【正文】 ：“沒有便宜了。 ③當(dāng)同事 1 快要成功時，同事 2 可以走過去附加向顧客說：“你真有眼光，這件款式真的很適 合您，看上去很漂亮、很大方。） 第 15 頁 共 63 頁 ☆☆☆☆☆☆ 問： 同事之間要怎樣配合？ 答：①如有同事銷售成功時，其他同事應(yīng)該要自動幫忙。兩個店員要有主次之分，不可隨便插口?！? ④可快速成交的顧客，可幫助顧客選購，盡快短時間解決。“先生 /小姐，可拿出來試戴一下的哦。操作要點(diǎn)：對第一個顧客可抓住時機(jī)促成；向第二個顧客打招呼，如：1. 點(diǎn)頭微笑說 “ 歡迎光臨，有什么可以幫到您?！? ③注意觀察顧客的目光停留在某件 /類貨品上。 （備注：不要問顧客是否想買剛才所選的貨品，而是直接拿出來比較好。 第 14 頁 共 63 頁 ④ 你好！某小姐又漂亮了許多，請坐！我們碰巧來了新款，給你介紹下，現(xiàn)在又是周年志慶，更優(yōu)惠?！? ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客再次回來 時，員工應(yīng)怎樣面對？ 答：①應(yīng)面帶笑容，親切接待，拿她剛才所選兩樣款式，給她做對比，幫她下決定，達(dá)到盡快促成的效果。 ⑨ “我們公司是香港品牌，全國各地都有分店。 ⑤讓同事幫忙倒茶，這樣可以讓顧客感到親切，而且服務(wù)態(tài)度好，再詳細(xì)向他 /她解 釋說明我們的產(chǎn)品?！? （備注：千萬不要在顧客面前說對手的不是 大忌） ☆☆☆☆☆☆ 問： 顧客當(dāng)心自己產(chǎn)品知識太少，或一時無法完全接受促銷員介紹？ 答：①拿出保修卡給顧客看，并解釋給她聽，我們的產(chǎn)品是如何做成的，例如：是拿銀、鋅等易氧化的有色金屬做成的。 4) 如顧客回來投訴，要有針對性的對顧客說我們公司的優(yōu)點(diǎn)，解釋我們的產(chǎn)品是物有所值的，我們是廠家直銷，而且我們公司有三十幾家分店， 有完善的售后服務(wù)、 保修卡。 ⑨扮做很熟悉的樣子，笑哈哈地跟“對手”打招呼、閑聊；等她走了，再告訴店內(nèi)的顧客，她是哪一家珠寶行的，她也是點(diǎn)石珠寶的熟客?！澳銈兘裉斓臉I(yè)績不錯哦；” ⑤如果競爭對手講出對我們貨品不利的話時，要及時打斷，不要讓正在選購的顧客聽到。 （備注：如果有其他顧客在場，立刻滿足投訴者要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)成功一半。 ⑤盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進(jìn)店鋪的顧客。 ②引導(dǎo)投訴顧 客遠(yuǎn)離銷售中的顧客?！币驗槿绻櫩碗x開珠寶 店后，受到干擾的因素很多，有可能在其他地方買到代替品，銷售人員最大目標(biāo)就是讓顧客即時購買?！? ③再向其它分店調(diào)。 （備注：不要太刻意推銷顧客的朋友，以免反效果。 ③ 分開同事去打呼，如果只是其中一人買，我們會討好買者的朋友，因為顧客既然和朋友一起來，此時朋友的一句好話比我們說十句好話更有份量。 ⑦顧客一進(jìn)門說：“我想買條項 鏈。 ☆☆☆☆☆☆ 問： 如何識別準(zhǔn)顧客？ 答：①留意顧客的喜好， 看顧客 目光停留在某件 /類貨品時； ②或從顧客身上的飾物衣著中找共同話題； ③當(dāng)確定男顧客買來送人時； ④ 從顧客進(jìn)店一刻起注意：眼神，表情和交談中得知顧客的心中滿意目標(biāo)或是不是真的購買。 ⑤派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。（備注：此法對熟客尤其有效。 “歡迎光臨‘點(diǎn)石珠寶’請隨便看看，全場有多少折。”“先生 /小姐，很漂亮哦，這邊有鏡子，來，照一下?！鞍?，先生 /小姐，你的氣質(zhì)那么好，我們今天到了很漂亮的新款式，可以進(jìn)來試戴一下的哦。） 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某珠寶首飾的狀態(tài)時； 當(dāng)顧客停下腳步，注意觀看時； 當(dāng)顧客注視特定的商品時； 當(dāng)顧客抬起頭時； ④或說：“歡迎光臨，這珠寶漂亮吧！如喜 歡，我?guī)湍隳贸鰜碓嚧饕幌铝恕? ⑨重復(fù)購買：當(dāng)他購買你 的產(chǎn)品后，顧客都會產(chǎn)生習(xí)慣心理，所以最容易產(chǎn)生重復(fù)購買行為，這時，銷售人員更應(yīng)主動引導(dǎo)顧客的行為，從而達(dá)到成功銷售。 ⑦促成的延伸：當(dāng)你成功的達(dá)到第一次銷售后，還不要忘了建議顧客購買系列產(chǎn)品或激發(fā)其潛在需求。 ④進(jìn)行 產(chǎn)品說明，告訴顧客佩戴珠寶的好處，并適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，使顧客感到愉悅。你不會得到老板的認(rèn)同，不會得到重用，低級打工仔將是 你永遠(yuǎn)的職業(yè)。 老板的心態(tài) 象老板一樣思考，象老板一樣行動。 行動的心態(tài) 行動是最有說服力的。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。 水至清則無魚，海納百川有容乃大。 包容的心態(tài) 作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費(fèi)者。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。 空杯的心態(tài) 人無完人。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去 做 ，有很多的職位空缺。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身 邊的人帶來陽光。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。顧客有不 同的心理，營業(yè)員應(yīng)迅速主動了解找對需求，針對心理做出不同的應(yīng)對； 3) 顧客有不同的需求，需要營業(yè)員創(chuàng)造良好的 氛圍，主動激發(fā)顧客的潛在需求，從而達(dá)到提高銷售，而不是 守株待兔； 4) 顧客像情人一樣，需要營業(yè)員的關(guān)心、幫助、贊美和呵護(hù) ， 營業(yè)員主動、適時的關(guān)心、幫助、贊美和呵護(hù) ,不僅會創(chuàng)造提高銷售的機(jī)會，還會給顧客帶來愉悅的感受，令顧客喜歡上營業(yè)員，把營業(yè)員當(dāng)成朋友，從而對營業(yè)員、對公司和對產(chǎn)品信賴并忠誠； 5) 在銷售中，營業(yè)員被動的回答顧客的異議（一問一答），是 不稱職的 營業(yè)員 。 ★ 12： 01— 13： 00 與同事協(xié)調(diào)好用餐時間，用餐時間為 30分鐘； 不可同時用餐，不可超過 13： 00用餐。 此學(xué)習(xí)手冊每個分店僅限一本，如有丟失，請及時辦理補(bǔ)辦補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 第 1 頁 共 63 頁 ] [門店一線人員專用 ] *****珠寶培訓(xùn)部編制 第 2 頁 共 63 頁 《門店銷售管理技巧 》學(xué) 習(xí) 手 冊 使 用 說 明 新到崗員工在到崗第一時間請到店長處學(xué)習(xí)《學(xué)習(xí)手冊》。 店長負(fù)責(zé)定期在現(xiàn)場考核新員工對此《學(xué)習(xí)手冊》內(nèi)容學(xué)習(xí)的掌握情況。 ★ 10： 01— 12： 00 迎賓，并說歡迎辭； 做好帳，檢查 貨品是否要客定，昨天的顧客是否有問題要跟進(jìn)； 昨天如遇到什么問題或有好的案例、好的銷售心得，分享給大家聽； 如有投訴，第一時間處理顧客投訴和換貨； 去洗手間不可以一起去，確保店內(nèi)人員充足，需離開店面時，必須與同事協(xié)商，錯開時間； 時刻注意防火防盜，隨手?jǐn)y帶抹布，及時清潔； 全力為顧客服務(wù)，做好業(yè)績。 ★ 21： 01— 22:00 做好貨品的盤點(diǎn)、對數(shù)，把報表做好； 把帳本和消控做好，點(diǎn)好金額，檢查所賣商品與現(xiàn)金是否核算過，有關(guān)顧客的要求是否已處理好、報告過； 統(tǒng)計當(dāng)日自己的個人業(yè)績，是否完成當(dāng)日目標(biāo)，作好工作總結(jié)； 檢查銷售現(xiàn)金有否按規(guī)定執(zhí)行銀行進(jìn)帳及當(dāng)日所銷售的品種是否需要追加進(jìn)貨，當(dāng)日剩余商品是否都有檢查過； 搞衛(wèi)生，掃地、拖地、倒垃圾等； 執(zhí)行安全檢查，把柜子鎖好，把水龍頭、 電燈、總電源關(guān)好，把門窗鎖好； 第 4 頁 共 63 頁 門店員工的銷售理念 第 5 頁 共 63 頁 售 理 念 ☆☆☆☆☆☆ 問： 銷售人員應(yīng)該怎樣待客？ 答： 1) 我們要有很強(qiáng)的服務(wù)意識，把顧客當(dāng)成是上帝、自己的親人，要令到顧客有一種享受的心情； 2) 營業(yè)員在銷售中引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買的行為。也許你在銷售中遇到 了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。你需要用 第 6 頁 共 63 頁 空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出 代價。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿 自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。 如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。如果一切計劃、一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。反之，你就會得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，企業(yè)的命運(yùn)與自己無關(guān)。 ③ 采用價格解體法、第三者影響力、參與展示等 主動 激發(fā)顧客的購買欲望。 ⑥當(dāng)顧客喜歡上你的產(chǎn)品時，你要大膽地要求顧客購買改產(chǎn)品；“促成”是銷售人員的最根本的要求，當(dāng)然要掌握一定技巧和靈活多樣的話術(shù)。當(dāng)顧客來店清洗時，銷售人員可抓住機(jī)會向顧客展示新產(chǎn)品 /搭配產(chǎn)品等。 ③在迎接顧客 30秒中將決定銷售的成敗，銷售人員應(yīng)掌握接近顧客的時機(jī)： 與顧客視線相遇時； （備注：不要直接盯著顧客的眼睛，可看顧客鼻子以下。 (備注：口吻、語調(diào)相當(dāng)重要！ ) ⑥向顧客推薦新款式。來，我?guī)湍阍嚧鳎瑳]有關(guān)系的哦。 ②其它同事做自己的事，不要全部人一起跑到顧客面前，以免嚇走顧客，保持輕松的感覺 . ③不要程序化，面帶 友好的笑容 迎接 /接近顧客。 ◆ 你以前了解過珠寶嗎 ?這是最新的產(chǎn)品 ?? ◆ 您是自己戴還是送人呢？ ◆ 你喜歡 斯文的還是大方的？ ⑥介紹接近法： ◆ 這款耳環(huán)是我們公司最新的產(chǎn)品 ,最近賣得不錯 ?? ◆ 這是今年最流行的款式 ⑦ 贊美接近法： 哈哈 !!!…… 我今天很漂亮！！