連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 實(shí)務(wù) 37 營(yíng)銷后采購(gòu)周期的 4個(gè)階段 1．鐘愛 當(dāng)顧客采購(gòu)時(shí)，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會(huì)很快動(dòng)搖。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 35 ? 單單信奉諸如 “ 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著 “ 是，我可以 ” 的小標(biāo)牌是不夠的。 調(diào)查內(nèi)容 : 商品價(jià)格；品種齊全；可信賴程度；商場(chǎng)的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價(jià)格標(biāo)識(shí)；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時(shí)間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂；等等。 處理原則是： 除了有關(guān)法律條文明確規(guī)定的以外，可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主；在首先確保顧客的利益不受損害的前提下，維護(hù)企業(yè)的利益。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 27 ? 潛在需求的控制 社會(huì)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 量 的變化； 高新科技的發(fā)展必然會(huì)帶動(dòng) 新 產(chǎn)品需求的變化； 工作節(jié)奏的加快必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 頻 率的變化； 消費(fèi)生活水平的提高必然會(huì)帶動(dòng)消費(fèi) 質(zhì) 的變化。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 26 家樂福推出的 “棒” 系列促銷 什么是 “ 棒 ” 系列商品 ？ “ 棒 ” 系列商品是您每日所需的各類商品 ， 天天以非常低價(jià)銷售 ， 低了還低 。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 24 三、顧客管理的控制 ? 顧客需求的控制 包羅萬(wàn)象的商品按馬斯洛需求層次來(lái)劃分 ， 可以分為三個(gè)大類： A、 以食品和生活日用品為主的基本必需商品； B、 以提高生活水準(zhǔn)與體現(xiàn)自我的選擇性商品； C、 以精神需要為主的自我欣賞的享受性商品 。 對(duì)這類顧客，切忌殺雞取卵。用服務(wù)拉動(dòng)他們的消費(fèi)。判斷的方法很簡(jiǎn)單：觀察他們的銷費(fèi)方式（ POS， 即 Patterns of spending）： 包括他們的采購(gòu)量，采購(gòu)品種；通過(guò)電腦記錄，進(jìn)一步分析 POS， 就可以判斷出：他是否有車，業(yè)余愛好是什么，禮尚往來(lái)是否頻繁，等等。對(duì)這類顧客不必投資。他們嗅覺靈敏，按季節(jié)采蜜，精于打算，不肯與某一個(gè)商家建立永久性關(guān)系。 評(píng)估顧客的 “ 態(tài)度 ” 不是一件容易的事，問(wèn)卷和調(diào)查表的數(shù)據(jù)都不可靠。 B小姐在 12個(gè)月里，從 1月到 8月來(lái)過(guò) 2次，所以， “ n”等于 2； “ t”也是 ；那么，她的可能性是（ ）的平方，即 ；大約有 45%的可能性。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 18 t? 法： 有些事情的發(fā)生有一定的規(guī)律性，比如：颶風(fēng)、瘧疾、流行病，等等，人們的購(gòu)物習(xí)慣也有類似傾向，學(xué)者稱之為 “ eventhistory modeling”（ 歷史周期模型）。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 17 假設(shè) A先生和 B小姐，他們從 1月開始來(lái)公司商場(chǎng)購(gòu)物，在一年當(dāng)中， A先生購(gòu)物間隔較短， 2月來(lái)過(guò)， 6月來(lái)過(guò)，8月也來(lái)過(guò)； B小姐購(gòu)物間隔較長(zhǎng)， 8月又來(lái)過(guò)一次。 優(yōu)秀收銀員應(yīng)該擁有大量顧客朋友 。 ” 三個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單，實(shí)在，顧客一般會(huì)說(shuō)真話。 他們是公司的吹捧者 ， 會(huì)本能地向朋友介紹他所喜歡的商家 。 但是 ， 價(jià)格的偏離是有度的 ， 亞馬遜公司郵寄銷售 DVD， 對(duì)老顧客過(guò)分提高價(jià)格 ，結(jié)果砸了牌子 。 二 ， 重視商品質(zhì)量 ， 對(duì)價(jià)格要求不苛刻 。 關(guān)鍵是增值稅的問(wèn)題 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 9 重點(diǎn)團(tuán)購(gòu)的行業(yè)分類 Food NFood 101 賓館 201 百貨商店 102 酒店 223 洗浴健美中心 104 小型超市 224 房地產(chǎn)公司 107 食品批發(fā)業(yè) 226 銀行保險(xiǎn)業(yè) 108 企業(yè)食堂 233 中小工廠 109 小吃店 251 黨政機(jī)關(guān) 113 送飯服務(wù)公司 253 研究所、院校 117 食品雜貨店 258 軍隊(duì) 131 外國(guó)駐華機(jī)構(gòu) 274 大公司采購(gòu)部 132 外籍專家 281 醫(yī)院 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 10 抓小放大策略 ? 小超市 ? 小商店 ? 小酒店 ? 小餐廳 ? 小食堂 ? 小百貨 ? 小工廠 ? 小企業(yè) ? 小批發(fā) ? 小采購(gòu) 尤其是食品的“五小”工程 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 11 大型綜合超市的優(yōu)勢(shì) 包羅萬(wàn)象的商品，保證不缺貨 全程的電腦管理，保證不斷貨 寬敞的停車場(chǎng)地，裝卸極方便 DM的信息提供，你可以 選擇最佳的時(shí)間、 投入最佳的資金、 滿足最佳的數(shù)量、 選購(gòu)最佳的商品 “我們就是您的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)” 你不必再為自己的資金多少而煩惱 你不必再為自己的庫(kù)存大小而操心 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 12 商場(chǎng) 第一時(shí)區(qū) 第二時(shí)區(qū) 第三時(shí)區(qū) 第四時(shí)區(qū) 第五時(shí)區(qū) 第六時(shí)區(qū) 時(shí)區(qū)管理 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 13 客單數(shù) 客單價(jià) 第一時(shí)區(qū) 1 2 第二時(shí)區(qū) 2 4 第三時(shí)區(qū) 3 3 第四時(shí)區(qū) 6 6 第五時(shí)區(qū) 5 5 第六時(shí)區(qū) 4 1 不同時(shí)區(qū)客單數(shù)和客單價(jià)的名次 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長(zhǎng)管理實(shí)務(wù) 14 忠誠(chéng)顧客有以下特點(diǎn) 一 ， 服務(wù)成本
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