【正文】 提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷(xiāo)售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：1338 運(yùn)營(yíng)部運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)情況檢查的職能部門(mén)，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。三、前景瞻望 壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時(shí)間，規(guī)模和資本不斷擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。古樹(shù)卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹(shù)干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。二、 倉(cāng)圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬(wàn)元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉(cāng)頡為主題的集游玩、娛樂(lè)、休閑于一體的綜合性公園。41’—37176。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了溫泉大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。壽光市位于東經(jīng)118176?！魤酃饴糜尉包c(diǎn)：一、 壽光林海生態(tài)博覽園位于著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過(guò)10000畝，為國(guó)家級(jí)森林公園。樹(shù)冠直徑30米。自2002年7月開(kāi)始，該公司先后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目?！艟频旮鞑块T(mén)的主要職能如下： 行政辦（又稱(chēng)總經(jīng)理辦公室）（Executive Office）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門(mén)及多種消防器材。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：1558（辦公室）1 前廳部(Front Office)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組 。每小時(shí)最低消費(fèi)所 含 酒 水小包房30元188元精美果盤(pán)1個(gè)、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤(pán)3個(gè)、啤酒10支、小吃6份陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容納1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國(guó)語(yǔ)言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。一次交128元，可以在豪華房連打24小時(shí)。除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。愛(ài)護(hù)公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。書(shū)面警告：1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。第二章　酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。（二）酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分酒店的分類(lèi)（1）酒店的分類(lèi)①商務(wù)性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。⑤觀旋光性酒店。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（六）酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書(shū)、鮮花等。餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門(mén)和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。②二線為一線部門(mén)服務(wù)的原則一線部門(mén)處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其它賓客。可以說(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。（6）文明性文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（三）制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿(mǎn)足住客需求，使住客滿(mǎn)意，去而復(fù)返。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其它食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。（3）觸覺(jué)。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽(tīng)覺(jué)形象；三、康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。第五章 行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其它部門(mén)員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。希望您能在這里生活愉快。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。1不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪?；瘖y工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿(mǎn)足客人求安全保障的心理需求。客人會(huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。（2）創(chuàng)造良好的食品形象。為了滿(mǎn)足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（4）溫度。（1）味覺(jué)。（一）客人基本需求心理分析營(yíng)養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自?xún)煞矫娴囊蛩?，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第三章 酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。商品銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置的商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷(xiāo)的商品。其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。如