【正文】 第 10 頁 共 63 頁 ◆您的項鏈真漂亮 ! ◆您的包很特別 ,在哪里買的 ? ◆ 哇 ,好漂亮的小妹妹 ,和你媽媽長得一模一樣 ! ◆ 您的打扮很時尚，教一下我扮靚心得吧！ ◆ 您的頭發(fā)很漂亮，是哪里做的？ ⑧請教接近法： ◆小姐，請給點意見，這幾套是我剛配襯好的項鏈，您幫我試一下吧。 ④主動向客人介紹公司的優(yōu)勢：八折回收，終身免費保修保養(yǎng)；或介紹公司的最新促銷活動，顧客買不買產品都接受我們的熱情服務。 ⑦乘機幫助顧客清洗所帶的首飾，博其好感?！? ⑥顧客說之前有朋友買過。 ②根據自己的經驗觀察那一位才是真的買主，再根據購買對象的特點做推薦。 ⑥同時留意同行朋友的反應和意見，盡量取得和朋友一致看法的選擇，最后選定貨品，若當時朋友一致贊成，即時促成。因為我們這個款式也是新款，所以銷量還是蠻好的，要不怎么會斷貨呢?！被蛘哒f“先生 /小姐，你看這樣好不好？你先下 50 元定金，我們幫您定做，這樣就可保留這么優(yōu)惠的價格” ⑤忌：“今天我沒貨，（顧客）你過兩天再過來買吧。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 銷售時遇到客人投訴時？ 第 12 頁 共 63 頁 答：①首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為她 /他倒杯水，叫她 /他坐下來慢慢說，再細心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據實際情況處理。 ④把音量調 低 ，避免其他顧客聽到投訴的聲音。 ⑦如果顧客要換純 750來解決問題，最好假裝打電話請示上級 ，以阻止顧客隨意回來換款。 ③引導其遠離銷售中的顧客； ④盡量避免談及貨品材質，拉開其他話題。但聊的時候盡量不損害公司形象和利益為原則?！? 3) 告訴顧客一個事實：競爭對手曾在一名顧客面前詆毀其他品牌的珠寶，顧客對他們的行為大為不滿，氣沖沖的離開他們，結果顧客反而購買了我們的珠寶。就像上次顧客跑回來買我們的產品一樣。 ④婉轉地贊揚顧客。 ⑧介紹寶石的時候，說除天然寶石硬度之外，切割面同鉆石一樣（看實物），都是 58個。如有建議也可以找我的，我很樂意為你服務。 ③先生 /小姐，這個戒指（手鏈）真的很有特色，帶出去看不見有第 2件。 ⑥我們有 7天時間免費換款式，所以你不用擔心款式等一些問題的，先戴一戴感 受效果吧。） ②“先生／小姐，你的眼光很不錯哦，這款珠寶是今年做流行的款式。（找出顧客比較喜歡的一款） ☆☆☆☆☆☆ 問： 客人太多時？ 答：①（隨機應變，眼光敏銳，速度，保持鎮(zhèn)定）應對策略：接待第一個顧客，向第二個顧客打招呼，目視第三個顧客，露出真誠的微笑?？赡?13個試戴；對第三個顧客可邀請他試戴。 ③可根據顧客的要求，拿出 23 個珠寶給顧客試戴，不要忘了問：“喜歡那個還是這一個，要不我?guī)湍惆饋砹恕? ⑤應付一個客人要堅持 “ 一對一 ” 的服務。 （備注：盡量拿出首飾讓顧客試戴，這樣才能留住顧客。 ②要有主次之分，其他同事盡量配合主推營業(yè)員，避免分散顧客的注意力。 （備注：在顧客沒離開時，‘銷售’是不可停止的，不能一收錢就‘閉口’。（備注：同一個顧客第一次問可用此法，第二次問時便要適當 打折，某些顧客的臉皮較薄。 ⑤現在金價全部都升了，但是我們的價格都沒有升。 ⑦肯定的口吻說：我們都是專賣店明碼實價，而且我們的售后服務是其它專賣店沒有的。那我們說：“不好意思，我很想幫您，可惜你沒有 VIP。如果客人脖子比較粗，一定要加長，我們要跟顧客解釋如果要加長，公司規(guī)定每加長一寸需要加收 50 元加工費?！? ④對顧客說：“像你這樣標準的身材帶標準鏈才襯托。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧 客說我再看看時 答：①問顧客是什么原因？是款式不喜歡還是 ?? ？（備注：不要問：價錢還是貨品的原因？很少人會正面回答價錢的問題，這樣問會使顧客沒回旋余地。 ④ 請隨便看看，我們這時來了很多新款式，不過這款真的很漂亮， 而且限量版買完就不出了，你買回來去如果不喜歡一個星期可以免費換款。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 客人問有沒有白金時，你怎么辦？ 答：① 18K 飾金（鍛壓金、混合金） 還好呢，硬度較硬，款式較多，價錢又較便宜，而且可以終身保 第 17 頁 共 63 頁 修保養(yǎng)，我們公司還可以以舊換新等等的優(yōu)點。 ④“有啊，你可以先進來看一下，這些是 飾金（鍛壓金、混合金） ， 款式比較多，又好看，你先看一下款式了 ?? ”銷售人員引導顧客進店坐下來后，要將我們的優(yōu)勢：售后服務、價格、佩帶效果、規(guī)模等優(yōu)點，以及購買鉆石的不好之處傳達給顧客。用“性價比”方法跟顧客分析購買我們產品的好處。（備注：告訴顧客，我們這種比 750更好。（錯誤：公司有規(guī)定不可以拿出店鋪看的。 ⑤ 所有的東西在燈光下都會顯得特別亮，我們這珠寶就算沒有燈光光澤也會很自然的，然后幫顧客戴上，分散她的注意力。 ③黃金顯得老土，現在很少人配戴黃金首飾的。這市場變化實在太快了。假如你買了很有價值的東西，但你沒有使用，同樣是沒有價值的。而且我們公司經常出新款的，都是終生免費保養(yǎng)保修。 ③請放心吧，都是防過敏的，我之前帶上其他飾品都會過敏的，不過現在帶上我們的產品就不會了。 ③而且我們的產品都有通過物監(jiān)局檢測過才出貨的，質量絕對有保證的。” ⑥錯：您這樣說我就沒有辦法了 . ⑦ 錯：你放心啦 !如果我的產品質量有問題 ,在中國你都不用買寶石了 ! ⑧ 對：是的 ,我懂 ,我們非常能理解顧客的擔心 ,所以 我們會用真正的質量來獲得您的信任 ,而這一點我們很有信心 ?? ⑨ 對：我們是有良好的售后服務體系 ,如果有問題我們公司也不會八折回收，所以這一點您放心 ⑩ “先生 /小姐”我們公司的產品質量絕對沒問題的，我們的產品可以八折回收的，而且是全國連鎖店，質量有問題的話就不會開那么多家分店。） ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客是否在聽罷信息介紹后，就決定購買珠寶？為什么 第 20 頁 共 63 頁 答：①專業(yè)知識令到顧客相信，還有我們的產品手工比較精細，款式新穎、價格合理，售后服務完美。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的？ 答：①這個時候需要其她同事的幫忙，例如：拿出我們的宣傳小冊，證明樣品是最新的，最時尚的，手工是如何精細，價錢是如何超值等 ②讓顧客暫時選一件，如果他的朋友還是講不好看的話，告訴顧 客可試戴幾天，一星期內免費換款。 ⑤找個漂亮的同事過來試戴，一邊介紹，一邊贊揚獨一無二的。 ③不要問：“先生／小姐，請問刷卡還是給現金呢？”直接說：“先生／小姐，一共現金 **元。刷卡的時候自覺避嫌，不看顧客輸送密碼。 ⑾ 拿出保修卡時，要引導顧客看卡上有關保修的字樣，避免顧客看成分等不利于銷售的信息。”這句話對不對？ 答：①不要說“再見”，換成另一種說法：“先生 /小姐，不合適可以再看其它的款式”； ②如顧客只是光看一看 ,不一定會購買時，我們都要熱情的招待 ,樂意的回答問題 ,而且還要微笑對客人說不買都無所謂的 ,試戴一下也可以 ,如果合適就買?！毕蝾櫩蛡鬟f促銷信息，讓顧客感覺時機錯過了，可能買不到自己喜歡的了。 ④先生，這個款式比較適合你，好看一點，你相信我的眼光吧。 ④你是不是喜歡這個款式，我?guī)湍愦騻€折啦?！? ②“平常逛街的時候可以到我們任何一家分店清潔產品，保持產品的亮度。 ，而且我們現在剛好有促銷價，很優(yōu)惠的。 ②營業(yè)員在扮顧客時不要詢問產品材料的問題，當平常一件物品來買便可。 ⑤當顧客目光注意某一件款式商品時，扮演顧客的營業(yè)員故意問：“還有沒有這個款式啊，我想看看，好漂亮哦。 ②銷售人員要引導顧客 1離開柜臺遠一點。 ☆☆☆☆☆☆ 銷售人員：您好，歡迎光臨，坐下來慢慢看?！? ③ 您好，看看有什么適合，我?guī)湍憬榻B一下。 ③ 讓顧客感覺有很大的壓力。這句話太倉促了，逼得顧客沒有考慮的余地，讓顧客反感。你說買不買無所謂，顧客也許會產生認為珠寶 不過高檔的心理。 第 24 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 從新產品、新貨品、新款式開場的技巧 答：①小姐，你真幸運，現在剛 好出了幾個新款，而且款式非常合適你，來，我來給您介紹！ ②小姐，您眼光真好，您身上穿的正好是今年最流行的款式，而且采用特殊面料，穿起來非常舒適透氣，即使流汗也不會呼呼的 ③小姐，您眼光真好，這件吊墜是今年夏天最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，而且正好跟你的衣服搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來，我們試一下，這里請！ ④小姐，我們有一套經典的套裝款式，很適合結婚佩帶的。這么便宜鑲的是玻璃吧？ ② 從他 /她這些語言及行修能年出他是珠寶行業(yè)的。 ②掌握寶石不同鑲嵌法有不同優(yōu)缺點： ◆ 閘釘鑲嵌法（起釘鑲嵌法） （優(yōu)點）令小寶石密集地鑲嵌在一塊金屬上，與較貴的大寶石一樣光亮。 （缺點）不如爪鑲鑲嵌得牢固，長期碰撞容易脫落。 ④要掌握產品說明技巧，如下 ： ◆產品 1（手鐲 D8000）： 事實陳述： 這個手鐲中間有顆爪鑲的寶石，兩邊有碎石襯托； 解釋說明： 因為中間是托高爪鑲比較古典。 顧客利益 ：戴在手上做事比較方便，而且是平面的鑲嵌法，不會鉤衣服。 ⑤骨鏈：佩帶要小心，睡覺 /沖涼時要拿下來，并且要放好，以免折斷?！保ㄒ贿呎f一邊拿出顧客要求的產品，假如顧客沒有明確表示哪個款式，銷售人員可以根據顧客的氣質、年齡、衣著等幫顧客拿出２ ３個款式） ◆ 也可以說：小姐，看你氣質那么好 ，來，我?guī)湍闩鍘?，看會不會更靚？） ② 幫顧客試戴的注意事項： ◆ 戴項鏈：請女顧客把長頭發(fā)挽起來，一是方面試戴，二是讓顧客感覺項鏈不會太短了。” ②當你使用它的時候（潛意識） ③這是一個不得了的好產品 ④我來幫你 ??.. ⑤你戴起來，顯得服色很白，很有氣質。 ④問顧客喜歡什么樣的款式，幫他介紹。如果他 /她說再看看吧，轉身 就走，這樣說明他 /她不會買的；如果他 /她仔細看著一個款，銷售人員要詳細地說售后服務，贊美那個款的確適合顧客。 ③把銷售單拿過來，準備開單的樣子，問：“小姐，請問你貴姓??？” ④促成：先生 /小姐，我?guī)湍饋砝病?） ③鉆石 /白金，也只是帶個款式，而且款式又比較少。 ②小姐，買了這個產品，回去拿單給男朋友報銷嘛。 ④這個新款式，只有我們 一家店才有的，是獨一無二的，你戴得很好看，又這么喜歡，而且只有一個，您真的不要錯過哦。 ③別的地方沒我們款式多，這都是最新歐美款式，你到哪里都找不到。） ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何邀請顧客坐椅子挑首飾？ 答：① 歡迎光臨先生 /小姐，請坐下來來慢慢看，我們有很多貨品都是剛到的新款。 ④ 很有禮貌的用手勢示意，先生 /小姐可以坐下來慢慢挑選，輕輕把凳子拉出來，然后示意先生 /小姐坐下。 ⑦輕輕地把凳子搬到顧客身邊，使用標準的邀請手勢說：“小姐，這邊有凳子，請。 答：① 可以親切地跟顧客說“ 先生 /小姐，這里可以刷卡的，或者你可以先下訂金，這個款是最后一個了” ②沒有關系，你可以先挑一下款式，看有沒有喜歡的。 ②先不要看它是 飾 金，單單看它的精致的手工都值這個價格，加上我們還可以８折回 收，還可以終生免費保養(yǎng)，當租來戴都很劃算了。 ②以退為進：那好吧，既然您沒有興趣，我們當然不會勉強您！只是我想 跟你報告的是 ?? 第 29 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 案例：當顧客說： “ 我買別的品牌好了 ” 時。 ⑥買我們的貨