【正文】 ???????????????? 酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理表格 ????????????????????????? 新開酒店的開業(yè)培訓(xùn) ????? ??????????????????? 培訓(xùn)記錄和檔案 ???????????????? 編寫手冊(cè)指導(dǎo)思想 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。 本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面，闡 述公司對(duì)各直營(yíng)店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，它是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持久的原動(dòng)力。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，以及有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。 ? 客戶忠誠(chéng)度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在 90%以上。 副店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店 的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店管理，檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，及時(shí)提出改進(jìn)措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長(zhǎng)的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時(shí)處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場(chǎng)部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長(zhǎng)出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長(zhǎng)職責(zé)。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。熟悉餐廳布置、臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 11 of 77 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：見習(xí)期滿，被任命后為實(shí)習(xí)店長(zhǎng)，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為 23 個(gè)月 。 ? 制訂實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評(píng)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) ? 評(píng)定輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評(píng)定，認(rèn)定正式店長(zhǎng)職位。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營(yíng)店的店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同 理念，熟悉 運(yùn)營(yíng)規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn) 行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評(píng)定 ? 店長(zhǎng)助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長(zhǎng)由 CEO最終確認(rèn)。 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 測(cè)量方法 財(cái)務(wù)指標(biāo) GOP 100 40% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè)收入 100 10% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標(biāo) 品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 100 20% QC綜合報(bào)告 員工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見表匯總 合 計(jì) 500 100% GOP的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時(shí)，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 營(yíng)業(yè)收入的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 營(yíng)業(yè)收入的考核得分 = 完成指標(biāo) % 2. 在完成低于 80%時(shí)，考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%，考核得分最大值為 150分 品牌執(zhí)行的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%，得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下，得分為 0分 員工滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 021 嘉定人才網(wǎng) Page 14 of 77 1. 考核得分 =90%，得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%，每提高 1%，得分增加 5分，最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %，每減少 1分，得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下，得分為 0分 賓客滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 考核得分 =85%，得 分為 100分 2. 考核得分 85% 100%，每提高 1%，得分增加 1分，最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %，每減少 1分，得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下，得分為 0分 評(píng)分方式 : 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 （ 1） 客戶問(wèn)卷 （ 2） 內(nèi)部問(wèn)卷 （ 3） 委員會(huì)評(píng)估 （ 4） CEO評(píng)估 考核工資 計(jì)算： 考核工資 =加權(quán)分?jǐn)?shù) *定級(jí)工資 *30%／ 100. 綜合評(píng)定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎(jiǎng)懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長(zhǎng)每月領(lǐng)取定級(jí)工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實(shí)習(xí)期）店長(zhǎng)拿定級(jí)工資的 70%。 ⑨ 對(duì)于重大影響市場(chǎng)的客觀因素，公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 ⑤ 所有考核評(píng)定和獎(jiǎng)懲結(jié)果，存入店長(zhǎng)的工作檔案。（包括賓客滿意度、 QA 質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等）。評(píng)選權(quán)重為 40%。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報(bào)表彰。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時(shí)，不再享受外派補(bǔ)貼。 執(zhí)行對(duì)象： 1. 新招聘的預(yù)備店長(zhǎng) 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長(zhǎng) 執(zhí)行目的： 1. 理解和認(rèn)同 的理念和核心價(jià)值觀 021 嘉定人才網(wǎng) Page 16 of 77 2. 了解 酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和公司運(yùn)行模式 3. 掌握 直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程安排： 1. 公司發(fā)展和理念 2. 公司的市場(chǎng)和銷售政策 3. 公司的銷售平臺(tái)和 CRS 系統(tǒng) 4. 前臺(tái) PMS 系統(tǒng)的報(bào)表分析 5. 公司財(cái)務(wù)制度 6. 人事制度和法規(guī) 7. 質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn) 8. 培訓(xùn)體系和直營(yíng)店的培訓(xùn)要求 9. 酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算和實(shí)施方案 10. 直 營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)（平衡記分卡） 實(shí)踐課程安排： 1. 前臺(tái) PMS 系統(tǒng)的操作 2. 前臺(tái)運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 3. 客房運(yùn)行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 4. 餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制 5. 廚房管理和成本核算 6. 酒店庫(kù)存管理和成本控制 7. 酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng) 8. 酒店安全設(shè)施和制度 9. 參與公司質(zhì)量檢查工作 10. 參與酒店的培訓(xùn)實(shí)踐 培訓(xùn)期管理制度 1. 培訓(xùn)期一般為 23個(gè)月 ,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。見習(xí)時(shí)間可縮短至 1個(gè)月，具體由品牌部確定，報(bào) CEO審批。 9. 見習(xí)店長(zhǎng)在見習(xí)期中或結(jié)束，因本人的原因離職，應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償，并提交所有培訓(xùn)資料等。 ③ 輔導(dǎo)店長(zhǎng)的工作主要是對(duì)實(shí)習(xí)店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)、銷售、管理 ④ 進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是 的經(jīng)營(yíng)理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達(dá)到公司品牌運(yùn)營(yíng)要求。 ⑨ 輔導(dǎo)期一般為 3 個(gè)月，輔導(dǎo)期的認(rèn)定和終止，由主管總經(jīng)理決定；實(shí)習(xí)店長(zhǎng)由輔導(dǎo)店長(zhǎng)員和主管總經(jīng)理做出評(píng)估，報(bào) CEO批準(zhǔn)，并決定薪酬和其人事安排。 （ 2） 兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。 上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資 料等。 （ 3） 公司所有員工在職期間所用的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財(cái)產(chǎn)。 （ 4） 各部門和直營(yíng)店不能隨意向其他部門或直營(yíng)店提供公司的保密文件和資料。 （ 7） 保管部門或酒店必須作好登記，對(duì)必須限期歸還的資料要負(fù)責(zé)追回。 （ 11） 未經(jīng)公司 主管 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) ,不得 以任何形式（交談、傳真、復(fù)印、郵件等）向外界提供公司的任何保密資料 。 （ 15） 對(duì) 故意或過(guò)失泄露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密 ，或者 利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的 ， 造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的 員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失，并保留追訴法律責(zé)任 本規(guī)定 的解釋權(quán)為公司主管法律的財(cái)務(wù)部所有。 （ 5） 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)酒店做好離職審計(jì)工作，對(duì)存在的問(wèn)題必須作好