【正文】 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承 ； 因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個(gè) 酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位 ； 完成銷售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房?jī)r(jià) ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客 ； 中央預(yù)訂 ； 協(xié)議公司 ； 網(wǎng)站和會(huì)員 ? 嚴(yán)格管理 ； 完成經(jīng)營(yíng) 利潤(rùn)指標(biāo)： GOP； GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 Hotels 上海 酒店管理有限公司 直營(yíng)店名字： 快捷酒店 連鎖名稱： 酒店連鎖 網(wǎng)站： 全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話： 名稱寓意： a. ”賓至如歸” Home away from home b. 與 ―儒家 ‖的諧音：中國(guó)特色、文化韻味 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 c. 溫馨之意 ； 通俗易解 ； 接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 c. 市場(chǎng)占有率 d. 知名度 e. 商譽(yù)、口碑 f. 鮮明的 VI 愿景和使命 的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國(guó)最大最著名的 住宿業(yè)品牌 的使命 （ Mision） 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃 ； 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高 ； 從而為我們的客戶提供 ―干凈、溫馨 ‖的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重 ； 工作愉快 ； 以能在 ―‖工作而自豪； 同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 ―‖品牌。 本手冊(cè)的有關(guān)規(guī) 定 ； 對(duì)于 特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致 性 ； 酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。 直營(yíng)店是 酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ) ； 建立、完善、規(guī)范操作 的管理體系是確保 公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。 的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念 酒店的經(jīng)營(yíng)理念 為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 ? 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便 ； 體現(xiàn)物有所值 ； 物超所值。 ? 公司和直營(yíng)店 VI系統(tǒng)的實(shí)施和管理 ? 自身媒體： 通訊、網(wǎng)站等建設(shè) ? 包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系 ? 廣告活動(dòng) ? 中央預(yù)訂平臺(tái) ? 客戶服務(wù)工作 ； 包括投訴處理、客戶調(diào)研、 賓客滿意度調(diào)查分析 等 ? 市場(chǎng)研究 ； 包括市場(chǎng)調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等 運(yùn)營(yíng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)直營(yíng)店日常運(yùn)營(yíng)管理 ? 酒店開(kāi)業(yè) 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù) 直營(yíng)店的質(zhì)量管理 ； 執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量檢查計(jì)劃： 自查、互查和總查計(jì)劃、暗訪計(jì)劃 特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評(píng)判和反饋 特許經(jīng)營(yíng)店的特許管理和工作協(xié)調(diào) 品牌部 職責(zé)： 負(fù)責(zé) 酒店運(yùn)營(yíng)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 制定和維護(hù) 運(yùn)營(yíng)服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn) ? 建立和維護(hù) 公司的培訓(xùn)體系：包括 大學(xué)、直營(yíng)店培訓(xùn)、店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)制度的實(shí)施 ? 圍繞 品牌 ； 設(shè)計(jì)和組織服務(wù)技能比賽：如“微笑大使” ? 編制“ 季刊”（ HomeInnQuarterly） 技術(shù)部 職責(zé)： ? PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù) ? 開(kāi)發(fā)和維護(hù) 中央預(yù)訂系統(tǒng)（ CRS） ? 開(kāi)發(fā)和維護(hù) 酒店的管理平臺(tái) ? 酒店和公司的計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)和語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采購(gòu)及維護(hù) 人力資源 部 職責(zé)： ? 人才招聘 ； 主要是店長(zhǎng)級(jí)和 公司管理人員 ? 考評(píng)工作 ； 并建立人事考評(píng)檔案 ? 薪酬和福利制度的制訂 ? 企業(yè)文化的建立 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 ? 直營(yíng)店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督 ? 員工滿意度調(diào)查和分析匯總 財(cái)務(wù) 部 職責(zé)： ? 制定 財(cái)務(wù)管理制度和規(guī)定 ? 日常財(cái)務(wù)工作 ? 日常費(fèi)用控制 ? 法律工作 ； 如合同的審批 ? 選派酒店會(huì)計(jì)和出納人員 行政采購(gòu) 部 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé) 集中采購(gòu)物品的采購(gòu) ? 負(fù)責(zé) VI應(yīng)用品（客用品、印刷品）的制作 ? 公司日常行政工作 工程 部 職責(zé)： ? 提供項(xiàng)目的工程概算和預(yù)算 ? 負(fù)責(zé)酒店的裝修改造 ? 負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng) 直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu) 公司總部 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 值班經(jīng)理 客房主管 會(huì) 計(jì) 客房服務(wù) 前廳服務(wù) 餐廳服務(wù) 工程維修（ 安保 出 納 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 店長(zhǎng)級(jí)崗位職責(zé) 店長(zhǎng)崗位職責(zé)： （ 1） 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ； 制訂年度預(yù)算和經(jīng)營(yíng)實(shí)施計(jì)劃； （ 2） 隨時(shí)分析研究市場(chǎng)變化與發(fā)展趨勢(shì) ； 審定酒店價(jià)格體系和市場(chǎng)拓展方案； （ 3） 組織銷售 ； 全力完成公司下達(dá)的營(yíng)業(yè)收入和 GOP利潤(rùn)指標(biāo)； （ 4） 根據(jù)指標(biāo) 做好 成本費(fèi)用控制 ； 做好 每周的銷售分析和每月的經(jīng)營(yíng)分析； （ 5） 認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計(jì)劃 ； 并親自組織實(shí)施、督導(dǎo)和跟蹤； （ 6） 做好酒店員工的發(fā)展計(jì)劃和團(tuán)隊(duì)建設(shè) ； 提 高 員工的滿意度； （ 7） 做好員工的每月考評(píng)工作 和工資發(fā)放 ； 做到獎(jiǎng)懲分 明 ； 公平公正； （ 8） 根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ； 負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制； （ 9） 認(rèn)真處理好賓客投訴和意見(jiàn) ； 并及時(shí)予以改正； （ 10） 主持或組織酒店的各項(xiàng)會(huì)議 ； 聽(tīng)取各方意見(jiàn)和建議 ； 掌握酒店經(jīng)營(yíng)全局 ；協(xié)調(diào)各方關(guān)系 ； 及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題； （ 11） 領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作 ； 落實(shí)酒店保安和消防制度 ； 保障客人和員工的人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全； （ 12） 保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系 ； 遵紀(jì)守法 ； 樹立酒店的良好形象； （ 13） 嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)定 ； 保證 連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要； （ 14） 認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn) 、工程技術(shù)等檔案工作 ； 保持酒店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性。 （ 3） 根據(jù)店長(zhǎng)的要求 ； 計(jì)劃和實(shí)施前臺(tái)、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。 （ 6） 餐飲管理和督導(dǎo)。 （ 9） 熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài) ； 發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí) ； 負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ； 組織臨時(shí)救護(hù) ； 立即報(bào)告店長(zhǎng)。每月對(duì)前臺(tái)和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn) ； 制作相應(yīng)報(bào)表交總經(jīng)理審核。 （ 16） 完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作 ； 店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí) ； 代行店長(zhǎng)職務(wù)。 （ 5） 發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障 ； 及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。 （ 8） 負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理 ； 保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊 ； 領(lǐng)用合理 ； 消耗控制得當(dāng) ； 每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算。 （ 11） 每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：在見(jiàn)習(xí)期后 ； 在直營(yíng)店行使店長(zhǎng)職權(quán) ； 接受店長(zhǎng)輔導(dǎo)期 ； 一般為 3個(gè)月。 （ 3） 實(shí)習(xí)和輔導(dǎo)： 一般為 3 個(gè)月 ； 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) ； 可以縮短實(shí)習(xí)期 ； 可為 12 個(gè)月。 店長(zhǎng)助理崗位： 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 ? 大專以上學(xué)歷 ； 年齡在 2845歲之間； ? 兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗(yàn) ； 具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力 ； ? 良好的溝通能力及較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神； ? 品貌端正 ； 工作勤奮 ； 善于學(xué)習(xí)與交流。 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） 店長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠(chéng)信為第一原則和前提。 （ 4） 得 80分 ,為及格 。 ⑧ 經(jīng)營(yíng)不滿一年的酒店 ； 對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)會(huì)存在較大的偏差 ； 在年末 ； 公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ； 作為本年度的考核指標(biāo)。 ④ 沒(méi) 有完成考核指標(biāo)的店長(zhǎng) ； 一般做降級(jí)或調(diào)整工作崗位處理；情況嚴(yán)重的辭退。（包括營(yíng)業(yè)收入、 GOP等） c. 完成各項(xiàng)管理指標(biāo)。 b. 由公司管理層進(jìn)行評(píng)選。 （ 3）表彰、獎(jiǎng)勵(lì)方式 e. 總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)杯。 （ 2） 招聘時(shí)已是外地員工的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在招聘地工作的不 再享受補(bǔ)貼。 （ 3） 外派人員補(bǔ)貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。 5. 內(nèi)部提拔的人員 ； 可以根據(jù)其原先的工作崗位 ； 選擇安排培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)崗位 ； 但同樣要完成見(jiàn)習(xí)報(bào)告。 8. 見(jiàn)習(xí)期結(jié)束后 ； 根據(jù)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項(xiàng)目的需要 ； 公司有權(quán)暫定崗位 ； 比如直營(yíng)店店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng) ； 依據(jù)發(fā)展逐步提升。輔導(dǎo)計(jì)劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ⑦ 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)和輔導(dǎo)店長(zhǎng)共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) ； 接受公司對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)的考核 ⑧ 輔導(dǎo)店長(zhǎng)在輔導(dǎo)期內(nèi) ； 工資為原工資的 115%。 序號(hào) 會(huì)議名稱 頻度 日期 /時(shí)間 會(huì)議主持 主要內(nèi)容 1 每周管理例會(huì) 每周 周二 /90 分鐘 主管總經(jīng)理 a. 酒店匯報(bào)銷售及需協(xié)調(diào)的問(wèn)題 b. 各部門通報(bào)有關(guān)檢查和落實(shí)工作 2 每周銷售例會(huì) 每周 市場(chǎng)部經(jīng)理 c. 討論酒店銷售上的問(wèn)題困難 ； d. 制定和布署有關(guān)銷售政策 3 季度管理會(huì) 每季 2— 3 天 CEO e. 酒店和各部門匯報(bào)季度工作以及計(jì)劃 f. CEO 報(bào)告公司季度經(jīng)營(yíng)情況 ； 布署任務(wù) g. 專題討論 4 年度總結(jié)會(huì) 每年 3 天 CEO h. 酒店和各部門匯報(bào)年度工作以及計(jì)劃 i. CEO 報(bào)告公司年度經(jīng)營(yíng)情況 ； 公司發(fā)展以及 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 下年度的主要任務(wù)和目標(biāo) j. 表彰和獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀店長(zhǎng) 5 酒店例會(huì) 每周 自定 /60 分鐘 店長(zhǎng) k. 分析經(jīng)營(yíng)情況 ； 預(yù)測(cè)下周銷售 l. 協(xié)調(diào)各崗位之間工作 m. 總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問(wèn)題 n. 總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案 7 酒店員工大會(huì) 每季 60 分鐘 店長(zhǎng) o. 經(jīng)營(yíng)總結(jié)報(bào)告 ； 公司發(fā)展介紹 p. 酒店 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工表彰和獎(jiǎng)勵(lì) 直營(yíng)店提交例行報(bào)告 序號(hào) 報(bào)告名稱 頻度 提交日期 提交部門 /人 說(shuō)明 1 年度經(jīng)營(yíng)預(yù)算 每年 12 月 1 日前 CEO 抄送 COO 以及財(cái)務(wù)部 2 月度經(jīng)營(yíng)分析 每月 每月 15 日前 運(yùn)營(yíng)部 抄送 COO 以及財(cái)務(wù)部 3 銷售周報(bào) 每周 每周一 運(yùn)營(yíng)部 運(yùn)營(yíng)部匯總提交 COO、 CEO 4 銷售月報(bào) 每月 5 QC 自查報(bào)告 每月 每月 25 日前 運(yùn)營(yíng)部 抄送 COO 6 培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施記錄 每月 每月 30 日前 品牌部 7 培訓(xùn)需求調(diào)研 每季 每季 30 日 品牌部 8 酒店服務(wù)（投訴）案例 每周 每周一 市場(chǎng)部 抄送 運(yùn)營(yíng)部、品牌部 9 財(cái)務(wù)報(bào)表 每月 每月 8 日 財(cái)務(wù)部 公司保密制度 ?????????????????????? 制訂原則： （ 1） 保守公司秘密 ； 保護(hù)公司的利益和安全 。 （ 10） 公司所有對(duì)外的合同協(xié)議。 （ 2） 機(jī)密 文件 由有關(guān)的部門經(jīng)理和員工、店長(zhǎng)保管和使用。 （ 3） 對(duì)于公司印制的所有“手冊(cè)” ； 必須寫上連續(xù)編號(hào) ； 并蓋上 公司圖章。 （ 6） 借用手續(xù)可以書寫填表或電子填表方式提交審批 ； 并注明借用方式。 （ 10） 公司員工本人工作所持有的各種文件 .資料 .電腦復(fù)印軟件 ,當(dāng)本人離開(kāi)辦公室外出時(shí) ,須存放入文件柜或抽屜 ,不準(zhǔn)隨意亂放 ,更不能未經(jīng)批準(zhǔn) ,隨意外借。 （ 14） 對(duì) 泄露公司秘密 ； 尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的 ； 并及時(shí)采取補(bǔ)救措施的員工 ； 予以教育、警告或經(jīng)濟(jì)處罰。 （ 4） 酒店的所有信息資料都屬公司財(cái)產(chǎn) ； 離職店長(zhǎng)必須全面地移交所有信息和資料