【正文】 動結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。 TEL：33316691 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL：1631 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。TEL：1338 運(yùn)營部運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。發(fā)展策劃和市場機(jī)遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨(dú)厚的條件，該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。◆投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一、基本情況成立日期：2002年7月14日注冊資金：2000萬元經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達(dá)建材化工有限公司合資成立。古樹卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。 四、 銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。41’—37176。◆所在地壽光壽光簡介：店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。這本《培訓(xùn)手冊》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理 年 月 日《培訓(xùn)手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務(wù)心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以奧運(yùn)會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以自身的實力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。壽光市位于東經(jīng)118176。19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里?！魤酃饴糜尉包c(diǎn)：一、 壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。樹冠直徑30米。為壽光之最，定為市級重點(diǎn)保護(hù)古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展?！艟频旮鞑块T的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。TEL:3839 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：1626 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL：1558（辦公室）1 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：18266661 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。豪華套房內(nèi)設(shè)2m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。每小時最低消費(fèi)所 含 酒 水小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份陽光國際會展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容納1200人會議，先進(jìn)的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。一次交128元，可以在豪華房連打24小時。◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。★員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。證件補(bǔ)價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。1本守則自公布之日起生效。愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。最后警告：1）偷竊公私財物。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務(wù)性酒店。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。⑤觀旋光性酒店。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。（二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。④時間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項服務(wù)活動都是有時