【正文】 推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷 (12月至來(lái)年 2月 )。 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告 （ 模板：見(jiàn)附件 6） 由店長(zhǎng)和店助 在開業(yè) 2 個(gè)月前對(duì)本店地理位置，周邊環(huán)境，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及對(duì)方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是相對(duì)的，重視現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者，更應(yīng)注重市場(chǎng)潛在的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 酒店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? 保留房數(shù)字中包括過(guò)夜房，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計(jì)算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個(gè)房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對(duì)提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒(méi)通知攜程并得到對(duì)方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時(shí)，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計(jì)，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來(lái)的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。當(dāng)酒店保留房中某種房型無(wú)法提供，需 事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。 2) 保留房是指每日新預(yù)訂，不包括過(guò)夜房。 e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保 CRS 預(yù)訂順暢。 ? 關(guān)閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 ? 各店可根據(jù)實(shí)際情況，事先通知從何時(shí)起需要攜程作擔(dān)保預(yù)訂的訂單。 協(xié)議要求 ? 單店協(xié)議 : 1) 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客 ,如有價(jià)格促銷協(xié)議有效期為 6個(gè)月 （開業(yè)前應(yīng)簽訂協(xié)議量至少 300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 3） 當(dāng)協(xié)議客成為收益瓶頸時(shí) ,可通過(guò)用房量排名篩選 。 7) 長(zhǎng)住 連續(xù)入住 3 個(gè)月以上的客人。 4) 中介 通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客 源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中包含傭金，會(huì)以書面方式進(jìn)行預(yù)訂。 5） 淡旺季及促銷價(jià)格根據(jù)市場(chǎng)變化另行制定。 國(guó)定假日指： 1/1， 5/13，大年初一至初三，周日 價(jià)格權(quán)限 1） 各類價(jià)格經(jīng)公司市場(chǎng)部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。 2） 國(guó)定假日使用如家酒店客房可享受門市價(jià) 5 折；平日價(jià)為門市價(jià) 7 折優(yōu)惠；餐飲一律 7折優(yōu) 惠。 3） 對(duì)于中介開業(yè) 3 個(gè)月內(nèi)享受最高 50 元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。 2） 酒店以周邊市場(chǎng)價(jià)為參照，實(shí)行一團(tuán)一議， 16 免 1。 位于二三線城市的酒店價(jià)格一般比位于直轄市的酒店低 20～ 40 元。 房型稱謂 ? 標(biāo)準(zhǔn)房： 2 張 米寬的小床 ? 大床房： 1 張 米寬的大床 ? 商務(wù)大床房： 1 張 米或 2 米的大床 ? 單人房： 1 張 米的小床 ? 套房：比標(biāo)準(zhǔn)房多一間會(huì)客室，一般為 1 張 米寬的大床 ? 其他：家庭房，復(fù)式房等 主力房型為：標(biāo)準(zhǔn)房，大床房，商務(wù)大床房 價(jià)格政策（見(jiàn)附表 9） 6 門市定價(jià)政策 （價(jià)格模板：見(jiàn)附表 1） 1) 門市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。 3 目 錄 一、如家 銷售理念 ????????????????? P. 4 二、如家銷售政策 ?????????????? ??? P. 5 三、如家銷售指導(dǎo) ????????????????? P. 11 四、如家銷售管理 ??????????????? P. 22 五、如家模板表格 ??????????? P. 23 4 一 . 如家銷售理念 ? 企業(yè)定位 如家快捷酒店是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌之一 ? 客源定義 需要高性價(jià)比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨(dú)立房間的所有住宿者。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良 好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 1 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 ? 產(chǎn)品定位 干凈、簡(jiǎn)捷、經(jīng)濟(jì) 、溫馨 ? 消費(fèi)理念 ? 錢花的少一點(diǎn)，住的白領(lǐng)一點(diǎn) ? 適度生活，自然自在 ? 全員營(yíng)銷 酒店全體員工承擔(dān)銷售職責(zé)，只要面臨銷售機(jī)會(huì)，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動(dòng)銷售。 2) 同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。 4） 所有房?jī)r(jià)均指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含早餐。 長(zhǎng)住客價(jià)格 長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住 3 個(gè)月及以上的客人 ，實(shí)行門市價(jià) 8 折。 3 個(gè)月后恢復(fù) 30 元／間的返傭政策。 3） 如家員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。 2） 前臺(tái)折扣、中介售價(jià)、協(xié)議、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)住價(jià)格均為最低價(jià)，在此價(jià)格之上酒店自行掌握。 7 典型客源和客源細(xì)分 PMS 系統(tǒng)中客源分類定義： 1) 上門散客 指通過(guò)廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒(méi)有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒(méi)有如家會(huì)員卡的情況下，以前臺(tái)門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。 5) 旅游 —特指旅行社團(tuán)隊(duì)， 5 間成團(tuán)， 16 免 1，必須同來(lái)同走。不作辦公用房。將協(xié)議價(jià)格上調(diào)至門市價(jià)或典型客源： ? 中小商務(wù)客人 ? 休閑客人 ? 自助旅游客人 客源細(xì)分： ? 中小公司商務(wù)散客 ? 大型公司一般人員 ? 國(guó)企事業(yè)單位人員 ? 小型私營(yíng)企業(yè)主 ? 會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì) ? 境外背包旅行者 ? 旅游散客及團(tuán)隊(duì) ? 本地休閑客人 8 轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來(lái)調(diào)節(jié) 4） 協(xié)議截止期到 次年 3月底；在續(xù)約時(shí)可根據(jù)上年用房量來(lái)確定協(xié)議價(jià)及是否續(xù)約 5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本 ,簽約后及時(shí)將對(duì)方信息輸入電腦 ,同時(shí)將書面材料整理編號(hào)保存 ,并注意保密（ 協(xié)議模板：見(jiàn)附件 3） （注 :新店開業(yè)銷售時(shí) ,可用協(xié)議 +家賓卡的方式同時(shí)進(jìn)行 ,對(duì)于個(gè)人用房者 ,積極建議辦理家賓卡 .） ? 聯(lián)合協(xié)議 : 1) 單店無(wú)權(quán)簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場(chǎng)部簽訂 (相關(guān)負(fù)責(zé)人 :華北 — 銷售經(jīng)理 ,華東 — 銷售經(jīng)理 ) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過(guò) CRS和直接在 酒店預(yù)訂 ， 各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關(guān)資料后，及時(shí)輸入電腦，帳號(hào) GS****（ *代表 4位編號(hào)） 6) 各新店信息會(huì)由市場(chǎng)部適時(shí)添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司 中介操作 ? 中介簽約由酒店自行負(fù)責(zé)，采用市場(chǎng)部統(tǒng)一版本（ 中介模板：見(jiàn)附件 4） ? 與中介日常溝通，維護(hù)由酒店自行負(fù)責(zé) ? 中介預(yù)訂須有事先傳真件，并給予書面確認(rèn) ? 一般情況下不提供中介公司保留房 ? 在酒店房態(tài)緊張時(shí)，可要求中介公司提供擔(dān)保預(yù)訂 ? 核對(duì)間夜數(shù)，以離店日期為準(zhǔn)，跨月計(jì)入下月，雙方有出入時(shí)，以酒店電腦記錄為準(zhǔn) ? 傭金必須扣除 10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款 ? 階梯返傭或提高傭金須事先報(bào)市場(chǎng)部審批 ? 攜程旅行網(wǎng)（ Ctrip） ： 攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護(hù)良好合作關(guān)系 攜程負(fù)責(zé)人員：朱海杰 電話： 02134064880*3501 傳真： 02154261700 A．新店開通攜程流程 9 ? 已通過(guò)運(yùn)營(yíng)部開業(yè)檢查 ? 由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知 ? 市場(chǎng)部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁(yè)表（模板： 見(jiàn)附件 5） ? 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場(chǎng)部區(qū)域銷售經(jīng)理 ? 由華東區(qū)銷售經(jīng)理 再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰 注 : 新店如有價(jià)格促銷 ,先報(bào)市場(chǎng)部審批 ,并注明促銷日期起止后同時(shí)發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理 B．合作中幾點(diǎn)說(shuō)明 a) 凡牽涉到價(jià)格不符合公司價(jià)格政策或價(jià)格調(diào)整，不論攜程售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)市場(chǎng)部批準(zhǔn)后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。 ? 收到攜程訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名。 ? 攜程客人轉(zhuǎn)化需謹(jǐn)慎對(duì)待，具體要求可看相關(guān)過(guò)失處理?xiàng)l款。 f) 如統(tǒng)一參加公司和攜程保留房活動(dòng)的酒店，具體操作規(guī)程見(jiàn)下。 3) 當(dāng)日 15:00 以后酒店有權(quán)自行處理攜程未預(yù)訂完的保留房。 6) 05 年 3 月份開始實(shí)行，如無(wú)變化以后自然延續(xù)，如需調(diào)整保留房數(shù)量和欲參加的店， 10 請(qǐng)?zhí)嵩缤ㄖ袌?chǎng)部。 中央預(yù)訂（ CRS） 免費(fèi)電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機(jī)用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 ： ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 客人直接到酒店入住，酒店已無(wú)房，而 CRS尚有保留房，建議客人通過(guò) 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補(bǔ)單。 ? 預(yù)訂最晚保留時(shí)間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。在此情況下，注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，細(xì)致考察競(jìng)爭(zhēng)酒店后對(duì)自身客源合理定位。 此報(bào)告經(jīng)市場(chǎng)部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動(dòng)指導(dǎo)框架。酒店要將銷售預(yù)測(cè) ,銷售計(jì)劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù)提高。 預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先 ， 這個(gè)工作不能等到周日才做 ， 從周四 ， 周五 ， 周六接預(yù)訂的時(shí)候就要開 始 。 在發(fā)放促銷時(shí) ,除對(duì)外發(fā)放外 ,對(duì)平日的上門客在退房時(shí)可予以優(yōu)惠券贈(zèng)送 ,特別是對(duì)本市客人，引導(dǎo)他們?cè)谥苋盏南M(fèi)。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元 /間。或者是編號(hào)為 1 的單頁(yè)代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號(hào)的為 在長(zhǎng)途車站派發(fā)等。比較建議待客人退房時(shí)予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。 ? 對(duì)于要求打折的上 門散客，推銷家賓卡。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房，開業(yè)初期經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的總結(jié)，該店做了一個(gè)“每天流量控制表”，當(dāng)每天的流量在中午 12： 00的時(shí)候達(dá)到 85 間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂(lè)部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)）。這張表的使用可以讓前臺(tái)服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對(duì)本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴(yán)格控制流量。 附表： 15 流 量 預(yù) 測(cè) 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預(yù)訂量 17： 00流量 17： 00預(yù)訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點(diǎn)統(tǒng)計(jì)一次。此時(shí)流量達(dá)到 100 以上時(shí)，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計(jì)應(yīng)該不受時(shí)間限制，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來(lái)調(diào)整）。 5) 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系： ? 客戶 的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求，適時(shí)地向客戶確認(rèn) 我 了解的是不是就 是他想表達(dá)的 ， 這種誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激起客戶講出他更多內(nèi)心的想法 ； ? 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應(yīng)客戶要辦的事，也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，這時(shí) 客戶有一種被尊重的感覺(jué) ； ? 多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”，在說(shuō)我們時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場(chǎng) ，是與客戶 保持共同理解的態(tài)度 ； ? 永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時(shí)，千萬(wàn)不能犯這個(gè)錯(cuò)誤； ? 與大客戶的訂房負(fù)責(zé)人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個(gè)性色彩 ， 16 每 周聯(lián)系不少于 3 次， 交談時(shí)使用名字表明 我 很關(guān)心他們 ， 這不僅使人覺(jué)得自己非常重要 ?；蛲ㄟ^(guò)銷售人員與對(duì)方公司訂房負(fù)責(zé)人定期溝通。問(wèn)些簡(jiǎn)單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見(jiàn) ? 從你的銷售人員那里搜 集一些信息，看看在團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)中誰(shuí)是你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 建議 ? 將一定地理位置內(nèi)的所有 酒店都列出來(lái)，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的那些酒店。要將那些你