【正文】 保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。無論酒店的檔次如何，其基本設施應具備以下幾個方面：前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（四）產(chǎn)品質量的可變性產(chǎn)品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，因而帶有較大的個人主觀性。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設位置有所變化。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。2006年12月22日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為四星級旅游飯。餐飲設有中餐廳、西餐廳、風味廳、大宴會廳、零點餐廳、旋轉餐廳，可同時供600人就餐，有700余平方米的桑拿浴室、300余平方的多功能廳和夜總會。 培訓手冊 目 錄　　第一章 簡 介　　第二章 酒店基本知識　　第三章 酒店意識　　第四章 服務心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 請您熟記　　第七章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識　　第八章 電話接聽與服務　　第一章 簡 介　　章丘市宏昌某酒店位于某開發(fā)區(qū)雙山路中段，占地23畝，建筑面積16000平方米。封閉酒吧、乒乓球室、健身房等一應俱全。第 二 章　酒 店 基 本 知 識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。⑤觀光性酒店。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。四、酒店的機構設置與基本崗位職責（一）酒店的機構設置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?？傊?，服務人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。否則他就不具備領導本班服務員的權威。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務質量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。當今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。服務質量的基本內(nèi)容酒店服務質量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。（2）完好的服務設備服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。（3）完善的服務項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務質量。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。一、客房服務心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。保證標準化服務，做好個性化服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。風味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象；中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。可口的風味等。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理?？禈穲鏊峁┙∩矸俊⒂斡?、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。（二）儀容發(fā)型。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。女員工：黑鞋，擦亮。員工非當班時不得著便裝回工作崗位。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得向客人索取小費和物品。 站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度。 跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。冷面孔，對客人不耐煩。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。歡迎您來這里進餐。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點。照顧不周的地方，請多多指正。非常感謝。打擾您了。請不要介意。承您的好意，但是……1電話總機您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。我給您接到……，現(xiàn)在占線。您外出時，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。先生/女士在嗎？樓下有先生/女士找您。（四）服務人員英語禮貌用語30句早晨好。Wele to QianXiLong Hotel .旅游愉快嗎？Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調(diào)酒員、美容師）。I hope you will enjoy your stay with us here.對不起，給您添麻煩了。Would you care to step this way , please?1不客氣。Excuse me , I’ll be with you in a minute.1能告訴我您的姓名嗎？May I have you name?1對不起，讓您久等了。Let me have a check for you.2請坐。I wish you a good business.歡迎您再來。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以