【正文】 10. 不要談?wù)搯T工之間的消極事件。 6. 不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。 2. 不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。 8. 要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。 4. 要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。 ? 接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。 ? 跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般 3－ 5 秒，即說一句歡 迎語或客套話的時(shí)間；用力適度，不可過輕或過重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。 ? 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。 ? 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。 18．接受投訴 ? 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。 ? 如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換?！? ? 要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。 ? 服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。 ? 走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。 ? 新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。 ? 如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等 ，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下 ” ,盡量滿足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說明。先主賓后主人，先女賓后男賓。 ? 對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉?，表示歉意，然后再向客人介紹其他客人較滿意的餐桌。 ? 對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿足 客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。 ? 員工未經(jīng)酒店允許，不得乘坐電梯。 ? 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不能進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先生 /小姐”。 ? 在下雨天，要為客人撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕。 11．陪同客人 ? 引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意； ? 陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。 ? 在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。 10．大堂清潔 ? 穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。 ? 如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要送醫(yī)院治療。 ? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 ? 如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“ M 先生 /小姐，您回來了”。 ? 行李送進(jìn)房間時(shí)，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。凡客人要親自提攜的物品，不可強(qiáng)行提攜。 ? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向 ,不要用向北或南等方向指引。 ? 遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐，這是您（要）的 ? ，請(qǐng)収好，謝謝！” ? 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。 ? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。對(duì)沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。 ? 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 4． 問候接待 ? 客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好”。 ? 客人離店要出租車時(shí)，主動(dòng)為客人預(yù)訂出租車。 3．迎送賓客 ? 遇到客人至玻璃門約 米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 2．指引車位 ? 見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。 C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。 ? 如果想知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？” ? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電 話，過一會(huì)兒回電。 ? 使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白 ? 復(fù)述重要事項(xiàng)和記 錄 ? 同時(shí)照顧好您周圍的客人 ? 對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄 ? 必須有禮貌道別語：“（ M）先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務(wù)宗旨。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念。 ? 對(duì)客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 ? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣 、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 ? 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。 5．微笑的表情 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) ? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言” ? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以 肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 ? 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 ? 歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等； 對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙? ? 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。 3. 衛(wèi)生行為 ? 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 ? 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩粒扣西裝只系第一?；蛉坎幌担綀?chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。