【文章內(nèi)容簡介】 （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實(shí)公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。 酒店主要崗位職責(zé) 值班經(jīng)理崗位職責(zé)： （ 1） 與總臺服務(wù)員一起按 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前 臺各項(xiàng)工作任務(wù)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 3） 根據(jù)店長的要求，計劃和實(shí)施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時請示店長。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 7） 按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量，與客房主管負(fù)責(zé)夜 間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時救護(hù)，立即報告店長。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 （ 11） 及時補(bǔ)充消耗品和報修損壞設(shè)施。對工程維修人員進(jìn)行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 13） 負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和 人員配備，每月匯總和審核編排人員的排班和考勤， （ 14） 負(fù)責(zé)按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 （ 16） 完成上級指派的各項(xiàng)工作，店級領(lǐng)導(dǎo)不在時，代行店長職務(wù)。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 11 of 77 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 （ 3） 每天派房和安排客房服務(wù)員的工作，主持每天的樓層服務(wù)例會。 （ 4） 每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障，及時聯(lián)系工程人員 維修。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。 （ 8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)，每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 9） 負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 店長級管理制度 適用范圍 公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實(shí)習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。 見習(xí)店長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實(shí)踐，一般為 3 個月。 實(shí)習(xí)店長：在見習(xí)期后，在直營店行使店長職權(quán)，接受店長輔導(dǎo)期，一般為 3個月。 實(shí)習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實(shí)習(xí)店長，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。 特許經(jīng)營店經(jīng)理：被任命為特許經(jīng)營店的店長。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實(shí) ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實(shí)招聘計劃，安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 ? 公司 人 力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計劃和落實(shí)，一般為 3 個月 ? 制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實(shí)施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評定 ? 報送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實(shí)習(xí)店長或副店長職位 ? 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認(rèn)定， ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實(shí)習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為 1 個月。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 12 of 77 （ 3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)： 一般為 3個月，內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短實(shí)習(xí)期， 可為 12 個月。 ? 制訂實(shí)習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評定實(shí)習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定正式店長職位。 （ 4） 認(rèn)定和工資分級：主管總經(jīng)理建議，總經(jīng)理最后確認(rèn) ? 實(shí)習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級。參考入聘時的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級 ? 正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評定工資等級 店長 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； ? 接 受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 店長助理崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 2845 歲之間； ? 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力， ? 良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 品貌端正，工作勤奮，善于學(xué)習(xí)與交流。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同 理念，熟悉 運(yùn)營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人員進(jìn) 行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長由 CEO最終確認(rèn)。 ? CEO確定預(yù)備店長的工資等級，人力資源部負(fù)責(zé)談判 ? 人力資源部確定報到日期，簽定勞動合同。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認(rèn)定 店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則 021 嘉定人才網(wǎng) Page 13 of 77 （ 1） 店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級： （ 2） 預(yù)備期店長的工資標(biāo)準(zhǔn) 工資標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 副店長 店長一級工資 70% 80 % 與店長同 助理店長 店長一級工資 50% 70 % 與店長同 實(shí)習(xí)店長 定級工資的 85 % 與輔導(dǎo)店長雙重 考核 見習(xí)店長 定級工資的 70 % 培訓(xùn)和見習(xí)課程考核 （ 3） 定級原則 a. 一般新任店長定級在 3 級以下； b. 個別經(jīng)驗(yàn)豐富的店長候選人，確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可在面試時確定較高級別； c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級（具體對應(yīng)關(guān)系另訂），可上調(diào)，也可下調(diào)。 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 店長的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠信為第一原則和前提。 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 測量方法 財務(wù)指標(biāo) GOP 100 40% 財務(wù)數(shù)據(jù) 營業(yè)收入 100 10% 財務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標(biāo) 品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 100 20% QC綜合報告 員工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見表匯總 合 計 500 100% GOP的考核和獎勵： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 營業(yè)收入的考核和獎勵： 1. 營業(yè)收入的考核得分 = 完成指標(biāo) % 2. 在完成低于 80%時，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 品牌執(zhí)行的考核和獎勵： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下，得分為 0分 員工滿意度的考核和獎勵： 021 嘉定人才網(wǎng) Page 14 of 77 1. 考核得分 =90%，得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%，每提高 1%，得分增加 5分，最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得