【正文】 （ 5） 公司財務(wù)部負責對酒店做好離職審計工作，對存在的問題必須作好記錄。 （ 11） 未經(jīng)公司 主管 領(lǐng)導批準 ,不得 以任何形式（交談、傳真、復印、郵件等）向外界提供公司的任何保密資料 。 （ 4） 各部門和直營店不能隨意向其他部門或直營店提供公司的保密文件和資料。 上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資 料等。 ⑨ 輔導期一般為 3 個月，輔導期的認定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實習店長由輔導店長員和主管總經(jīng)理做出評估，報 CEO批準，并決定薪酬和其人事安排。 9. 見習店長在見習期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓資料等。 執(zhí)行對象： 1. 新招聘的預備店長 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預備店長 執(zhí)行目的： 1. 理解和認同 的理念和核心價值觀 021 嘉定人才網(wǎng) Page 16 of 77 2. 了解 酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式 3. 掌握 直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標準 培訓課程安排： 1. 公司發(fā)展和理念 2. 公司的市場和銷售政策 3. 公司的銷售平臺和 CRS 系統(tǒng) 4. 前臺 PMS 系統(tǒng)的報表分析 5. 公司財務(wù)制度 6. 人事制度和法規(guī) 7. 質(zhì)量管理體系和標準 8. 培訓體系和直營店的培訓要求 9. 酒店經(jīng)營預算和實施方案 10. 直 營店的經(jīng)營指標和管理指標（平衡記分卡） 實踐課程安排： 1. 前臺 PMS 系統(tǒng)的操作 2. 前臺運行流程和質(zhì)量標準控制 3. 客房運行流程和質(zhì)量標準控制 4. 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標準控制 5. 廚房管理和成本核算 6. 酒店庫存管理和成本控制 7. 酒店硬件維護和保養(yǎng) 8. 酒店安全設(shè)施和制度 9. 參與公司質(zhì)量檢查工作 10. 參與酒店的培訓實踐 培訓期管理制度 1. 培訓期一般為 23個月 ,以公司專題培訓和酒店見習相結(jié)合。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進行通報表彰。（包括賓客滿意度、 QA 質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓等）。 ⑨ 對于重大影響市場的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應的經(jīng)營指標。 考核項目 分數(shù) 權(quán)重 測量方法 財務(wù)指標 GOP 100 40% 財務(wù)數(shù)據(jù) 營業(yè)收入 100 10% 財務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標 品牌標準執(zhí)行 100 20% QC綜合報告 員工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見表匯總 合 計 500 100% GOP的考核和獎勵： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 營業(yè)收入的考核和獎勵： 1. 營業(yè)收入的考核得分 = 完成指標 % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 品牌執(zhí)行的考核和獎勵： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下，得分為 0分 員工滿意度的考核和獎勵： 021 嘉定人才網(wǎng) Page 14 of 77 1. 考核得分 =90%，得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%，每提高 1%，得分增加 5分，最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下，得分為 0分 賓客滿意度的考核和獎勵： 1. 考核得分 =85%，得 分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %，每減少 1分，得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下，得分為 0分 評分方式 : 統(tǒng)計報表 （ 1） 客戶問卷 （ 2） 內(nèi)部問卷 （ 3） 委員會評估 （ 4） CEO評估 考核工資 計算： 考核工資 =加權(quán)分數(shù) *定級工資 *30%／ 100. 綜合評定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 ? 制訂實習店長的酒店經(jīng)營指標 ? 重申輔導店長的監(jiān)督和指導職能 ? 評定實習店長輔導期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導店長的監(jiān)督和指導成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認定正式店長職位。指導客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 （ 12） 負責賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負責餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達到標準。 副店長 /店長助理崗位職責： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店 的計劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店管理，檢查酒店的各項制度和標準的落實情況，及時提出改進措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負責銷售工作，開發(fā)和維護酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負責酒店銷售方面的培訓工作，并予以跟蹤和指導； （ 8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會，以及有競爭力的報酬。 本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡 述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴格執(zhí)行。 隨著 的發(fā)展， 的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進和完善，它需要 全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻。 廣告語： “潔凈似月，溫馨 ” 產(chǎn)品價值觀 ? 干凈經(jīng)濟 ? 方便溫馨 021 嘉定人才網(wǎng) Page 5 of 77 ? 安全環(huán)保 ? 簡潔現(xiàn)代 服務(wù)價值觀 ? 員工是第一客戶 ? 客人是家里的－朋友、親戚 ? 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求； 真心關(guān)心員工 ? 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重 員工發(fā)展 – 有競爭力、公平的薪酬方案 – 提供培訓、升遷機會 – 尊重員工、關(guān)心員工 用人原則 經(jīng)營管理本地化 ? 聘用干部，內(nèi)部優(yōu)先 酒店設(shè)計理念 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計個性、體現(xiàn)溫馨 設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護 充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 酒店主要崗位職責 值班經(jīng)理崗位職責： （ 1） 與總臺服務(wù)員一起按 服務(wù)標準完成前 臺各項工作任務(wù)。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負責夜 間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦帳目核對，實施電腦夜審過帳。 （ 13） 負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和 人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （ 14） 負責按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。 店長級管理制度 適用范圍 公司的店長、副店長、助理店長、見習店長、實習店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 （ 4） 認定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認 ? 實習店長的轉(zhuǎn)正認定和工資分級。 （ 2） 得分在 100119分之間的 ,為優(yōu)良 。 ⑩ 店長的培訓結(jié)果與店長評級晉升掛鉤，具體方案待定。 （ 2） 評選方式 a. 由公司人力資源部組織，召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進行員工評選活動。 g. 致“最佳店長”家屬的感謝函。 2. 公司品牌部負責見習店長的培訓課程的計劃安排，根據(jù)實際，可以納入公司店長的課程培訓和新開酒店的系統(tǒng)培訓。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 17 of 77 （ 1）執(zhí)行對象： ? 新招聘的預備店長，已通過見習期培訓和實踐的考核，被任命的實習店長 ? 由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其他管理人員提拔的新認實習店長 （ 2）執(zhí)行目的： ? 確保 公司直營店的品牌質(zhì)量保證 ? 加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平 ? 保證直營店運營的平穩(wěn)性，降低經(jīng)營風險 （ 3）管理制度： ① 輔導店長一般從資深直營店店長 中產(chǎn)生，也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。 ⑩