連鎖門店服務(wù)管理(1)-預(yù)覽頁
【正文】 ?能正確區(qū)分顧客投訴類型 ?能運(yùn)用正確的方法和技巧處理顧客投訴 ?能進(jìn)行顧客滿意度問卷的設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查 ,并對(duì)客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析 第一節(jié) 門店服務(wù)規(guī)范 ?一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范 誠實(shí)守信 貨真價(jià)實(shí) 買賣公平 服務(wù)真誠 顧客滿意 創(chuàng)立品牌 發(fā)展文化 二、 購 物 環(huán) 境 規(guī) 范 購物環(huán)境干凈整潔 ,舒適 ,空氣清新 貨品布局合理豐滿 休息空間、停車場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、 標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等安全便利設(shè)施 顧客服務(wù)中心及相關(guān)投訴電話 三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 1．依據(jù) 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法 》 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，不出售假冒偽劣商品和“三無”商品 ? 2. 依據(jù) 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 解決與消費(fèi)者發(fā)生的糾紛。 ? 4．嚴(yán)格執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范，誠實(shí)守信。 ? 2．消費(fèi)者在購買商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或其他問題需修、換、退時(shí)，請(qǐng)持購物信譽(yù)卡按規(guī)定時(shí)間到工商所投訴。 四、手推車管理 ?1．手推車及購物籃及時(shí)歸還原處 ?2．除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失 ?3．每星期對(duì)手推車及購物籃進(jìn)行盤點(diǎn) ?4．及時(shí)清理手推車內(nèi)的臟物，定期沖洗 ?5．手推車有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理 五、贈(zèng)品發(fā)放管理 ?1．贈(zèng)品的收貨 ?2．領(lǐng)取贈(zèng)品 ?3．發(fā)放贈(zèng)品 ?4．贈(zèng)品的帳目 ?5．贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢 ?6．贈(zèng)品的稽核 六、廣播中心管理 ?1．努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì) ?2．學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳? ?3．充分利用促銷廣播來促銷商品 ?4．要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用 第三節(jié) 顧客投訴處理 顧客 投訴類型 對(duì)商品 的抱怨 對(duì)服務(wù) 的抱怨 對(duì)安全 和環(huán)境 的抱怨 設(shè)施不當(dāng) 的抱怨 對(duì)商品的抱怨 ?1．質(zhì)量不良。 對(duì)服務(wù)的抱怨 ? 1．營業(yè)員的服務(wù)方式欠妥。 2 、 環(huán)境。 ? 4 . 商場(chǎng)布局指示
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