【正文】 求 ? 襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。 ? 內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“ V”字領(lǐng)羊毛衣。 ? 領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。 ? 面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。 ? 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅 游鞋、輕便鞋。 ? 西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌担綀?chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開。 ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 ? 女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。 ? 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。 ? 不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。 ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 （二）儀容衛(wèi)生的要求 1. 發(fā)型 ? 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗。 ? 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭 發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑； ? 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 ? 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 3. 衛(wèi)生行為 ? 上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。 ? 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁 ，避免發(fā)出大聲。 ? 不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 (三 ) 言談禮儀 禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。 禮貌用語(yǔ)的要求 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 ? 用語(yǔ)要謙遜、文雅 ? 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽 ? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語(yǔ) ? 稱呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等 ? 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、 再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，（ M）先生 /小姐； 早上好，（ M）先生 /小姐； ? 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 ? 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 ? 歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等； 對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙? ? 征詢語(yǔ)： 能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái) ? （四）舉止禮儀 規(guī)范的站姿 ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重 ? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 . ? 男士站立時(shí) ,兩腿可略分開 。女士?jī)赏群淆垺? 優(yōu) 雅的坐姿 ? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。 ? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 ? 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。 ? 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 3．正確的步姿 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺 動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。 ? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 ? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 4．恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) ? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言” ? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以 肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45 度角。 ? 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。 ? 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。 ? 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 5．微笑的表情 表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。 ? 微笑是禮儀的基礎(chǔ) 微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 微笑是客人感情的需要 微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異 鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。 ? 微笑要合乎規(guī)范 ? 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 ? 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； ? 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合； ? 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 ? 微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。 ? 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處 ? 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn) 6．真誠(chéng)的態(tài)度 ? 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ? 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見。 ? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 ? 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開，語(yǔ)言親切。 ? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣 、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。 ? 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不