【正文】 但一般場合可穿西服可上下分色。 ? 領帶配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。制服必須 上衣平整、褲線筆挺。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。 （一）服飾儀容禮儀 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現。 二、酒店服務禮儀的基本知識 禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。 溫馨服務 —— “十五規(guī)范（ ） ” ? 在距離客人 10 步時，用目光關注客人。 2) 照顧客人所需，應做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事。 9) 用尊稱來問候客人。 5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 優(yōu)質服務的 10 把金鑰匙： 1) 一流的服務員，一流的服務標準。 “Viewing” ，即 “ 看待 ” ， 酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視 客人 提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 “ Smile” , 即 ” 微笑 ” , 酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑 ,表現出發(fā)自服務員內心的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情周到的服務 . 用一個真誠的微笑開始交談 ,表達我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。 指導思想 : 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是 所有酒店連鎖組織生存的基礎。 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。 “Exce llent” ，即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧 客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現的非常出色。 “Inviting” ，即 “ 邀請 ” ， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出 “ 歡迎再次光臨 ” 的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在 酒店享受更多的服務項目。 2) 微笑。 6) 真誠、誠實和友好。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。 3) 歡欣的道別。 ? 在距離客人 5 步時，向客人問候。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準則，它體現了人們的 文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照顧的慣用形式。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項基本素質，是尊重客人的需要。合乎季節(jié)、時間和交際場合。 ? 做到衣褲無油 漬、污垢、異味。 ? 內衣配套。在正式場合，穿西服必須系領帶（或領結）。 ? 皮鞋配套。 ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 ? 餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當的修飾。 ? 不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 ? 征詢語： 能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ? 如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺 ? （四）舉止禮儀 規(guī)范的站姿 ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重 ? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 . ? 男士站立時 ,兩腿可略分開 。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 ? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。 ? 微笑是禮儀的基礎 微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現“客人至上，優(yōu)質服務”宗旨的具體體現。 ? 微笑要發(fā)自內心，溫柔友善、恰到好處 ? 微笑接待是如家溫馨服務的具體表現 6．真誠的態(tài)度 ? 主動、熱情、耐心、周到 ? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。 ? 在服務繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。 三、如家酒店服務禮儀 （一）產品和服務理念 從產品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活 ,溫馨服務”如家的氛圍； 1．服務理念： ? 視客人為親人和朋友， 時刻關注、關心和滿足客人的需求， ? 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 ? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 （ 2）客房員工服裝 －黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設計相融合。 I B．接聽規(guī)范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。或者請對方過一會兒再打來 ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 ? 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 ? 及時熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 ? 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 ? 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。 ? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話， 招呼客人。 ? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的