【正文】 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 ? 客戶忠誠(chéng)度：客戶回頭率高 ； 有良好的口碑 ； 客戶滿意度在 90%以上。 公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店等 ? 市場(chǎng)信息尋找 ； 可行性方案測(cè)算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場(chǎng)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場(chǎng)和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 銷售政策制定 ； 對(duì)直營(yíng)店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場(chǎng)推廣和 促銷活動(dòng)的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃制定、執(zhí)行和維護(hù) 董事會(huì) COO 主管 總經(jīng)理 主管總經(jīng)理 市場(chǎng) 部 技術(shù) 部 商 務(wù) 部 行政采購(gòu) 部 財(cái)務(wù) 部 品牌 部 運(yùn)營(yíng) 部 人力資源 部 工程 部 直營(yíng)店 直營(yíng)店 直營(yíng)店 CEO/總裁 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 ? 家賓俱樂(lè)部和家賓卡會(huì)員 促銷和管理。 副店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長(zhǎng)完成酒店的計(jì)劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店管理 ； 檢查酒店的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況 ； 及時(shí)提出改進(jìn)措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息 ； 為店長(zhǎng)的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作 ； 開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶 ； 做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見(jiàn)反饋信息 ； 并予以及時(shí)處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場(chǎng)部保持緊密聯(lián)絡(luò) ； 及時(shí)落實(shí)公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作 ； 并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在 店長(zhǎng)出差或休假期間 ； 根據(jù)授權(quán)代行店長(zhǎng)職責(zé)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量 ； 達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴 ； 使賓客滿意而歸。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化 ； 隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作 ； 提高服務(wù)效率和質(zhì)量。熟悉餐廳布置、 臺(tái)面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范 ； 負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制 ； 確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺(tái)客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備 的管理工作。對(duì)工程維修人員進(jìn)行管理。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查 ； 相關(guān)測(cè)評(píng)表格按時(shí)效要求上傳公司。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查 ； 做好監(jiān)護(hù)工作 ； 確保消防器材可用。 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作 ； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作。 （ 4） 每天對(duì)每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量 ； 巡視公共區(qū)域 ； 督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃及服務(wù)用品添置計(jì)劃。盤點(diǎn)明細(xì)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)：接受店長(zhǎng)培訓(xùn)和到直營(yíng)店見(jiàn)習(xí)和實(shí)踐 ； 一般為 3 個(gè)月。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：見(jiàn)習(xí)期滿 ； 被任命后為實(shí)習(xí)店長(zhǎng) ； 進(jìn)入輔導(dǎo)期 ； 一般為 23 個(gè)月 。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實(shí)招聘計(jì)劃 ； 安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見(jiàn) ； 向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔 ； 由人力資源部提名 ； 總經(jīng)理審批 ? 公司 人力資源部入檔備案 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 （ 2） 培訓(xùn)和見(jiàn)習(xí)：主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計(jì)劃和落實(shí) ； 一般為 3 個(gè)月 ? 制訂見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目的落實(shí)和考核評(píng)定 ? 報(bào)送總經(jīng)理綜合評(píng)定 ； 認(rèn)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)或 副店長(zhǎng)職位 ? 配合人力資源部 ； 完成勞動(dòng)合同試用期的認(rèn)定 ； ? 根據(jù)公司發(fā)展 ； 安排實(shí)習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議 ； 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn) ； 可以縮短見(jiàn)習(xí)期 ； 可為 1 個(gè)月。 ? 制訂實(shí)習(xí)店長(zhǎng)的酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評(píng)定實(shí)習(xí)店長(zhǎng)輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī) ? 評(píng)定輔導(dǎo)店長(zhǎng)的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評(píng)定 ； 認(rèn)定正式店長(zhǎng)職位。參考入聘時(shí)的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長(zhǎng)或助理店長(zhǎng)的提升認(rèn)定和工資分級(jí) ? 正式店長(zhǎng)根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評(píng)定工資等級(jí) 店長(zhǎng) 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長(zhǎng)崗位： ? 大專以上學(xué)歷 ； 年齡在 3050歲之間； ? 三星級(jí)酒店部門經(jīng)理以上職位 ； 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級(jí)酒店副總經(jīng)理以上職位 ； 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗(yàn)的最佳； ? 接受過(guò)酒店專業(yè)培訓(xùn) ； 學(xué)習(xí)能力強(qiáng) ； ? 工作敬業(yè)、有責(zé)任心 ； 業(yè)務(wù)熟練 ； 善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 ； ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營(yíng)店的店長(zhǎng)助理或副店長(zhǎng)一年以上 ； 或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)良好 ； 有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同 理念 ； 熟悉 運(yùn)營(yíng)規(guī)范 ； 學(xué)習(xí)能力強(qiáng) （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試 ； 確定復(fù)試名單 ； ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評(píng)定 ? 店長(zhǎng)助 理由主管總經(jīng)理確認(rèn) ； 預(yù)備店長(zhǎng)由 CEO最終確認(rèn)。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名 ； CEO審批認(rèn)定 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則 （ 1） 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)： （ 2） 預(yù)備期店長(zhǎng)的工資標(biāo)準(zhǔn) 工資標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn) 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 70% 80 % 與店長(zhǎng)同 助理店長(zhǎng) 店長(zhǎng)一級(jí)工資 50% 70 % 與店長(zhǎng)同 實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 85 % 與輔導(dǎo)店長(zhǎng)雙重考核 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 定級(jí)工資的 70 % 培訓(xùn)和 見(jiàn)習(xí)課程考核 （ 3） 定級(jí)原則 a. 一般新任店長(zhǎng)定級(jí)在 3 級(jí)以下； b. 個(gè)別經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)候選人 ； 確實(shí)具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗(yàn) ； 可在面試時(shí)確定較高級(jí)別； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 c. 每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(jí)（具體對(duì)應(yīng)關(guān)系另訂）； 可上調(diào) ； 也可下調(diào)。 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 權(quán)重 測(cè)量方法 財(cái)務(wù)指標(biāo) GOP 100 40% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 營(yíng)業(yè)收入 100 10% 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 管理指標(biāo) 品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 100 20% QC綜合報(bào)告 員 工滿意度 100 15% 員工調(diào)查表匯總 賓客滿意度 100 15% 賓客意見(jiàn)表匯總 合 計(jì) 500 100% GOP的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. GOP的考核得分 = 完成 % 2. 在完成低于 80%時(shí) ； 考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%； 考核得分最大值為 150分 營(yíng)業(yè)收入的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 營(yíng)業(yè)收入的考核得分 = 完成指標(biāo) % 2. 在完成低于 80%時(shí) ； 考核得分為 O 3. 在完成率高于 150%； 考核得分最大值為 150分 品牌執(zhí)行的考 核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 品牌執(zhí)行考核得分 =85%； 得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%； 每提高 1%； 得分增加 1分 ； 最高分為 115分 3. 考核得分 85% 80 %； 每減少 1分 ； 得分減少 20分 4. 考核得分在 80 %以下 ； 得分為 0分 員工滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 1. 考核得分 =90%； 得分為 100分 2. 考核得分 90% 100%； 每提高 1%； 得分增加 5分 ； 最高分為 150分 3. 考核得分 90% 85 %； 每減少 1分 ； 得分減少 20分 4. 考核得分在 85 %以下 ； 得分為 0分 賓 客滿意度的考核和獎(jiǎng)勵(lì)： 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 1. 考核得分 =85%； 得分為 100分 2. 考核得分 85% 100%； 每提高 1%； 得分增加 1分 ； 最高分為 115分 3. 考核得分 85% 75 %； 每減少 1分 ； 得分減少 10分 4. 考核得分在 75 % 以下 ； 得分為 0分 評(píng)分方式 : 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 （ 1） 客戶問(wèn)卷 （ 2） 內(nèi)部問(wèn)卷 （ 3） 委員會(huì)評(píng)估 （ 4） CEO評(píng)估 考核工資 計(jì)算： 考核工資 =加權(quán)分?jǐn)?shù) *定級(jí)工資 *30%／ 100. 綜合評(píng)定： （ 1） 得分在 120150分之間的 ,為杰出 。 （ 3） 得分在 8199分之間的 ,為合格 。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎(jiǎng)懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長(zhǎng)每月領(lǐng)取定級(jí)工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果 ； 按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實(shí)習(xí)期）店長(zhǎng)拿定級(jí)工資的 70%。 ⑤ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù) 3個(gè)月內(nèi)的綜合經(jīng)營(yíng)情況確定獎(jiǎng)勵(lì)與否； ⑥ 第四個(gè)月起確定經(jīng)營(yíng)指標(biāo) ； 納入店長(zhǎng)平衡記分卡考核； ⑦ 兼任兩家以上直營(yíng)店的店長(zhǎng) ； 每增加一個(gè)店 ； 增加定級(jí)工資的 30%； 同時(shí)承擔(dān)所有管理酒店的平衡記分卡的考核評(píng)定。 ⑨ 對(duì)于重大影響市場(chǎng)的客觀因素 ； 公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 （ 2）獎(jiǎng)懲方法 ① 年底根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) ； GOP 指標(biāo)超額部分的 10% 獎(jiǎng)勵(lì)店長(zhǎng)； ② 每年公司將評(píng)選 20%的優(yōu)秀店長(zhǎng)和最佳店長(zhǎng) 1 名 ； 并予以獎(jiǎng)勵(lì)； ③ 公司獎(jiǎng)勵(lì)的方式可以是獎(jiǎng)金、紀(jì)念禮品、出國(guó)考察、公司期權(quán)、晉級(jí)等。 ⑤ 所有考核評(píng)定和獎(jiǎng)懲結(jié)果 ； 存入店長(zhǎng)的工作檔案。 b. 完成公司下達(dá)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)。（包括賓客滿意度、 QA 質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等）。評(píng)選權(quán)重為 60%。評(píng)選 權(quán)重為 40%。 d. 公司將 “ 最佳店長(zhǎng) ” 的榮譽(yù)記入本人的 “ 考核檔案 ” ； 作為晉升依據(jù)。 f. 在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報(bào)表彰。 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 （ 1）補(bǔ)貼范圍： （ 1） 公司外派工作的店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時(shí) ； 不再享受 外派補(bǔ)貼。 （ 2）補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 1) 店長(zhǎng)： 1000元 /月； 2) 副店長(zhǎng)： 800元 /月； 本文檔由 維維大豆 整理提供 1410007848 買 染料 及 包裝機(jī)械 請(qǐng)致電 03177723188 劉雨桐 3) 店長(zhǎng)助理： 500元 /月； 4) 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)在外地見(jiàn)習(xí)培訓(xùn) ； 不作補(bǔ)貼。 執(zhí)行對(duì)象： 1. 新招聘的預(yù)備店長(zhǎng) 2. 內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長(zhǎng) 執(zhí)行目的： 1. 理解和認(rèn)同 的理念和核心價(jià)值觀 2. 了解 酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)和公司運(yùn)行模式 3. 掌握 直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)課程安排： 1. 公司發(fā)展和理念 2. 公司的市場(chǎng)和銷售政策 3. 公 司的銷售平