【正文】 ）8. LB表示的是：（ ）9. SO表示的是：（ ）10. DL表示的是：（ ）11. DR表示的是：（ ）12. CFD表示的是：（ ）13. 客房消費(fèi)項(xiàng)目包括小酒吧、洗衣單、（ ）等。3. 當(dāng)前臺(tái)電腦系統(tǒng)記錄的房態(tài)與客房部查證的房態(tài)不一致時(shí)，出現(xiàn)了差異房態(tài)，又稱（ ）。（選自《酒店前廳與客房業(yè)務(wù)管理》李雯 主編 孟慶杰 主審 大連理工大學(xué)出版社 ）問題： ，談?wù)効头吭O(shè)施設(shè)備管理的重要性。他在酒店用餐時(shí)對同事及朋友大聲地抱怨，不僅驚動(dòng)了在旁桌就餐的客人，也引來了餐廳經(jīng)理的注意。2. 一大宗生意將于今日敲定，張老板高興地來到B酒店前臺(tái)，打算入住秘書通過長途電話預(yù)訂的豪華三間套客房，一心想著在這樣寒冷的冬日，趕緊到房間去沖個(gè)痛快的熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作精神參加中午的合同簽字儀式。客房部經(jīng)理怒氣沖沖地回到辦公室，找來當(dāng)層領(lǐng)班訓(xùn)斥一通。服務(wù)不好不說，還沒有安全感”。某天飯店出租率高達(dá)95%，618房間剛剛清理完就住進(jìn)了一名歐洲女客人。4. 談表揚(yáng)與和批評的屬于獎(jiǎng)懲激勵(lì)的方法，使用這一方法時(shí)，要注意哪些藝術(shù)性？。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。8個(gè)樓層主要接待內(nèi)賓，故要求每層配備早、中、晚班值臺(tái)服務(wù)員各１名。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？3. 某酒店有500間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）。客房清掃服務(wù)員的定額為：早班13間，中班62間。領(lǐng)班的工作定額為：早班８０間，中班１６０間。3. 簡述公共區(qū)域的職能4. 簡述制服與布草房的職能。19. 洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件。15. 客房部員工工作時(shí)不許在飯店和客房內(nèi)與親友會(huì)面交談。11. 客房部員工的工作準(zhǔn)則之一是尊重客人的隱私權(quán)，與客人私生活有關(guān)的事情，不得向其他人透露。7. 關(guān)于衡量管理人員對員工所做的批評是成功還是失敗，有三條標(biāo)準(zhǔn)可以衡量1）部下行為的改變朝著我們想要的方向進(jìn)行2）能保證被批評者的自尊3）與部下的關(guān)系仍完好無損。4. 我國的大部分酒店，特別是國有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，配備專職的臺(tái)班服務(wù)人員，對客人提供面對面服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對摟層的安全管理。20. （　　　　 ）負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服以及餐廳和對客服務(wù)的所有布草、布件。14. 客房（ ）是客房部最基層的管理者，是確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。 10. 一個(gè)中班服務(wù)員可以清潔的房間數(shù)是（ ）間?！?（選自《前廳客房服務(wù)與管理》第二版 孟慶杰 唐飛 編著 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， ）問題：1. 為什么客房部員工見到王先生說“您好，先生”卻令王先生搬出了這家酒店？2. 為什么王先生說對面飯店服務(wù)員是“百靈鳥”？第二章 客房組織管理一、填空 Service Center 表示的是：2. Floor表示的是： Area表示的是： and Linen Room表示的是： Room表示的是：6. 客房（ ）就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。5. 論智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計(jì)與裝修中有哪些具體的應(yīng)用？6. 女性客房有哪些特點(diǎn)？在裝修和裝飾女性客房時(shí)，應(yīng)考慮哪些做法？七、實(shí)踐綜述調(diào)查本地至少4家飯店，找出客房部在服務(wù)項(xiàng)目上有哪些相同內(nèi)容？又有哪些不同之處？同時(shí)寫出自己的看法。2. 客房設(shè)計(jì)與裝修的一般原則是什么？3. 客房設(shè)計(jì)與裝修的安全性原則一般表現(xiàn)在哪些方面？4. 客房噪音的主要來源有哪些？5. 客房室內(nèi)照明設(shè)計(jì)的基本原則是什么？6. 客房的窗戶設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？7. 簡述客房衛(wèi)生間的發(fā)展趨勢。 A 80 B 100 C 90 D 758. 進(jìn)入21世紀(jì)，客房設(shè)計(jì)與裝修將更加體現(xiàn)（ ）的理念。三、單選題1. 酒店的娛樂設(shè)施通常包括：游泳池、健身房、保齡球、桑拿和A 中餐廳 B 西餐廳 C 郵電 D舞廳2. Single room, double bed表示的意思是：A 雙人房，大床 B 單人房，單人床 C 單人房，沙發(fā)床 D 單人房 大床3. 總統(tǒng)套房通常由（ ）個(gè)以上房間組成。19. 隨著老齡化時(shí)代的到來，旅游者的年齡也趨向老化，為了滿足老年人的需要，一些酒店開始采用300400MM的低矮浴缸。15. 剖面中，：，是接近黃金分割的矩形剖面比例，利于形成親切、舒適的客房空間氛圍。12.. 衛(wèi)生間已發(fā)展成為客人化妝的主要場所，所以衛(wèi)生間的照度越來越高，為了便于客人化妝，國際照明學(xué)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是70勒克司。9. “安全、衛(wèi)生、溫馨、方便”是女性客人入住酒店時(shí)最為關(guān)心的問題，因此，女性客房必須體現(xiàn)以上這些特點(diǎn)。5. 總統(tǒng)套房通常由5個(gè)以上的房間組成，總統(tǒng)和夫人臥室分開，衛(wèi)生間分用。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請打“X”）1. 客房部不是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。28. 酒店客房的窗戶的高寬比以（ ）為好，這樣能使客人產(chǎn)生人們所喜愛的“寬銀幕畫面”的效果。對于一個(gè)雙床間而言，國際上流行的開間為（ ）米。2. Triple room 表示的意思是：（ ）3. Multifunction room表示的意思是：（ ）4. Single room, single bed表示的意思是：（ ）5. Single room, double bed表示的意思是：（ ）6. Single room, sofa bed表示的意思是：（ ）7. Double room, double bed表示的意思是：（ ）8. Double room, twin beds表示的意思是：（ ）9. Standard room表示的意思是：（ ）10. Deluxe suite表示的意思是：（ ）11. Duplex表示的意思是：（ ）12. Presidential suite表示的意思是：（ ）13. Inside room表示的意思是：（ ）14. Outside room表示的意思是：（ ）15. Single without bath表示的意思是：（ ）16. Single room with shower表示的意思是：（ ）17. Single room with bath表示的意思是：（ ）18. Double room without bath表示的意思是：（ ）19. Double room with shower表示的意思是：（ ）20. Double room with bath表示的意思是：（ ）21. 酒店客房通常由以下功能區(qū)域組成：睡眠空間、盥洗空間、起居空間、書寫空間和（ ）空間。22. 近年來，有些國家已推薦客房照度為（ ）勒克司，以免客房內(nèi)過度的光刺激客人神經(jīng)，影響客人休息。25. 酒店客房凈高通常應(yīng)為（ ）米左右。29. 按照我國飯店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生間的面積通常應(yīng)在（ ）平方米。2. 客房服務(wù)質(zhì)量的高低如設(shè)施是否完善、房間是否清潔、服務(wù)是否熱情、周到、快捷在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。6. 向內(nèi)房一般位于陰面，光線不好，視野不開闊。10. 公寓式客房可將睡覺、做飯、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常實(shí)惠。13. 一般而言，客房的面積越大，舒適度就越高。16. 窗離地不要太高，通常不應(yīng)高于1米。20. 主題客房的類型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界房等。A 4 B 3 C 5 D 24. Duplex表示的意思是A 超豪華套房 B 豪華套房 C 復(fù)式套房 D 套房5. 位于阿聯(lián)酋笛拜的 Burj AlArab酒店，被譽(yù)為世界上唯一一家（ ）酒店。A 以人為本 B 和諧 C 安寧 D 回歸大自然9. （ ）是女性客人入住酒店最為關(guān)心的問題。8. 客房衛(wèi)生間的設(shè)施現(xiàn)代化都體現(xiàn)在哪些方面？9. 簡述特色客房都包括哪些類型？10. 什么是健康客房？有哪些特點(diǎn)？六、論述題1. 談?wù)効头坎康闹饕蝿?wù)內(nèi)容。調(diào)查本地至少3家飯店，他們都有哪些客房類型？其相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、擺設(shè)及裝修情況如何？八七、案例分析 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。7. 一個(gè)早班領(lǐng)班可以有效管理的客房數(shù)是（ ）間。11. 有效開工率數(shù)值（ ）具有廣泛的參考價(jià)值，各酒店在定員時(shí)，可以直接使用這一參數(shù)。15. Floor Captain表示的是：（ ）16. 客房檢查的內(nèi)容主要有三項(xiàng)：清潔衛(wèi)生狀況、用品配備狀況和（ 　　?。顩r。二、判斷題（，如判斷正確，請打“√”；如判斷錯(cuò)誤，請打“X”） 1. 飯店規(guī)模大小不同、性質(zhì)不同、特點(diǎn)不同及管理者的意圖不同，客房部組織結(jié)構(gòu)也會(huì)有所不同。5. 關(guān)于洗衣房的歸屬事宜，大部分酒店都?xì)w客房部管理，但在有的大酒店，它則是獨(dú)立的部門，而且對外服務(wù)。8. 客房經(jīng)理是客房部最基層的管理者，是確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物。12. 客房部員工的工作準(zhǔn)則之一是要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨便。16. 客房部員工工作時(shí)，客房鑰匙要隨身攜帶，切勿隨處擺放，領(lǐng)取或交鑰匙時(shí)，要做好交接記錄。20. 客房定員就是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量。5. 簡述洗衣房的職能。假定酒店年均開房率為８０％，員工每天工作８小時(shí)，實(shí)行每周５天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日１０天（“五一”３天；國慶節(jié)３天；元旦1天；春節(jié)3天）以外，還可享受年假５天。領(lǐng)班的工作定額為：早班70間，中班150間?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？4. 某酒店有600間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）。假定年平均開房率為80%，員工每天工作8小時(shí)，實(shí)行每周5天工作制，且每年除可享受法定節(jié)、假日10天（“五一”三天，“十一”三天，元旦一天，春節(jié)3天）以外，還可享受年假5天?？头壳鍜叻?wù)員的定額為：早班15間，中班60間。試問，該酒店客房樓層服務(wù)員和領(lǐng)班的定員總數(shù)應(yīng)為多少？6. 某酒店有800間客房（均折成標(biāo)準(zhǔn)房計(jì)）。另外，估計(jì)每位員工一年中可有6天病事假。5. 你認(rèn)為如何才能當(dāng)好樓層領(lǐng)班？6. 作為一名領(lǐng)班，工作中有哪些忌諱？7. 論客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。第二天中午客人就向飯店總經(jīng)理遞交一份三頁的投訴報(bào)告，反映她入住后遇到的各種遭遇：進(jìn)房間磁卡鑰匙打不開房間；想給家人發(fā)一張明信片，服務(wù)夾里沒有；要一張本市地圖，客房服務(wù)中心服務(wù)員讓她自己去?。涣茉r(shí)，發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少，只能手持噴頭用了30分鐘勉強(qiáng)洗完等等。她要求：（1）店方為其免掉全部房費(fèi)；（2）向她做出解釋。問她怎么回事，嚇得領(lǐng)班直打哆嗦。張老板來到預(yù)訂的客房，脫掉衣服一頭鉆進(jìn)洗浴室，可是放了5分鐘的水依然是冷的，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發(fā)抖的現(xiàn)實(shí)所破壞。餐廳經(jīng)理一邊安撫客人，答應(yīng)他調(diào)換更好的僻靜些的房間，并為客人周到地點(diǎn)菜和安排服務(wù)，一邊通知大堂副理迅速為客人解決所發(fā)生的問題。 2. 如果你是大堂副理，應(yīng)如何處理張老板的投訴？八、實(shí)踐綜述1. 調(diào)查本市酒店客房部員工定員情況，并了解客房部經(jīng)理或人事部經(jīng)理如何客房部定員的？2. 調(diào)查本市至少4家酒店，了解其客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，并寫出調(diào)查報(bào)告。4. 當(dāng)前臺(tái)為占用房、管家部為空房時(shí)，稱為（ ）。14. （ ）要負(fù)責(zé)登記客人遺留物品的拾獲情況、處理情況和認(rèn)領(lǐng)情況等?！拔覍⒚看坞娫捊勇牸八头惦姶碉L(fēng)的人工費(fèi)用加以統(tǒng)計(jì)，計(jì)算結(jié)果表明，在節(jié)省服務(wù)員工作時(shí)間、提高房間質(zhì)量的基礎(chǔ)上，房間配備吹風(fēng)機(jī)的這項(xiàng)投資將在18個(gè)月中返還，” 門戈?duì)栒f。2. 客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是（ ）模式，另一種是賓客服務(wù)中心模式?！叭皶r(shí)”，“三及時(shí)”是指（）。 10. 服務(wù)中心應(yīng)具有同時(shí)接聽（ ）以上電話的能力。14. 提供房餐服務(wù)通常要收?。? ）的服務(wù)費(fèi)。18. 普通洗衣服務(wù)一般在早上（ ）以前收取衣物，當(dāng)天送回。22. 如出現(xiàn)洗壞或丟失情況時(shí)的賠償問題，按國際慣例，賠償費(fèi)一般不超過該件洗衣費(fèi)的（ ）倍。26. 對于商務(wù)客人而言，設(shè)施設(shè)備要充分考慮辦公條件，如寬大的辦公桌、舒適的座椅，寫字臺(tái)的臺(tái)燈最好為（ ）W。30. 客房部為客人提供特別用品如變壓器所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是（ ）分鐘。33. 為客人提供（ ）服務(wù)，不僅是提供客房服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢。40. 任何布草、