【正文】 性擔(dān)任門童由長(zhǎng)者擔(dān)任門童雇用外國(guó)人做門童二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（Baggage Handler）提供的。指揮門前交能做好門前保安工作回答客人問訊送客為了做好門童工作，管理人員可選用具有下列素質(zhì)的員工擔(dān)任門童工作：（1）形象高大、魁梧。熟悉總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。了解門童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及其管理。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。f1—D（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。七、超額預(yù)訂（一）超額預(yù)訂及其處理超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。三、拒絕預(yù)訂如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)預(yù)訂加以婉拒（Turning down）。第三節(jié) 預(yù)訂的受理一、接受預(yù)訂訂房員接受客人預(yù)計(jì)時(shí)，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預(yù)訂單”。歐陸式早餐的主要內(nèi)容包括冷棟果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter amp。（二）美國(guó)式（American Plan，簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包括一日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。分時(shí)度假（timeshare）組織訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。二、預(yù)訂的種類（一）臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。了解超額預(yù)訂及其處理的方法。了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。他愿意以任何方式提供幫助。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。有一次竟然無故沒來上班。最近，客人經(jīng)常投訴她手下的兩名員工。她把過去三個(gè)月的經(jīng)營(yíng)情況與自己所做的預(yù)測(cè)進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有75％的預(yù)測(cè)是正確的。[案例]燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個(gè)管理會(huì)議?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：總臺(tái)的外觀總臺(tái)的大小第二章 前廳部管理人員及其管理技巧[教學(xué)目的]大堂的設(shè)計(jì)要注意利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個(gè)親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現(xiàn)代氣息、空閃電戰(zhàn)流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。（10）地面面層美觀。（7）背景音樂適宜。（3）大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創(chuàng)造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最后印象。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。對(duì)酒店大堂與部臺(tái)的設(shè)計(jì)有個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。酒店前廳與客房管理教案第一章 前廳部概述[教學(xué)目的]了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。[教學(xué)方法] 講授法[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 前廳部的地位及主要任務(wù)一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。傳統(tǒng)的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧?kù)o、安逸、輕松的氣氛，但現(xiàn)在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的經(jīng)營(yíng)理念。（4）整體布局合理，裝飾華麗。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。最好為大理石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以下兩點(diǎn)：其一，不要盲目追求空間的氣派、宏偉。了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問題上。她還發(fā)現(xiàn)大部分時(shí)間，前廳部的勞動(dòng)力成本被控制在了預(yù)算范圍之內(nèi)。一個(gè)是阿娜，總機(jī)話務(wù)員，她在接電話時(shí)，對(duì)客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。問他的時(shí)候，他說以后再也不遲到了。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。問題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？第二節(jié) 前廳部其他管理人員的工作描述一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班[本節(jié)略講，學(xué)生參看教材]第三節(jié) 前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。第三章 預(yù)訂業(yè)務(wù)[教學(xué)目的]（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。旅行社訂房。國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。（三）修正美式（Modified American Plan，簡(jiǎn)稱“MAP”）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個(gè)）的費(fèi)用。Jam）、咖啡或茶。該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類等項(xiàng)內(nèi)容。婉拒預(yù)訂時(shí)不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。正確處理訂房的取消，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)； r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）F2X=設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。[教學(xué)方法] 講授法 模擬演練[課 型] 新授課[教學(xué)手段] 多媒體[教學(xué)過程] 第一節(jié) 門童及行李服務(wù)管理一、門童（一）門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。（2）記憶力強(qiáng)。行李員在歐美國(guó)家又稱“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處）。行李領(lǐng)班的職責(zé)行李領(lǐng)班的崗位職責(zé)是支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。在為客人提供行李服務(wù)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。（4）搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用大力過大，更不許用腳踢客人的行李。（8）介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)。（4）行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩?！薄昂?，您就你行行李放這兒吧?！毙⌒焖毂肀硎?。4點(diǎn)50分光景，錢先生匆匆趕到行李房，不見小徐，便對(duì)當(dāng)班的小童說：“您好，我的一個(gè)行李箱午后交給小徐了，可他現(xiàn)在不在，請(qǐng)您幫我提出來。”錢先生焦急地問：“您能不能給我想想辦法？”“這可不好辦，除非找到小徐，可他正在回家路上……”“請(qǐng)您無論如何想個(gè)法子幫我找到他，一會(huì)兒我就要趕6點(diǎn)多的班機(jī)回去。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。圖4—1和圖4—2分別為國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)會(huì)徽與中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)徽。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（9）控制酒店門前車輛活動(dòng)。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。因此，“金鑰匙”必須具備很高的素質(zhì)。能適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間站立工作和戶外工作。（三）業(yè)務(wù)知識(shí)技能（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（8）能幫助客人購(gòu)買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。（12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格（大約數(shù)）。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙”組織。第三節(jié) 總機(jī)房服務(wù)與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍酒店總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍如下：（1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。（5）火警電話的處理。（4）有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。（8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。（4）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。（8）為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號(hào)碼，掌握最新的、正確的住客資料。（3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時(shí)輸錯(cuò)房號(hào)或時(shí)間。（3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。第五章 總臺(tái)接待管理[教學(xué)目的]在國(guó)外，如果酒店無緣無故拒絕客人留宿，那么，該客人有權(quán)向法院提出起訴。（2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。（6）患重病及傳染病者。二、住宿登記（一）住宿登記的必要性（1）是公安部門和警方的要求。住宿登記表中有關(guān)客人的國(guó)籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房?jī)r(jià)等都是酒店客源市場(chǎng)的重要信息。通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。無論屬于哪種情況，如有空房盡量滿足客人的需要。（2）預(yù)訂的確儲(chǔ)存了，但同等價(jià)格的客房已沒有了。正確填寫這些內(nèi)容對(duì)于搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理具有重要意義：（1）房號(hào)：便于查找、識(shí)別住店客人及建立客賬，保障客人安全。（5）接待員簽名：可以加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，是酒店質(zhì)量控制的措施之一。（3）起一定的促銷作用。對(duì)于使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人，一般需制作兩份賬單：一份（A單）記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（如房費(fèi)和餐費(fèi)等），是向簽約單位收款的憑證；另一份（B單）記錄客人需自付的款項(xiàng)。（二）客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房?！保ㄋ模┞糜瓮荆〉昕腿艘笱幼。?）向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。（五）客人離店時(shí)，帶走客房物品。（4）要求延期之預(yù)期離店客人。（8）不可靠的預(yù)訂客人。（3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。必要時(shí)，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。（2）宴會(huì)、會(huì)議、展覽會(huì)舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況?！保ㄒ唬┰L客留言“訪客留言”是指來訪客人對(duì)住店客人的留言，一式三聯(lián)。住客留言單一式二聯(lián)，問訊組、電話總機(jī)各保存一聯(lián)。查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。（3）如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。（三）郵寄服務(wù)第五節(jié) 貴重物品保客一、貴重物品保管酒店通常為客人提供客用安全保管箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。保管箱的每個(gè)箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員負(fù)責(zé)保管，另一把由客人親自保管，只有這兩把鑰匙同時(shí)使用，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。顯然，這種做法對(duì)客人來講是不公平的，在法律上也是站不住腳的，因?yàn)椋旱谝?，按照?guó)際慣例和有關(guān)法律，酒訓(xùn)有義務(wù)保護(hù)住店客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。第四，盡管“保管箱有兩把鑰匙，客人和酒店方面各執(zhí)一把，只有當(dāng)這兩把鑰匙同時(shí)使用時(shí)，才能找開保管箱，”但這并不能保證客人的貴重物品萬無一失，因?yàn)榫频曦?fù)責(zé)保管客人貴重物品的收銀員完全有機(jī)會(huì)用工作之便，另配一把“客用鑰匙”，打開保管箱。第六節(jié) 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理一、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) （一）散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)（1）客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“Hotel Passport”）。（4）注意做好“驗(yàn)卡”工作?！駲z查信用卡的有效日