【正文】 壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現代的。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。三、前景瞻望 壽光陽光房地產開發(fā)有限公司從成立到現在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數的。TEL：1338 運營部運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產品物資進行管理，質量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。 TEL：33316691 餐飲部(Food and Beverage Department)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經營的重點。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。1文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。2）用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產生大的變化。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。一般情況下，星級越高，服務項目越多、越全。酒店經營保障設施（1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。主管對部門經理負責，領班對主管負責。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。（5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。保證標準化服務，做好個性化服務。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感。（二）儀容發(fā)型。女員工：黑鞋，擦亮。員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉向別處。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。 “客人永遠是對的” 微笑服務，對客人熱情友好。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了。可口的風味等。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。風味。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。酒店從上到下都要重視服務質量。（4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕洕б?，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。作為一個合格的服務員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。服務言談服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。（2）督導層主管（領班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準?？头績葢溆信c酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節(jié)溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產品的銷售。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務。4）受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。為目前濰坊設施最超前、場地面積最大的夜總會?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙骄频甑恼w聲譽及服務形象。制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作?！敉顿Y方簡介：壽光陽光房地產開發(fā)有限公司一、基本情況成立日期：2002年7月14日注冊資金：2000萬元經營范圍：房地產、酒店、旅游、物流等董事長：林榜昭 總經理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。壽光市轄14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質量的服務。園內建設了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。TEL:3839 質檢部負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質檢的組織工作，負責酒店內員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：18266661 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據專家驗證：經常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。★員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內應佩戴胸牌、員工證。1本守則自公布之日起生效。3）在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。（2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監(jiān)控設施、各種滅火器材等等。（3）部門經營管理層部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監(jiān)督。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。服務質量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。第四章 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領上。鞋跟高限1—，肉色絲襪。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 向客人談私事，并變相索取小費。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。不得進行過分復雜和夸張的化妝?？禈穲鏊鶓O立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。優(yōu)美的造型；客人都非常注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。現在客人還要求多食綠色食品?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。擴大參與，加強溝通