【正文】 先生/女士外出了。請再說一遍。請撥電話號碼……不要客氣。感謝您的指正。感謝您的提醒。好的。沒關系。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠是對的”微笑服務，對客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。1不得代他人或委托他人打卡。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。員工一般不得在酒店內打（接）私人電話，如有特殊情況，需經主管領導批準，到指定地點打電話。不得將工服等物品帶離酒店。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋?？禈贩諉T應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。（一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。美好的色澤；良好的嗅覺形象。為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。衛(wèi)生。它能感覺食物的質地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（2）嗅覺。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質地等的綜合感覺效應。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。（1）主動熱情；（2）微笑服務；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。切實搞好客房的環(huán)境秩序。求尊重住店客人希望自己是受客房服務員歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。（一）客人基本需求心理分析求整潔干凈客人來到客房最先關注的是房間的衛(wèi)生狀況。客人的需求主要有關注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。（6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。現(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。服務質量的含義服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。（7）正確地稱呼客人。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。（2）經常修飾容貌。服務意識的具體要求有以下五個方面：服務儀表所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。目標是一種追求，也是一種壓力。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規(guī)定。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業(yè)務聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。由于各酒店的規(guī)模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。（二）酒店的基本設施酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。（五）季節(jié)性酒店產品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。為租居者提供較長時間的食宿服務。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。擁有大、中、小會議室，可容納20200人不等的會議接待，先后被評為“消費者信得過單位”“食品衛(wèi)生示范單位”“公共場所衛(wèi)生示范單位”多次被評為“山東省A級衛(wèi)生單位”2002年6月13日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為三星級旅游酒店。酒店共有客房116間，設有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務套房、標準客房及商務寫字間。設備配套完善，有中央空調系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)、虛擬網絡電話系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、煙感報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)和防盜監(jiān)控系統(tǒng)。設有商務中心、精品屋等配套服務設施。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞?！艟频臧l(fā)展歷程生產力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。②度假性酒店。③長住性酒店。④會議性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。（三）不可貯藏性酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內的價值便隨時光而消失。這些影響對產品質量有著很大的可變性。酒店產品的上述特點，要求員工具有較高的服務技能，熱情的服務態(tài)度，去不斷提高服務質量，培養(yǎng)忠誠顧客。客房服務項目客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等餐飲服務項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等?？头拷哟O施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況?，F(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。主管對部門經理負責，領班對主管負責。部門經理對總經理負責（4）總經理決策層酒店的總經理主要負責制訂企業(yè)的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質量意識、成本意識等。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（4）著裝整潔。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓