【正文】 房服務(wù)員工作報(bào)表》②按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品①要求服務(wù)員自己加好合計(jì)數(shù)②隨時(shí)抽查工作車(chē)上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確③做好統(tǒng)計(jì)，并登記到《每日客用品統(tǒng)計(jì)表》上①總結(jié)一天的工作與問(wèn)題②收回鑰匙、對(duì)講機(jī)③填寫(xiě)例會(huì)記錄，讓員工簽名④匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量①填寫(xiě)《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》②填寫(xiě)《客房房態(tài)表》①記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施①在下班前提交第二次《客房房態(tài)表》②給值班經(jīng)理，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)店長(zhǎng)③將《客房主管工作日?qǐng)?bào)表》交給店長(zhǎng)④鑰匙／鑰匙箱鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到前臺(tái)并簽字①讓值班經(jīng)理了解掌握白天客房情況②發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)③讓店長(zhǎng)了解當(dāng)天客房情況：客房主管：客房服務(wù)員：接受客房主管分配的工作；客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿(mǎn)足客人的服務(wù)需求。3)按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。7)做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。11)及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿(mǎn)足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。15)樹(shù)立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。：1)規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕。4)做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。8)正確使用、保管和保養(yǎng)清潔工具、通訊工具。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)①提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備②整齊好著裝，注意儀容儀表①佩戴工號(hào)牌②請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管同意、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表①參加晨會(huì)，聽(tīng)取客房主管工作安排②在《鑰匙與對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》①同時(shí)聽(tīng)取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排①檢查工具、工作車(chē)清潔與車(chē)上物品配備②清點(diǎn)工作間的布草①一發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充大門(mén)外3M地毯及內(nèi)吸水地毯的吸塵3M、吸水地毯每天吸塵一次，后有垃圾隨時(shí)清除大堂玻璃的清潔玻璃清潔一次后隨時(shí)消手印客廁清潔每天第一次徹底清潔，后每一小時(shí)保潔一次家具清潔（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)、總臺(tái)、書(shū)報(bào)架）商務(wù)會(huì)客區(qū)煙缸及立式煙缸隨時(shí)清潔清潔藝術(shù)品（擺件、油畫(huà)）每天一次整理清潔綠化（調(diào)整角度、花缸、花槽外清潔、花槽內(nèi)清理垃圾、花缸低托水盤(pán)）每天一次沙發(fā)吸塵（休息區(qū)、商務(wù)會(huì)所區(qū)）每天一次立式煙缸清潔上下午各一次大堂電梯門(mén)及電梯內(nèi)清潔、電梯軌道槽客梯清潔（上下午各）一次液晶電視清潔每天一次電梯地毯的調(diào)換電梯地毯每二天調(diào)換一次步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)進(jìn)門(mén)前須記錄進(jìn)房時(shí)間此項(xiàng)工作不能事后補(bǔ)做身體站直、面帶微笑進(jìn)入房門(mén)前，略微整理頭發(fā)和制服；目光平視，表情自然.8:0022:00進(jìn)門(mén)：三敲二報(bào)用手指關(guān)節(jié)第一次敲門(mén)，敲3下，自報(bào)一次身份：“House Keeping”,3秒后，第二次敲門(mén)，再敲3下（此次敲門(mén)后不用再報(bào)身份），3秒后， 開(kāi)門(mén)至30公分后，第三次敲門(mén)，敲3下，再用英文重復(fù)：“House Keeping”。：檢查檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)：征詢(xún)有客人的時(shí)候，工作結(jié)束要詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)：道別禮貌道別：“先生/小姐，祝您愉快，再見(jiàn)！”：關(guān)門(mén)倒退出房門(mén)，輕輕為客人關(guān)好房門(mén)；并輕推門(mén)確認(rèn)關(guān)好；記錄出房時(shí)間、核對(duì)房態(tài) 、記錄清潔客房所耗物品；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)主管或領(lǐng)班填寫(xiě)當(dāng)日電腦房態(tài)，及當(dāng)日特殊工作項(xiàng)目。在進(jìn)房打掃之前填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間，打掃完出來(lái)后填寫(xiě)出房時(shí)間，讓有關(guān)人員了解做房時(shí)間。把其它服務(wù)員代做房間的情況填寫(xiě)在相應(yīng)的備注欄內(nèi)，讓管理人員了解。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)1. Rush room搶房客人掛牌和要求請(qǐng)速打掃的房間，立即響應(yīng)；隔夜空房插灰，確保出租客房質(zhì)量；服務(wù)員揩灰后改為VC，以保證早班總臺(tái)出售；領(lǐng)班或主管抽查質(zhì)量，迅速更改房態(tài)；第二稿3. V/D房空臟房，迅速打掃完成，便于出租；領(lǐng)班、主管或值班經(jīng)理檢查后將房態(tài)改為VC方可出租；第二稿4. OC房住客房領(lǐng)班主管抽查50%第二稿，須討論步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全清掃工具放置在工作車(chē)上按進(jìn)房程序在客房服務(wù)員工作單上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間將內(nèi)窗簾和遮光簾全部打開(kāi)，讓光線(xiàn)照射進(jìn)來(lái)。將煙缸帶到衛(wèi)生間，用水熄滅煙頭后，再倒入垃圾袋中將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)的垃圾袋中擦凈垃圾桶內(nèi)外圈，套上新的垃圾袋將房?jī)?nèi)使用過(guò)的杯子收到工作車(chē)上如杯中有茶葉或其它物件不得倒入恭桶內(nèi)，以免堵塞撤床單枕套（按做床程序操作）注意檢查如有破損做好記錄；抖動(dòng)布草，避免垃圾和遺留物品混入撤衛(wèi)生間三巾；（按做床程序操作）按房間內(nèi)擺設(shè)的家具以順時(shí)針?lè)较蛴缮现料?，由左至右，由?nèi)至外的操作要求無(wú)灰、無(wú)污跡、污水跡，物品及家具定位按標(biāo)準(zhǔn)擺放抹灰時(shí)抹布干、濕各一（干：鏡子、電視機(jī)屏幕、燈泡、燈罩、床頭板，其余的用濕的）調(diào)整裝飾畫(huà)角度（按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）將淋浴房?jī)?nèi)玻璃、墻面、擦洗干凈，要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)用指定抹布洗凈地磚，擦干同時(shí)檢查下水道是否通暢，水龍頭是否關(guān)緊將淋浴房門(mén)關(guān)閉 洗凈、擦干注意槽口清潔用清潔劑擦洗面池及臺(tái)面，再用清水洗凈按鏡子清潔程序操作用恭桶刷將恭桶內(nèi)擦洗沖凈將恭桶外部從水箱開(kāi)始由上至下，由里到外的擦干凈（要求無(wú)水跡、污跡、毛發(fā)） 用指定抹布由上至下，由里到外包括臺(tái)面、墻面、花瓶、開(kāi)關(guān)面板擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋拋亮所有鍍鎳金屬件及不銹鋼清潔一次性用品盒外部和內(nèi)部，無(wú)污漬，水跡，毛發(fā)；注意底部按標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子（按漢庭圖例標(biāo)準(zhǔn)——客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)）衛(wèi)生紙按要求折角定位補(bǔ)充三巾，按標(biāo)準(zhǔn)折疊定位；用濕布將衛(wèi)生間地磚由里至外，由上到下的擦凈要求無(wú)毛發(fā)、水跡、污跡，用指定抹布將衛(wèi)生間門(mén)關(guān)至30度角（地毯客房到下一步）先將房?jī)?nèi)地板垃圾清掃干凈用半濕抹布（20％）擦除小面積污漬衛(wèi)生間地面抹布 從窗下開(kāi)始由里至外，用毛巾拖將地板擦凈先將房?jī)?nèi)地毯垃圾清掃干凈從內(nèi)到外，按地毯順毛方向吸塵，逐步退到房門(mén)處；按吸塵器使用程序吸硬地時(shí)將吸刷毛頭放下環(huán)視客房，檢查遺留工具、物品擺放、清潔狀態(tài)、電器關(guān)閉、燈光設(shè)置、收取取電牌等；廊燈位開(kāi)啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。包角要求內(nèi)角45度，外角90度。第二稿飲料客人未飲完的自帶茶葉、藥品沖劑不要更換；為客人加一個(gè)干凈杯子和杯蓋；第二稿泡酒店袋泡茶的杯子應(yīng)予以更換注意補(bǔ)全袋泡茶；床上用品除非客人要求，在沒(méi)有要求的情況下，酒店二天更換一次床上用品；未更換的床上用品仍須整理和檢查；將床單包齊；被面撫平；根據(jù)客人的抵達(dá)日期和床單更換記錄第二稿有明顯污跡的床上用品必須更換，即使客人沒(méi)有要求；服務(wù)員須仔細(xì)檢查，對(duì)有水跡、污漬的床單、被套、床護(hù)墊和枕套予以更換；第二稿客人將環(huán)?？ǚ旁谡砩蠈⒖腿说拇采嫌闷犯鼡Q；客人衣服客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上／柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁客人拖鞋放在床側(cè)，擺放整齊濕的、破損的拖鞋必須更換；注意更換相同顏色的拖鞋；第二稿毛巾類(lèi)客人放入筐內(nèi)的毛巾予以更換客人掛在架上的毛巾檢查后，掛放整齊須檢查，有明顯污跡或破損的毛巾須更換。”客人沒(méi)有隨身攜帶的鑰匙，你不能確定進(jìn)來(lái)的就是住店賓客，為了客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份；（周一至周日）步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)星期一客房?jī)?nèi)空調(diào)進(jìn)峰、排風(fēng)、衛(wèi)生間排風(fēng)。星期五電話(huà)清潔消毒、房?jī)?nèi)貼腳線(xiàn)清潔。客梯廳立式煙缸保持光亮無(wú)塵、無(wú)雜物。走廊中的墻面保持無(wú)破損、無(wú)灰、無(wú)污跡。樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目電梯門(mén)常規(guī)拋光（上午班會(huì)后）走道地毯吸塵（每日2次，上午班會(huì)后，下午客房清潔完后）立式煙筒（桶體每日上午清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔）消防通道樓梯（每天濕拖一次，午餐后）走廊窗臺(tái)（上午班會(huì)后）樓層公共區(qū)域每周單項(xiàng)大清潔安排星期一：不銹鋼電梯門(mén)上油，立式煙筒內(nèi)桶清潔星期二：消防門(mén)、消防箱大清潔星期三：走廊筒燈、消防指示燈星期四：客房外門(mén)及門(mén)框星期五：走廊貼腳線(xiàn)星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口星期日：消防樓梯扶手大清潔步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)下班前客房服務(wù)員下班清潔收垃圾清除工作間和工作車(chē)內(nèi)不需要物品和垃圾整理工作車(chē)把工作車(chē)上每格整理干凈清潔布草架擦凈布草架每層與頂上水池、地、墻清洗水池，擦凈墻面，拖清地面整理存貨整理每日必須的客用品及布草配清潔劑清潔工作桶，配好清潔劑清潔吸塵器倒清吸塵器內(nèi)垃圾,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線(xiàn)，放到指定位置最后檢查關(guān)門(mén)關(guān)燈步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)倒渣將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房?jī)?nèi)操作）化學(xué)消毒把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡； 洗刷用杯刷清潔杯子內(nèi)外。物理消毒將干凈的杯子放入消毒柜消毒保潔將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺(tái)布覆蓋上架存放；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)服務(wù)員從房間內(nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車(chē)上的布草袋內(nèi)，毛巾類(lèi)和床單類(lèi)分袋擺放第二稿；超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草，立即送到工作間存放；客用臟布草每天下午點(diǎn)清，在指定時(shí)間由洗衣廠收走洗滌，并做記錄；清點(diǎn)時(shí)盡可能避開(kāi)客人的視線(xiàn)，在公共區(qū)域清點(diǎn)布草時(shí)需用墊布?jí)|好布草有嚴(yán)重污跡要做記號(hào)，單獨(dú)存放，告知洗衣廠做特別處理，并做好記錄；由洗衣廠送回的布草，必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，并簽收。第二稿將工作間未使用的干凈布件放在上面，洗滌廠新送回的布件放在下面，便于布件循環(huán)使用；第二稿發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損；樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上；工作間張貼好樓層備用數(shù)。將客房數(shù)、工作間、臟布件數(shù)、干凈書(shū)相加，并記錄在布件盤(pán)點(diǎn)單上。服務(wù)類(lèi)型品種注意事項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)衛(wèi)生間一次性用品、拖鞋、擦鞋紙、茶葉、便箋紙每次客人增加數(shù)量不得超過(guò)房間配備數(shù)借用服務(wù)衣架、枕頭、杯子、服務(wù)指南規(guī)定的借用物品指定存放位置，總臺(tái)保管，由總臺(tái)按借用物品程序操作；（設(shè)立房務(wù)中心的酒店由房務(wù)中心操作）替換服務(wù)客房和衛(wèi)生間所有棉織品客房服務(wù)員以?xún)魮Q臟收費(fèi)服務(wù)礦泉水每天每房2瓶免費(fèi)，贈(zèng)加按5元/瓶計(jì)費(fèi)（雜項(xiàng)收費(fèi)單）特殊情況請(qǐng)示值班經(jīng)理；步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)班前檢查和班后清潔檢查工作車(chē)清潔和質(zhì)量。注意勿將賓客物品或遺留物品做垃圾處理注意勿講未熄滅煙蒂投入；每清潔一間客房，須及時(shí)將垃圾送到指定位置；垃圾及時(shí)清理到垃圾桶內(nèi)，以保持賓客環(huán)境整潔；垃圾隔天清運(yùn)每日早班服務(wù)員上班，清理前一天垃圾，清潔垃圾桶內(nèi)外部一次，套新垃圾袋。步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡(jiǎn)扼要地通知客房查房仔細(xì)聽(tīng)清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào)客房服務(wù)員重復(fù)一遍迅速檢查客人遺留物品注意查床單被套枕套內(nèi)檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素查房時(shí)間控制在2分鐘內(nèi)迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上步 驟標(biāo) 準(zhǔn)注意事項(xiàng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，以便迅速將物品交還給客人填寫(xiě)《遺留物品登記標(biāo)簽》當(dāng)天將物品上交客房主管客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重