【正文】 因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）不良舉止 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。不得將工服等物品帶離酒店。（三）補充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)?？禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。同步心理需求由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。美好的色澤；為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。衛(wèi)生。（2）嗅覺。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（一）服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。①對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头糠?wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。④會議性酒店。②度假性酒店。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。消費指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）游 泳 館營業(yè)時間：上午10：00—晚11：00電話：1339 3856成人票：15元 學(xué)生票：10元 兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。房價表房 型 價 格標 準 房 580元+10%服務(wù)費高級套房 980元+10%服務(wù)費豪華套房 1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費標準客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。TEL：3859 1 財務(wù)部(Accounting Department)財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。TEL:17731 客房部（HSK）客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。負責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部分外來客商都到外地居住，嚴重影響壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目，對促進壽光旅游業(yè)的發(fā)展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。五、 中華牡丹園是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。三、 中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風(fēng)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)管理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預(yù)示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依賴感。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。主體標志以藍色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預(yù)示酒店具備廣闊的發(fā)展空間。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候溫和，降雨量608毫米，年光照時數(shù)約2610小時，無霜期195天。占地1056公頃，計劃總投資10億元人民幣。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等 八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市著名的風(fēng)景區(qū)之一。公司的舉措得到了市委、市政府的充分肯定，在當?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。TEL：2002001516（員工食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓） 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。TEL：3839 采購部(Purchasing Department)采購部是酒店物資供應(yīng)部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障 ?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。大富豪夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳身體會吸收多種維量元素，有利于身體健康。確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)。自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其它非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。3）不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責（一）酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。作