【正文】 中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會員 ? 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營利潤指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 Hotels 上海 酒店管理有限公司 直營店名字： 快捷酒店 連鎖名稱： 酒店連鎖 網(wǎng)站： 全國免費(fèi)預(yù)訂電話： 名稱寓意： a. ”賓至如歸” Home away from home b. 與 “儒家 ”的諧音：中國特 色、文化韻味 c. 溫馨之意，通俗易解，接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競爭力的產(chǎn)品 c. 市場占有率 d. 知名度 e. 商譽(yù)、口碑 f. 鮮明的 VI 愿景和使命 的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 的使命 （ Mision） 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃， 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高， 從而為我們的客戶提供 “干凈、溫馨 ”的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在 “”工作而自豪； 同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報； 由此創(chuàng)造我 們的 “”品牌。 本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于 特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。 直營店是 酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作 的管理體系是確保 公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 的經(jīng)營理念和服務(wù)理念 酒店的經(jīng)營理念 為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 ? 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 ? 公司和直營店 VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理 ? 自身媒體： 通訊、網(wǎng)站等建設(shè) ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動 ? 中央預(yù)訂平臺 董事會 COO 主管總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購 部 財務(wù) 部 品牌 部 運(yùn)營 部 人力資源 部 工程 部 直營店 直營店 直營店 CEO/總裁 021 嘉定人才網(wǎng) Page 8 of 77 ? 客戶服務(wù)工作，包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場研究，包括市場調(diào)研、競爭對手分析等 運(yùn)營部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營店日常運(yùn)營管理 ? 酒店開業(yè) 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù) 直營店的質(zhì)量管理，執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃： 自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋 特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部 職責(zé)： 負(fù)責(zé) 酒店運(yùn)營的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 制定和維護(hù) 運(yùn)營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 建立和維護(hù) 公司的培訓(xùn)體系：包括 大學(xué)、直營店培訓(xùn)、店長見習(xí)制度的實(shí)施 ? 圍繞 品牌，設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“ 季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責(zé)： ? PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) ? 開發(fā)和維護(hù) 中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開發(fā)和維護(hù) 酒店的管理平臺 ? 酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購及維護(hù) 人力資源 部 職責(zé)： ? 人才招聘，主要是店長級和公司管理人員 ? 考 評工作，并建立人事考評檔案 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 ? 直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財務(wù) 部 職責(zé)： ? 制定 財務(wù)管理制度和規(guī)定 ? 日常財務(wù)工作 ? 日常費(fèi)用控制 ? 法律工作，如合同的審批 ? 選派酒店會計(jì)和出納人員 行政采購 部 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé) 集中采購物品的采購 ? 負(fù)責(zé) VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責(zé)： 021 嘉定人才網(wǎng) Page 9 of 77 ? 提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算 ? 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 ? 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 直營店組織結(jié)構(gòu) 店長級崗位職責(zé) 店長崗位職責(zé)： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實(shí)施計(jì)劃； （ 2） 隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢，審定酒店價格體系和市場拓展方案； （ 3） 組織銷售， 全力完成公司下達(dá)的營業(yè)收入和 GOP利潤指標(biāo)； （ 4） 根據(jù)指標(biāo) 做好 成本費(fèi)用控制，做好 每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析； （ 5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃，并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評工作 和工資發(fā)放 ，做到獎懲分明，公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量 控制； （ 9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見，并及時予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會議，聽取各方意見和建議，掌握酒店經(jīng)營全局，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作，落實(shí)酒店保安和消防制度，保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系，遵紀(jì)守法，樹立酒店的良好形象； 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會 計(jì) 客房服務(wù) 前廳服務(wù) 餐廳服務(wù) 工程維修（ 安保 出 納 021 嘉定人才網(wǎng) Page 10 of 77 （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定，保證 連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作，保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。 （ 3） 根據(jù)店長的要求，計(jì)劃和實(shí)施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。 （ 16） 完成上級指派的各項(xiàng)工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時，代行店長職務(wù)。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員 維修。 （ 8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 實(shí)習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為 3個月。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 12 of 77 （ 3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)： 一般為 3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期， 可為 12 個月。 店長助理崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 2845 歲之間； ? 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力， ? 良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 店長的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠信為第一原則和前提。 （ 4） 得 80分 ,為及格 。 ⑧ 經(jīng)營不滿一年的酒店，對市場的預(yù)測會存在較大的 偏差，在年末，公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營指標(biāo)，作為本年度的考核指標(biāo)。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 15 of 77 ④ 沒有完成考核指標(biāo)的店長，一般做降級或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。（包括營業(yè)收入、 GOP等） c. 完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。 b. 由公司管理層進(jìn)行評選。 （ 3）表 彰、獎勵方式 e. 總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎杯。 （ 2） 招聘時已是外地員工的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長在招聘地工作的不 再享受補(bǔ)貼。 （ 3） 外派人員補(bǔ)貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。 5. 內(nèi)部提拔的人員，可以根據(jù)其原先的工作崗位，選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位，但同樣要完成見習(xí)報告。 8. 見習(xí)期結(jié)束后，根據(jù)見習(xí)店長的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要，公司有權(quán)暫定崗位，比如 直營店店長助理或副店長，依據(jù)發(fā)展逐步提升。輔導(dǎo)計(jì)劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ⑦ 實(shí)習(xí)店長和輔 導(dǎo)店長共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營管理指標(biāo)，接受公司對店長的各項(xiàng)指標(biāo)的考核 ⑧ 輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)，工資為原工資的 115%。 序號 會議名稱 頻度