【正文】 到愉快和舒適。⑹ 最佳酒店的地理位置恰當(dāng)，最好在商業(yè)繁盛的中心區(qū)，方便游客。⑵ 最佳酒店的客房要潔凈、舒適、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人。酒店等級劃分的意義 可以使國內(nèi)外旅游者有目的的選擇適合自己要求的酒店。 歐洲酒店采用五級分等法，頭等為豪華級，一等為一流酒店，二等為經(jīng)濟級；每等級用星級表示，星級越高，等級越高。世界著名酒店集團HolidayInn是典型的汽車酒店。 汽車酒店汽車酒店指設(shè)在公路干線上專為駕車旅游者提供服務(wù)的酒店，又稱汽車旅館。 會議酒店會議酒店是指專門承接各種類型的國內(nèi)外會議、商貿(mào)展覽等活動的酒店。度假酒店除了提供其他酒店所應(yīng)有的設(shè)施和服務(wù)外，其最突出的特征是占地面積大，擁有種類繁多的娛樂健身設(shè)施。酒店內(nèi)食宿條件較好，有較齊全的商務(wù)服務(wù)設(shè)施，如國際直撥電話、電傳、傳真、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等，客人在酒店內(nèi)可以從事貿(mào)易洽談、展銷會、訂貨會、招待會等商務(wù)活動。酒店管理的主要內(nèi)容： 按現(xiàn)代化管理原理要求來組織和調(diào)配酒店的人、財、物等資源要素； 按照酒店業(yè)務(wù)運行規(guī)律和特點保證酒店的正常運轉(zhuǎn)； 領(lǐng)導(dǎo)和指揮下屬為酒店目標的實現(xiàn)而按計劃進行工作； 控制酒店產(chǎn)品質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 控制成本費用，減少不必要的開支； 激勵酒店員工為組織目標而努力工作，保持員工的工作熱情； 為酒店各部門工作的開展進行積極地協(xié)調(diào)； 組織員工開展各種有益的團體活動等。 酒店經(jīng)營環(huán)境分析研究； 酒店經(jīng)營預(yù)測與決策； 酒店經(jīng)營計劃的制定； 酒店經(jīng)營的產(chǎn)品決策； 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就是在政府的市場經(jīng)濟、經(jīng)營思想的指導(dǎo)下，以市場為對象，以客源組織、產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)活動為重點，為取得經(jīng)濟效益而進行的一系列運籌謀劃?，F(xiàn)代酒店的生存與發(fā)展，如果僅僅從內(nèi)部管理的角度，合理計劃配置人、財、物的資源，保證經(jīng)營業(yè)務(wù)的良好運行，提高服務(wù)質(zhì)量，強化成本控制，建立有效的管理制度等方面是遠遠不夠和缺乏競爭力的，還必須注重于經(jīng)營戰(zhàn)略角度，以市場變化為中心，以客戶需求變化為出發(fā)點，充分利用市場規(guī)律，通過與市場的雙向信息交流，用科學(xué)的方法分析預(yù)測，對酒店的經(jīng)營方向、目標、內(nèi)容、方式、市場策略等做出戰(zhàn)略性決策。目 錄 經(jīng)營手冊 ……………………………………………………………………………………3 經(jīng)營手冊指導(dǎo)思想 ………………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理 ……………………………………………………………………3 現(xiàn)代酒店的分類 …………………………………………………………………………4 經(jīng)營決策 ……………………………………………………………………………………6 市場環(huán)境分析 ……………………………………………………………………………6 經(jīng)營預(yù)測 …………………………………………………………………………………9 經(jīng)營決策步驟和方法 ……………………………………………………………………10 產(chǎn)品決策 …………………………………………………………………………………14 價格決策 …………………………………………………………………………………20 品牌建設(shè) …………………………………………………………………………………26 企業(yè)文化 …………………………………………………………………………………29 技術(shù)運用 …………………………………………………………………………………30 經(jīng)營計劃 ……………………………………………………………………………………31 酒店經(jīng)營計劃特點 ………………………………………………………………………32 酒店經(jīng)營計劃指標 ………………………………………………………………………33 酒店經(jīng)營計劃編制 ………………………………………………………………………35 經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………………39 酒店經(jīng)營分析 ……………………………………………………………………………39 現(xiàn)代酒店經(jīng)營指標體系 …………………………………………………………………40 現(xiàn)代酒店經(jīng)營分析的一般方法 …………………………………………………………42企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是充分了解市場環(huán)境和競爭形勢，根據(jù)外部環(huán)境的變化趨勢來制定企業(yè)的經(jīng)營目標、經(jīng)營方針、發(fā)展戰(zhàn)略、投資決策、市場銷售等戰(zhàn)略。經(jīng)營戰(zhàn)略定位是企業(yè)成敗的前提，有效的管理方式是經(jīng)營目標實現(xiàn)的保障。 為加盟酒店提供市場銷售和管理資源，共創(chuàng)品牌，共同發(fā)展。酒店經(jīng)營的主要內(nèi)容： 研究分析旅游市場的需求特點、發(fā)展趨勢、競爭程度、結(jié)構(gòu)類型； 開發(fā)設(shè)計符合市場需求的酒店產(chǎn)品； 酒店市場的選擇與定位；參與競爭方式的選擇以及競爭對策的謀劃； 制定保證酒店取得最佳利潤和旅游者滿意的價格，以及應(yīng)付價格的策略與對策； 酒店經(jīng)營不但要考慮現(xiàn)在，更要放眼未來，酒店的未來應(yīng)該是什么，應(yīng)該怎樣去做； 酒店經(jīng)營活動的實現(xiàn)，可依賴的外部資源和內(nèi)部資源工具和手段有哪些； 酒店要給社會公眾一個什么樣的形象，以及如何來做。現(xiàn)代酒店經(jīng)營性質(zhì)和客源市場的劃分 商務(wù)酒店商務(wù)酒店主要是接待商務(wù)旅行者。服務(wù)設(shè)施較為齊全，一般擁有健身房、游泳池、網(wǎng)球場、桑拿浴、康樂中心等。度假酒店具有季節(jié)性強和經(jīng)營波動性大的特點。會議酒店一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通便利的游覽勝地。一般設(shè)施較為簡單，規(guī)模小，設(shè)有較大的停車場。現(xiàn)代酒店等級劃分酒店等級是對酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備水平、服務(wù)質(zhì)量等綜合體現(xiàn)的總體評價，通常有政府部門制定各個等級標準。 法國的酒店等級用“1~5星”表示。 可以使酒店投資者和經(jīng)營者，確定自己在酒店業(yè)中的等級位置，明確服務(wù)標準，掌握客源市場，參與競爭。⑶ 最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。⑺ 最佳酒店的裝修、陳設(shè)和服務(wù)項目應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色與情調(diào)。 經(jīng)營決策 市場環(huán)境分析酒店市場環(huán)境分析，就是對酒店經(jīng)營的外部環(huán)境與自身內(nèi)部條件的具體內(nèi)容進行綜合研究，提出酒店經(jīng)營方向的分析方法，它是在掌握酒店各種經(jīng)營環(huán)境的基礎(chǔ)上，弄清楚酒店的優(yōu)勢和劣勢以及發(fā)展?jié)摿?，充分利用市場機會和經(jīng)營威脅，來制定酒店經(jīng)營方向。萊維特指出：“這里可能是一種需要，但是沒有市場；或者這里可能是一個市場，但是沒有顧客；或者這里可能有顧客，但目前實在不是一個市場……那些不懂得這種道理的市場預(yù)測者對于某些領(lǐng)域表面上的機會曾做出驚人錯誤估計。 社會經(jīng)濟形勢政治經(jīng)濟局勢酒店產(chǎn)業(yè)政策酒店業(yè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展酒店業(yè)稅收與信貸政策SWOT分析法的步驟就是依據(jù)酒店的經(jīng)營目標，列出對酒店經(jīng)營活動及其發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部因素，并根據(jù)所確定的標準，對這些因素進行評價，從中判定出酒店的優(yōu)勢和劣勢，機會與威脅。 著名酒店集團會員酒店 內(nèi)部管理完善 客源市場規(guī)模擴大，本地居民消費水平提高 本地旅游產(chǎn)品的季節(jié)性較強 根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或需要解決的問題， 確定預(yù)測對象。 審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。 把定性預(yù)測方法與定量預(yù)測方法結(jié)合使用。 依據(jù)預(yù)測對象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計算出預(yù)測結(jié)果。 權(quán)數(shù)的大小可根據(jù)預(yù)測時所選擇的前幾期的實際值的發(fā)展趨勢來確定。經(jīng)營決策要點作為酒店經(jīng)營人員，必須掌握好決策的技術(shù)和方法。 尋找目標或發(fā)現(xiàn)實際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對問題產(chǎn)生的背景、原因和條件進行認真分析，力求作到準確性。 明確目標的約束條件并加以分析。 擬訂供選擇用的各種可能方案。 各個方案要詳盡和互斥。 把決策方案落實到每一個執(zhí)行部門，明確各自的責(zé)任。 在實際情況中，決策執(zhí)行有時會與決策目標發(fā)生偏離，要對決策的執(zhí)行過程進行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。 確定決策目標； 列出決策矩陣表；酒店經(jīng)理根據(jù)過去餐飲的銷售情況，對生產(chǎn)量作出了決策：餐廳過去100天的銷售量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率決策矩陣表狀態(tài)收益值方案 銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)100份300300300300300生產(chǎn)110份280330330330生產(chǎn)120份260310360360335生產(chǎn)130份240290340390生產(chǎn)120份方案：當(dāng)銷售100份時，收益值為100*3（120100）*2= 260元 當(dāng)銷售110份時，收益值為110*3（120110）*2= 310元 當(dāng)銷售120份時，收益值為120*3（120120）*2= 360元 當(dāng)銷售130份時，收益值為120*3（120120）*2= 360元 期望值=260*+310*+360*+360* = 335元 ，最大值 產(chǎn)品決策現(xiàn)代酒店產(chǎn)品特征 不可儲存性酒店的客房產(chǎn)品和餐位的壽命只有24小時或更短的時間，在這24小時內(nèi)如果售 不出，它的價值便永遠付水東流了，永不復(fù)返。 無形性質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來做出評價。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過旅游者的主觀感受來評價的。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時所追求的利益，積極銷售消費者所追求的利益。現(xiàn)代酒店經(jīng)營上已越來越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開發(fā)。 餐飲產(chǎn)品 菜肴的特色 菜肴的口味與質(zhì)量 就餐環(huán)境氛圍 服務(wù)水平與風(fēng)格 風(fēng)味餐廳、宴會、餐廳裝飾布局 特色服務(wù)項目等 服務(wù)方式：隨服務(wù)項目而變化，其核心是方便客人。 安全狀況 安全設(shè)施配備 防火防盜措施 疾病防止酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新。 酒店參與市場競爭、爭奪客源的需要 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。 新產(chǎn)品的商品化。 采用不同的營銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場。 酒店能力水平是與競爭對手相比較獲得的相對數(shù)。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價格的上升而減少，隨著價格的下降而增加，價格與需求量之間存在著反方向變動的關(guān)系。對于需求缺乏彈性的產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價策略。 對于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價策略。 需求反映著消費者對酒店產(chǎn)品價值的主觀認知，決定著價格的上限。當(dāng)競爭者介入時，價格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r格彈性之和，并且在壟斷期其價格彈性很可能大于原先的價格彈性。 確保酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在各家酒店的產(chǎn)品無明顯差別并供大于求時，為了避免過度競爭，酒店可選擇保持價格穩(wěn)定目標。 維持酒店生存。利潤導(dǎo)向目標追求最大利潤獲取滿意利潤投資收益率營業(yè)額導(dǎo)向目標增加銷售量保持擴大市場占有率競爭導(dǎo)向目標維持酒店生存應(yīng)付和避免競爭酒店定價的步驟分析市場環(huán)境估算或成本費用目標市場購買力評估選擇定價方法選擇定價策略確定定價目標收益管理的定價方法控制打折客房的庫存的概念屬于收益管理。 實行單一房價時酒店可能的收入 實行多種房價時酒店可能的收入050100500100房價房價□ 沒有真正實現(xiàn)的潛在收入■ 真正實現(xiàn)了4500美元的收入□ 沒有真正實現(xiàn)的潛在收入■ 真正實現(xiàn)了2500美元的收入 需求量需求量幾種定價策略的對比單一房價不同類型不同房價差異定價策略優(yōu)點： 容易管理 容易對客人作解釋工作優(yōu)點： 能獲得更多的收入 容易對客人做解釋優(yōu)點： 每種房價能夠獲得最大的潛在收入缺點： 不能根據(jù)每天的需求變化作相應(yīng)的調(diào)整 不能滿足客人對價格的敏感 不能獲得最大的收入缺點： 限制了客房的可用性 不適用于那些只有一種標準的客房的酒店 實際運作中有難度缺點： 需要復(fù)雜的預(yù)訂系統(tǒng)和收益管理系統(tǒng) 實際運作中有較大的難度收 益 率 實際收入 收益率 = = 客房出租率 平均房價比率 潛在收入 潛在收入是所有的客房以最高房價（客房牌價）銷售出去時得到的收入 平均房價比率是實際平均房價247。 實際收入 可出租房的平均房價 = = 客房出租率實際平均房價 （RevPAR） 可出租房的客房總數(shù)提高收益= 當(dāng)客房需求比較大時，就要采取提高房價，擴大客房銷售