【正文】 ，這是您（要）的 ? ，請(qǐng)収好，謝謝！” ? 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 ? 遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐 /先生，您的房間在 M 樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！? ? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 6. 指示方向 ? 為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。 ? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 ? 對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。 ? 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 7．提攜行李 ? 提攜行李時(shí)，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。 ? 物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。 ? 客人辦理入住或退房手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后約 米處，看管好行李并隨時(shí)接受客人的吩咐。 ? 將行李送進(jìn)房間或車(chē)上時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意。 ? 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 ? 行李全部放好后，應(yīng)與客人核實(shí) 清楚，在確認(rèn)無(wú)差錯(cuò)后離開(kāi)，離房前，應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生 /小姐，祝您愉快 ,再見(jiàn)！” 。 “先生 /小姐，如果您需要什么幫助 ,可以打電話到前臺(tái) ,再見(jiàn)！” ? 行李放上車(chē)時(shí)，與客人核實(shí)件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”，“祝您旅途愉快”。 8．走道遇客 ? 面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生 /小姐，您好”。 ? 如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“ M 先生 /小姐，您回來(lái)了”。 ? 與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò) ,并微笑和招呼。 ? 如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起， ”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。 ? 在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。 ? 遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 9．清掃客房 ? 任何人員，嚴(yán)格按照規(guī)范報(bào)告和敲門(mén)入房。 ? 對(duì)敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人在房間，應(yīng)禮貌退出“對(duì)不起，我是服務(wù)員，打擾了” ? 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，請(qǐng)客房主管適時(shí)電話詢(xún)問(wèn)。 ? 在服務(wù)過(guò)程中，不得在客房?jī)?nèi)看電視或使用任何設(shè)施，以及接聽(tīng)客人電話。 ? 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢(xún)問(wèn)是否需要送醫(yī)院治療。 ? 客人如有洗衣服務(wù)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 ? 略加整理客人物品， 不可隨意翻動(dòng)。 ? 打掃完畢，不要在房?jī)?nèi)逗留，如客人在房?jī)?nèi)，離開(kāi)時(shí)要說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，將門(mén)輕輕關(guān)上。 10．大堂清潔 ? 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 ? 在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問(wèn)候來(lái)往客人。 ? 對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問(wèn)候，盡量使每一位客人都能聽(tīng)到親切的問(wèn)候聲，感受到熱情的接待。 ? 要適時(shí)留意周?chē)邉?dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。 ? 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候 。 ? 在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。 ? 清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門(mén)、墻面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。 11．陪同客人 ? 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意； ? 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門(mén)，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。 ? 電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。 ? 在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。 ? 規(guī)范敲門(mén)入房，將鑰匙插入取電插座內(nèi) ，掃視一下房間確無(wú)問(wèn)題后，則退到房門(mén)的一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房。 ? 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。 ： ? 陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門(mén)關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯； ? 走出電梯時(shí)，應(yīng)先走出電梯，并用手按住電梯門(mén)，正面朝向客人，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。 ? 進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。 ? 在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡(jiǎn)單介紹一下酒店設(shè)施。 ? 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生 /小姐”。 ? 在電梯 內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。 ? 在與客人同行中，避免長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”。 ? 隨車(chē)進(jìn)入電梯的員工，應(yīng)使用拉的姿勢(shì)，注意車(chē)的左右兩邊，防止與電梯摩擦造成損壞。 ? 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。 13．餐廳領(lǐng)位 ? 主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。 ? 對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。 ? 對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。 ? 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足 客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 ? 遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 ? 年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座，以示服務(wù)周到。 ? 對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢茫苷谘谄渖砣毕?，以示體貼。 ? 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人較滿意的餐桌。 ? 引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。 ? 如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要 的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。 ? 客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。 14．點(diǎn)菜禮節(jié) ? 客人