你造成多大的威脅。 如家理想客源結(jié)構(gòu) 客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員 +CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。 新店開業(yè)銷售案例 19 如家快捷酒店北新橋店（新店開業(yè)）銷售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新橋店 ,位 于雍和宮歷史文化旅游區(qū)內(nèi)，南臨平安大道。 周邊 1公里內(nèi)無較大繁華街區(qū) . 二、營業(yè)日期： 2020年 9月 1日 三、市場定位： 酒店以以家賓卡會員、協(xié)議散客為主要目標(biāo)客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房間及類型： 客房 135間，其中標(biāo)準(zhǔn)房（ *2 ） 75間、門市價 198元 。大床房（ ） 60間、門市價 158元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施 . 五、 SWOT分析： 優(yōu)勢 ?如家 ” 具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境 ?規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo) ?有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置 ?提倡定期培 訓(xùn)機制 ?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進(jìn) 劣勢 ?新開店面所產(chǎn)生的初期不利影響 ,主要表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場的待開發(fā)；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳 ?店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門客源 ?員工的服務(wù)理念和意識還有待強化和提升 機會 ?北京經(jīng)濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來了大量國內(nèi)外客源 ?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體 (商務(wù)散客 ,游客等 ) ?“ 如家 ” 品牌效益 威脅 ?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。 ?附近一些經(jīng)濟型酒店的競爭威脅，如：速 名雅會館等 20 六 .具體銷售措施 (內(nèi)部準(zhǔn)備 ) ，確定三個區(qū)域市場 : ①以建國門、朝陽門、東四十條、東直門連線周邊 1公里的商務(wù)寫字樓 ②以東單（王府井）、美術(shù)館、和平里、安定門為中心周邊 23公里的商務(wù)寫字樓 ③以酒店周邊 1公里為面，展開酒店宣傳與擴大如家品牌知名度 : ?安排酒店值班經(jīng)理以上管理人員按區(qū)域劃分市場進(jìn)行宣傳和營銷。 ?實施銷售計劃 :月簽定協(xié)議 400份 ,使酒店周邊 35公里處的所有商務(wù)寫字樓的公司了解如家 品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。 ?每日召開銷售分析會，總結(jié)當(dāng)日銷售情況，分享個人銷售心得與經(jīng)驗 : ?做好酒店硬件設(shè)備、安全、衛(wèi)生環(huán)境等基礎(chǔ)服務(wù)準(zhǔn)備工作。 ?加強基層員工的服務(wù)意識及技能的培養(yǎng) ,并嚴(yán)格要求 ,確保正確執(zhí)行。 ?征求賓客意見與建議，了解賓客需求，增強賓客滿意度。 ?建立客戶檔案 (外部執(zhí)行 ) 管理人員執(zhí)行區(qū)域銷售計劃，簽定協(xié)議客戶，同時進(jìn)行如家品牌宣傳 擴大如家品牌的知名度： A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊 B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口 開展列隊問好服務(wù) C、 每日組織員工交流服務(wù)體驗，以提升服務(wù)水平。 通知協(xié)議公司本酒店開業(yè)時間。 聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費試住。 聯(lián)系北京各大中介公司預(yù)訂員到本酒店看房參觀。 告知北京地區(qū)已開業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地理位置。 二次拜訪已簽定協(xié)議的公司，從中培養(yǎng)有潛力的重點客戶；每月兩次拜訪重要協(xié)議公司客戶，了解其入住感受，以提升服務(wù)水平及賓客滿意度。 隨時了解市場動態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。 靈活運用銷售方法促進(jìn)銷售業(yè)績（例如：酒店宣傳易 拉寶放置寫字樓大堂、通過網(wǎng)絡(luò)方式宣傳、采取短信群發(fā)宣傳等 ） 。 在穩(wěn)固已有的客源市場后，積極開發(fā)新的客源市場。 1根據(jù)季節(jié)因素及時調(diào)整銷售策略及客源結(jié)構(gòu)保證高出租率。 21 七、 04年業(yè)績 出租率、平均房價、客源結(jié)構(gòu) 八、 成果評述 ： 開業(yè)第十天出租率達(dá)到 100%（無團隊）；上門客客源占 15%，協(xié)議客源占 20%， CRS客源占20%，家賓會員占 42%，中介客源占 3%； 2020年 12月（開業(yè)第四月）到 2020年 3月出租率均在 100%以上； 2020年 4月，家賓會員客源已占 50%， CRS占 18%，兩者 相加的中央客源已近 70%。 四、如家銷售管理 0 4 年9 月至0 5 年3 月出租率情況100%89%103%100%96%94%87%75%80%85%90%95%100%105%Sep04 Oct04 Nov04 Dec04 Jan05 Feb05 Mar05 月份04 年 9 至 05 年 3 月平均房價 9 10 11 12 1 2 3月份元 22 銷售報告制度 銷售分析 月報（ 模板見附表 9） —— 華東、華北銷售經(jīng)理 月度市場調(diào)研（ 模板見附表 8） —— 華東、華北銷售經(jīng)理 黃金周預(yù)測 華東、華北銷售經(jīng)理 會議制度 公司市場部將不定期召開區(qū)域性銷售會議，酒店店長助理必須參加，同時歡迎店長參與，這是一個溝通、分享、交流的機會和平臺。主要就階段性銷售問題進(jìn)行討論，將相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執(zhí)行事項。 其它重要說明 1) 每個酒店在所在城市和區(qū) 域同時肩負(fù)推廣和維護如家品牌的重任，對象包括目標(biāo)客戶、社區(qū)、政府相關(guān)部門、媒體和合作伙伴等。 2) 推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷售、公益活動等，均應(yīng)因地制宜。 但事前必須向公司市場部匯報審批， 3) 如家是一個連鎖公司， 品牌形象的一致性和統(tǒng)一性是至關(guān)重要的，執(zhí)行過程中，酒店一定要以公司標(biāo)準(zhǔn)和政策為指引。 4) 有關(guān) VI（視覺識別）事宜嚴(yán)格參照公司 VI標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見《如家 VI手冊》或向公司市場部詢問。 5) 媒體關(guān)系需要謹(jǐn)慎處理，公司所在地由公司市場部接待，其它地區(qū)由店長參照《如家酒店公關(guān)手冊》接待。 六、銷售模版表 格 23 附表 1： 如家快捷酒店 店客房門市價格表 房型 床型 /間 合計床數(shù) 合計房間數(shù) 占客房比％ 門市價 (元 ) 房間面積 (含衛(wèi)生間 ) 標(biāo)準(zhǔn)房 大床房 單人房 商務(wù)大床房 套房 家庭房 總計 備注：宣傳單頁、房價表上標(biāo)出 ( )類房形 ： 單頁內(nèi)容 地址： 郵編： 電話： 傳真： 車位數(shù)： 餐廳（有 /無）： 會議室： （數(shù)量 /可容納課桌式人數(shù)）： 距機場距離（公里） 離火車站距離（公里） 離市中心距離（公里） 周邊景觀： 周邊主要交通線路 （站名、到達(dá)地點） 地圖 （含標(biāo)志性地點，注意比例尺） 酒店照片 （外觀，可以是效果圖） 酒店介紹（范例） 如家快捷酒店－重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營店。酒店擁有布置溫馨