連鎖企業(yè)門店店長管理實務(參考版)
2024-08-13 13:13本頁面
【正文】 搞好社區(qū)關系的方法 ?積極參與維護社區(qū)環(huán)境 ?積極支持社區(qū)公益事業(yè) ?注意同社區(qū)保持信息溝通 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 53 顧客管理的核心是 “ 給合適的顧客提供合適的商品 ” 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 54 復習思考題 在接待顧客投訴時 ， 根據(jù)國家法律法規(guī) 、 公司規(guī)定 ，哪些投訴可以受理 ， 哪些不予受理 ？ 論述顧客管理的重要性 。 “ 顧客之家 ” 的內(nèi)涵： 您的倉庫 — 不斷貨、不缺貨，隨時滿足您的需求 您的家園 — 全年無休、每天長達 16個小時以上的營業(yè)，隨時等候您的光臨 您的銀箱 — 質(zhì)優(yōu)價廉的商品保證您生產(chǎn)或再銷售的利潤 您的管家 — 清晰詳盡的打印發(fā)票，協(xié)助您反腐倡廉 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 48 六、對外關系維護 一）如何與供貨商開展全方位的合作 ? 千方百計為供貨商省錢； ? 質(zhì)量與效率并舉； ? 現(xiàn)代化的供應鏈的應用； ? 結款的高度信譽； ? 品類管理的信息共享，建立新的商品組合，新的價格策略，新的市場策略； 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 49 二）如何取得廣告商的最大支持 ? DM的設計、排版、印刷效果 ? 軟廣告正面宣傳的巧妙運作 ? 盡可能的少做甚至不做硬廣告 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 50 三）如何正確對待政府機關的檢查 要抱著一種真誠的 、 謙虛的接受政府機關的檢查和監(jiān)督的態(tài)度：一個這么大的商場 ， 在管理上沒有一點問題是不可能的 ， 歡迎政府機關幫我們檢查問題 ， 協(xié)助我們整改 ， 讓我們更好的為消費者服務 。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 47 在那些曾經(jīng)因問題而投訴并得到恰當處理的顧客中， 有 70%的人不僅自己是回頭客， 還會以贊揚的口吻把這種經(jīng)歷轉告給其他的 8～ 10個人， 聽者中的 70%的人會以更夸張的口吻轉告給其他的 5～ 8個人。 ? 要發(fā)展一位新的顧客，其成本至少五倍于保持一位現(xiàn)有的顧客的成本。 ? 如果我們損失 6～ 10%的顧客 ， 從表面上來看 ， 我們等于損失了 6～10%的營業(yè)額 。 ? 一位有意見的顧客會把他 /她的不愉快經(jīng)歷告訴其他的 16個人，在這些人中大約有 2%的人會受到影響。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 46 令人信服的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 在對于商場不滿意的顧客群體中，有 96%的人不會投訴。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 44 關于顧客的投訴 超市區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營特點 ： 開架式的商品陳列， 顧客可以直接的接觸到商品， 自助的進行選擇、比較， 也可以隨意的放回不想要的商品， 挑選完了之后，到收銀臺一次性付款結帳 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 45 ? 顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴 ? 大多數(shù)不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你機會解決問題和留住他們的忠誠 ? 出現(xiàn)過問題但又得到滿意解決的顧客中會有高達 90%的顧客成為回頭客，比未曾遇到過問題的客戶 83%的忠誠度還要高。一對一通訊還會影響顧客服務過程。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 43 3）從單一渠道到多渠道零售 ? 為了支援對一對一的行銷服務，很多零售商正在從單一銷售渠道向多種零售渠道轉化。 在更廣泛的意義上，一對一行銷有助于零售商確定頂級的顧客，即那些最經(jīng)常光臨，同時又花錢最多的個人。 一對一行銷實際上為促銷大量產(chǎn)品創(chuàng)造了無限的商機。例如：可針對特定的顧客群制訂營銷策略、促銷計劃和推銷活動，而不僅僅依賴產(chǎn)品價格折扣。當顧客了解到這些他們過去不知道的產(chǎn)品時，就會提升滿意度，建立忠誠度和增加顧客的支出。 但是，當上述工作轉化到對顧客的關注時，則意味著零售商事先必須發(fā)掘、研究顧客最想要什么，他們想在何時、何地購買，以及他們希望如何付款。零售商會記錄哪些產(chǎn)品賣得最多。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 40 轉化核心商務程序 ? 要實現(xiàn)核心商務程序的轉化需經(jīng)過三個步驟： l） 從關注產(chǎn)品到關注顧客； 2）從大規(guī)模行銷到一對一行銷； 3）從單一渠道到多渠道零售。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 39 4．重新評價 所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時了，顧客開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務提供商。顧客認可自己作出的決策，并已接受伴隨采購物品而來的利益和不快。企業(yè)可能需要提供訓練課程，以幫助顧客最大限度地使用產(chǎn)品，或者深入了解顧客，確定其在使用產(chǎn)品中的舒適程度。 1,鐘愛 2,了解 /評價 3,欣賞 /甘愿 4,重新評價 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 38 2．了解 /評價 在這個階段，顧客開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。若想避免這一情形出現(xiàn)，就要采取措施強化購買者的決策并再次向其保證你對所出現(xiàn)的問題會隨時做出響應。有些企業(yè)往往忽略了這一質(zhì)疑階段。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 37 營銷后采購周期的 4個階段 1．鐘愛 當顧客采購時，他們表面上是鐘愛一種品牌、產(chǎn)品或服務，而在其內(nèi)心這種鐘愛往往會很快動搖。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務 36 顧客購買后不要將其棄之不顧 ? 你了解顧客購買后的心理變化嗎？ ? 有些企業(yè)很會吸引潛在顧客，當顧客在經(jīng)歷采購決策的
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