連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù)-wenkub
2022-08-20 13:13:17 本頁面
【正文】 約有 30%的人可以成為忠誠顧客的候選人。 ? 如此循環(huán)，要求收銀員每星期書面報告一次。 二、培養(yǎng)忠誠顧客 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 15 面對忠誠顧客，收銀員要主動與之交流，比如： “ 我見過您，您常來我們這里買東西，是嗎？ ”“ 這是我的名片，請問您貴姓？ ”（其實網(wǎng)上有顧客姓名，這樣問是為了下次見面進(jìn)一步交流）“ 您住在附近嗎？ ”“ 您喜歡我們店嗎？ ” 通過這些簡單的問題，一是可以了解顧客為什么來這里購物，二是可以增加對顧客的情感投入。 人們普遍認(rèn)為：忠誠的顧客應(yīng)該享受讓利服務(wù) 。 有些商家用會員卡吸引顧客 ， 開始可能讓利 ， 目的還是為了以后提高價格 ， 在電訊 、 網(wǎng)絡(luò)行業(yè) ， 尤其如此 。 他們都是本商場的老顧客 ， 不需引導(dǎo)員 ， 從進(jìn)門到存包 、 選貨 、 交款 ， 不 用任何額外服務(wù) 。 ? 平均帳單率的管理 平均帳單率（ 客單 價） =銷售總額 / 發(fā)票張數(shù)；與上期相比，是 “ 消費能力增長比率 ” 。 高效率消費者反應(yīng) (ECR) (Efficiency Customer Reaction) 高效率的促銷 高效率的補貨 高效率的新品推廣 高效率的品種組合 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 6 大型綜合超市區(qū)別于其他業(yè)態(tài)的商場： 相對穩(wěn)定的顧客群 專業(yè)的、批量的、長期的需求 有特色的、個性化的需求 “ 一次購齊 ” 、全面的需求 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 7 顧客管理的內(nèi)容 ? 顧客總流量的管理 要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)（ 人流 ），考慮到消費分流的因素，預(yù)測日平均 客流量（來客數(shù)）是多少，這是 “ 絕對客流量比率 ” ；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是 “ 相對客流量比率 ” 。 ? 在競爭極為激烈的零售業(yè)，顧客滿意度很難與忠誠度劃等號。 ? 新的產(chǎn)品種類、新的分銷渠道、行業(yè)聯(lián)盟及很多其它因素，迫使零售商尋找新的方法（新的銷售模式）來使自己與眾不同及加強市場導(dǎo)向機制。 ? 消費顧客數(shù) （ 商流 ） 的管理 要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù) （ 發(fā)票張數(shù) — 客單數(shù) ） 進(jìn)行統(tǒng)計 ， 得出日平均有效客流 （ 實現(xiàn)消費 ） 比例；與上期實績相比 ， 是 “ 消費顧客增長比率 ” 。 ? 集團購買顧客管理 集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額 ， 還提高了我們的平均帳單率 ， 集團消費還具有一定的穩(wěn)定性 ， 所占總銷售的比例越高 ， 我們銷售淡季的跌幅越小 ， 與上期相比 ， 是 “ 銷售曲線變化比率 ” 。 尤其是購買軟件 ，他們甚至不需要服務(wù)員說明和演示 ， 自己搞掂 。 只要商家服務(wù)好 ， 忠誠顧客寧愿留在這里 。多數(shù)商家也是這樣做的 ， 調(diào)查顯示：老顧客比新顧客購物價格大約低 5%7%。（ 這些問話應(yīng)該由公司制定，不可以隨便亂問，比如，絕不可以問 “ 您住在哪里？ ” ）。根據(jù)收銀員的報告，公司有關(guān)部門進(jìn)一步分析 “ 忠誠顧客 ” 的忠誠度。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 16 測算顧客忠誠度的方法 RFM法 （ which stands for recency， frequency， and moary value） 即：新近購物時間、購物頻率、消費額。事實上，RFM忽視了這樣一個事實： A先生平均是 ，到 12月，沒再來，有可能，他已經(jīng)走開了，再不會來了；相反， B小姐通常是 7個月來一次，所以，她仍處于正常購物階段，雖然年底沒來，但是，也許 3月會來。 讓我們對上面那個案例進(jìn)行計算： A先生在 12個月里，從 1月到 8月購物 4次，所以， “ n”等于 4； “ t”是 “ 8247。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 19 僅僅依據(jù)顧客的購買行為（ action） 來判斷他的忠誠度，這是不可靠的，還要考慮他們的態(tài)度（ attitude），他們對公司的信任程度，認(rèn)可程度。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 20 顧客分類 享受 “ 蝴蝶型 ” 顧客 我們發(fā)現(xiàn)，管理那些能帶來一定利潤但卻沒有忠誠度的顧客是最有挑戰(zhàn)性的，他們不夠穩(wěn)定，我們稱之為“ 蝴蝶 ” 。商家對他們的態(tài)度應(yīng)該是：在他們來購物時，笑臉相迎，同時也盡情享受他們的快樂，他們的到來使商場更加熱鬧，這是好事，但要記?。涸谒麄冏吆?，服務(wù)馬上停止，不要寄宣傳品，更不能讓他們成為會員。他們心中有數(shù)，購物理智，對打折讓利都不感興趣，他們像一個 “ 葫蘆 ” ， “ 出口 ” 很小。 對這些 “ 大葫蘆 ” 常買的貨品，可以給他們讓利，讓他們成為會員，時而寄一些新貨傳單，甚至直接投資。這說明，他們是穩(wěn)定的顧客群，有規(guī)律地購物，不會時冷時熱。 最忠誠的顧客不是那些收到目錄最多的人。 ? 享受型商品 ：由于超市定位于以消費者的日常生活用品為主 ， 所以 ， 一般不經(jīng)營享受型商品 ， 如高檔名牌服裝 、 古玩 、 名畫 、 高檔進(jìn)口樂器等 。 哪里找 “ 棒 ” 系列商品 ？ 在家樂福 ， 您可以在通道或貨架上發(fā)現(xiàn) “ 棒 ” 標(biāo)志 ， 幫助您更輕易地找到 “ 棒 ” 系列商品 。 ? 售后服務(wù)的控制 商品質(zhì)量問題是售后服務(wù)的重頭戲。 ? 調(diào)查性訪問 列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序 ,從 1分到 10分，排出一個調(diào)查問題詢問表。 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 33 2020/9/13 連鎖企業(yè)門店店長管理實務(wù) 34 五、與消費者的溝通 ? 抓住每一個可能的機會與顧客見面，從顧客那里反饋的信息是你的財富。
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