【正文】 歡迎您來這里進(jìn)餐。（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 “客人永遠(yuǎn)是對的” 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。1不得向客人索取小費和物品。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。女員工：黑鞋，擦亮。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。（二）儀容發(fā)型。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了?？禈穲鏊峁┙∩矸俊⒂斡?、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感?？煽诘娘L(fēng)味等。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的視覺形象；為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。風(fēng)味。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊，團(tuán)隊情感是凝聚團(tuán)隊員工的無形紐帶。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。（3）完善的服務(wù)項目酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。當(dāng)今社會，時間就是金錢。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。（3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求，及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。酒店的管理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。（二）酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。同時由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。4）受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時 豪華房：38元/小時注：一次交98元，可以在普通房連打24小時。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會貴妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。位置及最佳容納餐位： 一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽窗），最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，最佳可接待8人?？趶d（帶窗帶洗手間），最佳可接待8人大連、西安，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間），最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場所，可空納100人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。酒店的計算機(jī)系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自