【正文】 ：金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會(huì)單間：濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門(mén)廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），最佳可接待10人蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，最佳可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），最佳可接待8人大連、西安，最佳可接待4人二樓：金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)金陽(yáng)光宴會(huì)單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間），最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專(zhuān)用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場(chǎng)所，可空納100人 TEL：1636 財(cái)務(wù)部(Accounting Department)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門(mén)，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：1631工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門(mén)。TEL：1338運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門(mén)，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店的空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。自2002年7月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。為壽光之最，定為市級(jí)重點(diǎn)保護(hù)古樹(shù)，為壽光根深葉茂之最佳象征。樹(shù)冠直徑30米。三、園區(qū)融自然風(fēng)光與人為景觀于一體，遼闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，氣候溫和，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無(wú)霜期195天。10’，北緯36176。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無(wú)限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心?！魷厝缶频曜溆趬酃馐虚_(kāi)發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車(chē)程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車(chē)站38公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。 培訓(xùn)管理規(guī)定 服務(wù)心理第五章第一章 酒店概況第二章 行為規(guī)范第六章第一章溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立的股份公司。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精致舒適的豪華客房218間(套)，包含普通客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。抽象的太陽(yáng)，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達(dá)酒店溫馨的服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表達(dá)企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一種銳意創(chuàng)新的精神；陽(yáng)光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠(chéng)服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達(dá)了溫泉酒店天然的真誠(chéng)的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠(chéng)的”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依賴(lài)感?！羲诘貕酃鈮酃夂?jiǎn)介：41’—37176。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬(wàn)。這里擁有可與中東死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出國(guó)門(mén)，可體驗(yàn)死海不沉。中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)并已開(kāi)工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門(mén)城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。樹(shù)干頂端有幾條粗大主枝，樹(shù)冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。五、中華牡丹園是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開(kāi)發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項(xiàng)目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開(kāi)之際開(kāi)園。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大部分外來(lái)客商都到外地居住，嚴(yán)重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開(kāi)發(fā)了中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時(shí)代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推動(dòng)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代的意義?！艟频旮鞑块T(mén)的主要職能如下：行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。TEL:3839質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門(mén)，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：1626客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。包括：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心TEL：18266661計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)?！艟频戤a(chǎn)品知識(shí)：客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無(wú)力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門(mén)主管。未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件?！飭T工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：開(kāi)餐時(shí)間為早餐：6：308：00 中餐：10：0012：30 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。自覺(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。外來(lái)的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。1員工遇到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專(zhuān)門(mén)場(chǎng)所。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱(chēng)是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專(zhuān)業(yè)化、各類(lèi)型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。較通行的分類(lèi)方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一）無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)