【正文】 提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL：1338 運營部運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行管理，質量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。三、前景瞻望 壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時間，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。二、 倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。41’—37176。店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務更是一流的，現(xiàn)代的。這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務技能要求等內容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻您的聰明才智。酒店采用園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。壽光市位于東經(jīng)118176?！魤酃饴糜尉包c：一、 壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。樹冠直徑30米。自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調內外的作用。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL：1558（辦公室）1 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。每小時最低消費所 含 酒 水小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份陽光國際會展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。一次交128元，可以在豪華房連打24小時。除指定人員外，不準使用客用設施。證件補價：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。書面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。第二章　酒店基本知識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。（二）酒店的分類和等級劃分酒店的分類（1）酒店的分類①商務性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。⑤觀旋光性酒店。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。商場服務項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。餐飲接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質量標準等重大業(yè)務問題做出決策。②二線為一線部門服務的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其它賓客?？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。（3）安全性安全是客人關注的首要問題。（6）文明性文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。（二）在客房服務中的相應服務行為根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。二、餐飲服務心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務。風味是指客人用餐時，對菜肴或其它食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。（3）觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象；三、康樂服務心理康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應舉止端莊、文雅、行為得體。其它部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 面向客人微笑，敬語對客。四、文明語言規(guī)范服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。希望您能在這里生活愉快。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂服務中的相應服務行為服務員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺。（一）客人基本需求心理分析營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。因為客房內的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來效率。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。（4）時間性時間性對于服務工作至關重要。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。第三章 酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。③授權的原則為了提高管理效率，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權?？偨?jīng)理對董事會負責。否則他就不具備領導本班服務員的權威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。商品銷售服務設施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設置的商場及售貨設施及其經(jīng)銷的商品。其它服務項目如幼兒托管、寵物托管等。三、酒店的服務項目和基本設施（一）酒店的服務項目酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。如