酒店連鎖公司服務(wù)及禮儀管理手冊-wenkub
2023-04-24 08:00:59 本頁面
【正文】 手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。 西裝穿著規(guī)范。在正式場合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。3. 西服的穿著要求 襯衫配套。2．制服的穿著要求 整潔、挺刮和大方。1．著裝的基本知識 合身、合意、合時、合禮。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。l 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。服務(wù)準(zhǔn)則簡——工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；便——要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便；快——客人的需求要以最快的速度得到滿足；捷——服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動好——客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。盡可能用姓氏稱呼客人。8) 具有團隊精神和溝通能力。4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視?！癛eady”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。目 錄一、酒店服務(wù)理念 ……………………………………… P. 4二、酒店服務(wù)禮儀基本知識 ………………………………… P. 6三、如家酒店接待服務(wù)禮儀 …………………………………… P. 11四、如家酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要”…………………… 一、服務(wù)理念 服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。服 務(wù) 手 冊（禮儀）Policy amp。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)?！癝mile”, 即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個要求，竭誠予以滿足。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：1) 一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。5) 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。9) 用尊稱來問候客人。2) 照顧客人所需，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事。溫馨服務(wù)——“十五規(guī)范（）” l 在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人。 二、酒店服務(wù)禮儀的基本知識禮泛指社會交往中的禮貌禮節(jié)。（一）服飾儀容禮儀儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。制服必須上衣平整、褲線筆挺。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。 領(lǐng)帶配套。但一般場合可穿西服可上下分色。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。 不應(yīng)佩帶運動型的手表款式。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。3. 衛(wèi)生行為 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。5．微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。l 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。 使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白 復(fù)述重要事項和記錄 同時照顧好您周圍的客人 對客人的要求不要推脫，及時記錄 必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？” 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。2．指引車位 見到客人開車抵達(dá)時，要立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 3．迎送賓客 ，將玻璃門朝酒店里面拉開。 客人離店要出租車時，主動為客人預(yù)訂出租車。4． 問候接待 客人來到前臺，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。 當(dāng)客人提出的
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