【正文】 第 10 頁(yè) 共 63 頁(yè) ◆您的項(xiàng)鏈真漂亮 ! ◆您的包很特別 ,在哪里買的 ? ◆ 哇 ,好漂亮的小妹妹 ,和你媽媽長(zhǎng)得一模一樣 ! ◆ 您的打扮很時(shí)尚，教一下我扮靚心得吧！ ◆ 您的頭發(fā)很漂亮，是哪里做的？ ⑧請(qǐng)教接近法： ◆小姐，請(qǐng)給點(diǎn)意見，這幾套是我剛配襯好的項(xiàng)鏈，您幫我試一下吧。 ④主動(dòng)向客人介紹公司的優(yōu)勢(shì)：八折回收，終身免費(fèi)保修保養(yǎng)；或介紹公司的最新促銷活動(dòng)，顧客買不買產(chǎn)品都接受我們的熱情服務(wù)。 ⑦乘機(jī)幫助顧客清洗所帶的首飾，博其好感?！? ⑥顧客說(shuō)之前有朋友買過(guò)。 ②根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)觀察那一位才是真的買主，再根據(jù)購(gòu)買對(duì)象的特點(diǎn)做推薦。 ⑥同時(shí)留意同行朋友的反應(yīng)和意見，盡量取得和朋友一致看法的選擇，最后選定貨品，若當(dāng)時(shí)朋友一致贊成，即時(shí)促成。因?yàn)槲覀冞@個(gè)款式也是新款，所以銷量還是蠻好的，要不怎么會(huì)斷貨呢?！被蛘哒f(shuō)“先生 /小姐，你看這樣好不好？你先下 50 元定金，我們幫您定做，這樣就可保留這么優(yōu)惠的價(jià)格” ⑤忌：“今天我沒貨，（顧客）你過(guò)兩天再過(guò)來(lái)買吧。 ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 銷售時(shí)遇到客人投訴時(shí)？ 第 12 頁(yè) 共 63 頁(yè) 答：①首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為她 /他倒杯水，叫她 /他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，再細(xì)心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據(jù)實(shí)際情況處理。 ④把音量調(diào) 低 ，避免其他顧客聽到投訴的聲音。 ⑦如果顧客要換純 750來(lái)解決問(wèn)題，最好假裝打電話請(qǐng)示上級(jí) ，以阻止顧客隨意回來(lái)?yè)Q款。 ③引導(dǎo)其遠(yuǎn)離銷售中的顧客； ④盡量避免談及貨品材質(zhì)，拉開其他話題。但聊的時(shí)候盡量不損害公司形象和利益為原則。” 3) 告訴顧客一個(gè)事實(shí)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曾在一名顧客面前詆毀其他品牌的珠寶，顧客對(duì)他們的行為大為不滿，氣沖沖的離開他們，結(jié)果顧客反而購(gòu)買了我們的珠寶。就像上次顧客跑回來(lái)買我們的產(chǎn)品一樣。 ④婉轉(zhuǎn)地贊揚(yáng)顧客。 ⑧介紹寶石的時(shí)候，說(shuō)除天然寶石硬度之外，切割面同鉆石一樣（看實(shí)物），都是 58個(gè)。如有建議也可以找我的，我很樂(lè)意為你服務(wù)。 ③先生 /小姐，這個(gè)戒指（手鏈）真的很有特色，帶出去看不見有第 2件。 ⑥我們有 7天時(shí)間免費(fèi)換款式，所以你不用擔(dān)心款式等一些問(wèn)題的，先戴一戴感 受效果吧。） ②“先生／小姐，你的眼光很不錯(cuò)哦，這款珠寶是今年做流行的款式。（找出顧客比較喜歡的一款） ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 客人太多時(shí)？ 答：①（隨機(jī)應(yīng)變，眼光敏銳，速度，保持鎮(zhèn)定）應(yīng)對(duì)策略：接待第一個(gè)顧客，向第二個(gè)顧客打招呼，目視第三個(gè)顧客，露出真誠(chéng)的微笑?？赡?13個(gè)試戴；對(duì)第三個(gè)顧客可邀請(qǐng)他試戴。 ③可根據(jù)顧客的要求，拿出 23 個(gè)珠寶給顧客試戴，不要忘了問(wèn)：“喜歡那個(gè)還是這一個(gè)，要不我?guī)湍惆饋?lái)了。 ⑤應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持 “ 一對(duì)一 ” 的服務(wù)。 （備注：盡量拿出首飾讓顧客試戴，這樣才能留住顧客。 ②要有主次之分，其他同事盡量配合主推營(yíng)業(yè)員，避免分散顧客的注意力。 （備注：在顧客沒離開時(shí)，‘銷售’是不可停止的，不能一收錢就‘閉口’。（備注：同一個(gè)顧客第一次問(wèn)可用此法，第二次問(wèn)時(shí)便要適當(dāng) 打折，某些顧客的臉皮較薄。 ⑤現(xiàn)在金價(jià)全部都升了，但是我們的價(jià)格都沒有升。 ⑦肯定的口吻說(shuō)：我們都是專賣店明碼實(shí)價(jià)，而且我們的售后服務(wù)是其它專賣店沒有的。那我們說(shuō)：“不好意思，我很想幫您，可惜你沒有 VIP。如果客人脖子比較粗，一定要加長(zhǎng)，我們要跟顧客解釋如果要加長(zhǎng)，公司規(guī)定每加長(zhǎng)一寸需要加收 50 元加工費(fèi)?！? ④對(duì)顧客說(shuō)：“像你這樣標(biāo)準(zhǔn)的身材帶標(biāo)準(zhǔn)鏈才襯托。 ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 顧 客說(shuō)我再看看時(shí) 答：①問(wèn)顧客是什么原因？是款式不喜歡還是 ?? ？（備注：不要問(wèn)：價(jià)錢還是貨品的原因？很少人會(huì)正面回答價(jià)錢的問(wèn)題，這樣問(wèn)會(huì)使顧客沒回旋余地。 ④ 請(qǐng)隨便看看，我們這時(shí)來(lái)了很多新款式，不過(guò)這款真的很漂亮， 而且限量版買完就不出了，你買回來(lái)去如果不喜歡一個(gè)星期可以免費(fèi)換款。 ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 客人問(wèn)有沒有白金時(shí)，你怎么辦？ 答：① 18K 飾金（鍛壓金、混合金） 還好呢，硬度較硬，款式較多，價(jià)錢又較便宜，而且可以終身保 第 17 頁(yè) 共 63 頁(yè) 修保養(yǎng)，我們公司還可以以舊換新等等的優(yōu)點(diǎn)。 ④“有啊，你可以先進(jìn)來(lái)看一下，這些是 飾金（鍛壓金、混合金） ， 款式比較多，又好看，你先看一下款式了 ?? ”銷售人員引導(dǎo)顧客進(jìn)店坐下來(lái)后，要將我們的優(yōu)勢(shì)：售后服務(wù)、價(jià)格、佩帶效果、規(guī)模等優(yōu)點(diǎn)，以及購(gòu)買鉆石的不好之處傳達(dá)給顧客。用“性價(jià)比”方法跟顧客分析購(gòu)買我們產(chǎn)品的好處。（備注：告訴顧客，我們這種比 750更好。（錯(cuò)誤：公司有規(guī)定不可以拿出店鋪看的。 ⑤ 所有的東西在燈光下都會(huì)顯得特別亮，我們這珠寶就算沒有燈光光澤也會(huì)很自然的，然后幫顧客戴上，分散她的注意力。 ③黃金顯得老土，現(xiàn)在很少人配戴黃金首飾的。這市場(chǎng)變化實(shí)在太快了。假如你買了很有價(jià)值的東西，但你沒有使用，同樣是沒有價(jià)值的。而且我們公司經(jīng)常出新款的，都是終生免費(fèi)保養(yǎng)保修。 ③請(qǐng)放心吧，都是防過(guò)敏的，我之前帶上其他飾品都會(huì)過(guò)敏的，不過(guò)現(xiàn)在帶上我們的產(chǎn)品就不會(huì)了。 ③而且我們的產(chǎn)品都有通過(guò)物監(jiān)局檢測(cè)過(guò)才出貨的，質(zhì)量絕對(duì)有保證的?！? ⑥錯(cuò)：您這樣說(shuō)我就沒有辦法了 . ⑦ 錯(cuò)：你放心啦 !如果我的產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題 ,在中國(guó)你都不用買寶石了 ! ⑧ 對(duì)：是的 ,我懂 ,我們非常能理解顧客的擔(dān)心 ,所以 我們會(huì)用真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任 ,而這一點(diǎn)我們很有信心 ?? ⑨ 對(duì)：我們是有良好的售后服務(wù)體系 ,如果有問(wèn)題我們公司也不會(huì)八折回收，所以這一點(diǎn)您放心 ⑩ “先生 /小姐”我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒問(wèn)題的，我們的產(chǎn)品可以八折回收的，而且是全國(guó)連鎖店，質(zhì)量有問(wèn)題的話就不會(huì)開那么多家分店。） ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 顧客是否在聽罷信息介紹后，就決定購(gòu)買珠寶？為什么 第 20 頁(yè) 共 63 頁(yè) 答：①專業(yè)知識(shí)令到顧客相信，還有我們的產(chǎn)品手工比較精細(xì)，款式新穎、價(jià)格合理，售后服務(wù)完美。 ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 顧客不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的？ 答：①這個(gè)時(shí)候需要其她同事的幫忙，例如：拿出我們的宣傳小冊(cè)，證明樣品是最新的，最時(shí)尚的，手工是如何精細(xì)，價(jià)錢是如何超值等 ②讓顧客暫時(shí)選一件，如果他的朋友還是講不好看的話，告訴顧 客可試戴幾天，一星期內(nèi)免費(fèi)換款。 ⑤找個(gè)漂亮的同事過(guò)來(lái)試戴，一邊介紹，一邊贊揚(yáng)獨(dú)一無(wú)二的。 ③不要問(wèn)：“先生／小姐，請(qǐng)問(wèn)刷卡還是給現(xiàn)金呢？”直接說(shuō)：“先生／小姐，一共現(xiàn)金 **元。刷卡的時(shí)候自覺避嫌，不看顧客輸送密碼。 ⑾ 拿出保修卡時(shí)，要引導(dǎo)顧客看卡上有關(guān)保修的字樣，避免顧客看成分等不利于銷售的信息?！边@句話對(duì)不對(duì)？ 答：①不要說(shuō)“再見”，換成另一種說(shuō)法：“先生 /小姐，不合適可以再看其它的款式”； ②如顧客只是光看一看 ,不一定會(huì)購(gòu)買時(shí)，我們都要熱情的招待 ,樂(lè)意的回答問(wèn)題 ,而且還要微笑對(duì)客人說(shuō)不買都無(wú)所謂的 ,試戴一下也可以 ,如果合適就買。”向顧客傳遞促銷信息，讓顧客感覺時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)了，可能買不到自己喜歡的了。 ④先生，這個(gè)款式比較適合你，好看一點(diǎn)，你相信我的眼光吧。 ④你是不是喜歡這個(gè)款式，我?guī)湍愦騻€(gè)折啦。” ②“平常逛街的時(shí)候可以到我們?nèi)魏我患曳值昵鍧嵁a(chǎn)品，保持產(chǎn)品的亮度。 ，而且我們現(xiàn)在剛好有促銷價(jià)，很優(yōu)惠的。 ②營(yíng)業(yè)員在扮顧客時(shí)不要詢問(wèn)產(chǎn)品材料的問(wèn)題，當(dāng)平常一件物品來(lái)買便可。 ⑤當(dāng)顧客目光注意某一件款式商品時(shí)，扮演顧客的營(yíng)業(yè)員故意問(wèn)：“還有沒有這個(gè)款式啊，我想看看，好漂亮哦。 ②銷售人員要引導(dǎo)顧客 1離開柜臺(tái)遠(yuǎn)一點(diǎn)。 ☆☆☆☆☆☆ 銷售人員：您好，歡迎光臨，坐下來(lái)慢慢看?！? ③ 您好，看看有什么適合，我?guī)湍憬榻B一下。 ③ 讓顧客感覺有很大的壓力。這句話太倉(cāng)促了，逼得顧客沒有考慮的余地，讓顧客反感。你說(shuō)買不買無(wú)所謂，顧客也許會(huì)產(chǎn)生認(rèn)為珠寶 不過(guò)高檔的心理。 第 24 頁(yè) 共 63 頁(yè) ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 從新產(chǎn)品、新貨品、新款式開場(chǎng)的技巧 答：①小姐，你真幸運(yùn)，現(xiàn)在剛 好出了幾個(gè)新款，而且款式非常合適你，來(lái)，我來(lái)給您介紹！ ②小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來(lái)非常舒適透氣，即使流汗也不會(huì)呼呼的 ③小姐，您眼光真好，這件吊墜是今年夏天最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，而且正好跟你的衣服搭配起來(lái)非常有流行感，非常搶眼，來(lái)，我們?cè)囈幌?，這里請(qǐng)！ ④小姐，我們有一套經(jīng)典的套裝款式，很適合結(jié)婚佩帶的。這么便宜鑲的是玻璃吧？ ② 從他 /她這些語(yǔ)言及行修能年出他是珠寶行業(yè)的。 ②掌握寶石不同鑲嵌法有不同優(yōu)缺點(diǎn)： ◆ 閘釘鑲嵌法（起釘鑲嵌法） （優(yōu)點(diǎn)）令小寶石密集地鑲嵌在一塊金屬上，與較貴的大寶石一樣光亮。 （缺點(diǎn)）不如爪鑲鑲嵌得牢固，長(zhǎng)期碰撞容易脫落。 ④要掌握產(chǎn)品說(shuō)明技巧，如下 ： ◆產(chǎn)品 1（手鐲 D8000）： 事實(shí)陳述： 這個(gè)手鐲中間有顆爪鑲的寶石，兩邊有碎石襯托； 解釋說(shuō)明： 因?yàn)橹虚g是托高爪鑲比較古典。 顧客利益 ：戴在手上做事比較方便，而且是平面的鑲嵌法，不會(huì)鉤衣服。 ⑤骨鏈：佩帶要小心，睡覺 /沖涼時(shí)要拿下來(lái)，并且要放好，以免折斷?！保ㄒ贿呎f(shuō)一邊拿出顧客要求的產(chǎn)品，假如顧客沒有明確表示哪個(gè)款式，銷售人員可以根據(jù)顧客的氣質(zhì)、年齡、衣著等幫顧客拿出２ ３個(gè)款式） ◆ 也可以說(shuō)：小姐，看你氣質(zhì)那么好 ，來(lái)，我?guī)湍闩鍘?，看?huì)不會(huì)更靚？） ② 幫顧客試戴的注意事項(xiàng)： ◆ 戴項(xiàng)鏈：請(qǐng)女顧客把長(zhǎng)頭發(fā)挽起來(lái)，一是方面試戴，二是讓顧客感覺項(xiàng)鏈不會(huì)太短了。” ②當(dāng)你使用它的時(shí)候（潛意識(shí)） ③這是一個(gè)不得了的好產(chǎn)品 ④我來(lái)幫你 ??.. ⑤你戴起來(lái)，顯得服色很白，很有氣質(zhì)。 ④問(wèn)顧客喜歡什么樣的款式，幫他介紹。如果他 /她說(shuō)再看看吧，轉(zhuǎn)身 就走，這樣說(shuō)明他 /她不會(huì)買的；如果他 /她仔細(xì)看著一個(gè)款，銷售人員要詳細(xì)地說(shuō)售后服務(wù)，贊美那個(gè)款的確適合顧客。 ③把銷售單拿過(guò)來(lái)，準(zhǔn)備開單的樣子，問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你貴姓??？” ④促成：先生 /小姐，我?guī)湍饋?lái)啦。 ） ③鉆石 /白金，也只是帶個(gè)款式，而且款式又比較少。 ②小姐，買了這個(gè)產(chǎn)品，回去拿單給男朋友報(bào)銷嘛。 ④這個(gè)新款式，只有我們 一家店才有的，是獨(dú)一無(wú)二的，你戴得很好看，又這么喜歡，而且只有一個(gè)，您真的不要錯(cuò)過(guò)哦。 ③別的地方?jīng)]我們款式多，這都是最新歐美款式，你到哪里都找不到。） ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 如何邀請(qǐng)顧客坐椅子挑首飾？ 答：① 歡迎光臨先生 /小姐，請(qǐng)坐下來(lái)來(lái)慢慢看，我們有很多貨品都是剛到的新款。 ④ 很有禮貌的用手勢(shì)示意，先生 /小姐可以坐下來(lái)慢慢挑選，輕輕把凳子拉出來(lái)，然后示意先生 /小姐坐下。 ⑦輕輕地把凳子搬到顧客身邊，使用標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì)說(shuō)：“小姐，這邊有凳子，請(qǐng)。 答：① 可以親切地跟顧客說(shuō)“ 先生 /小姐，這里可以刷卡的，或者你可以先下訂金，這個(gè)款是最后一個(gè)了” ②沒有關(guān)系，你可以先挑一下款式，看有沒有喜歡的。 ②先不要看它是 飾 金，單單看它的精致的手工都值這個(gè)價(jià)格，加上我們還可以８折回 收，還可以終生免費(fèi)保養(yǎng)，當(dāng)租來(lái)戴都很劃算了。 ②以退為進(jìn)：那好吧，既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您！只是我想 跟你報(bào)告的是 ?? 第 29 頁(yè) 共 63 頁(yè) ☆☆☆☆☆☆ 問(wèn)： 案例：當(dāng)顧客說(shuō)： “ 我買別的品牌好了 ” 時(shí)。 ⑥買我們的貨