【正文】 (4)訂貨需求的提。 (2)供方直調(diào)必須預(yù)約送貨時間。 (4)常規(guī)訂單直接進入自動傳真系統(tǒng)等待發(fā)送；特殊訂單 (如紡織品部需寫備注的訂單 )，打印該訂單，手工傳真給供應(yīng)商，同時將該訂單在傳真查詢模塊中改為已 發(fā)送狀態(tài)。 (2)銷售主管拿到建議訂單后，核查庫存量及建議訂購量，確認(rèn)后交部門經(jīng)理簽字，交單證辦錄入系統(tǒng)。銷售部門必須經(jīng)常檢查實際現(xiàn)有庫存，包括貨架庫存、后倉庫存及索賠庫存，不要僅僅為了使報告正確而去調(diào)整庫存數(shù)量。其中需要注意兩個問題： (1)賣場的經(jīng)營是動態(tài)的，雖然系統(tǒng)為銷售部門提供了訂貨建議，銷售主管應(yīng)承擔(dān)檢查和核準(zhǔn)系統(tǒng)建議訂單的責(zé)任，并交由部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)。建議訂單依據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的安全存量公式得出： 安全存量 =實際庫存量 +日均銷量送貨周期 當(dāng)賣場庫存量小于安全存量時，系統(tǒng)會做報警揭示，并提供建議訂單。自動訂貨所使用的重要數(shù)據(jù)來自最大銷售量報告和現(xiàn)有庫 存信息。 40 (5)常規(guī)訂單直接進入自動傳真系統(tǒng)等等發(fā)送；特殊訂單 (如紡織品部 需寫備注的訂單 )需打印該訂單，手工傳真給供應(yīng)商，同時將該訂單在傳真查詢模塊中改為已發(fā)送狀態(tài)。 (3)各部門訂單匯總至單證辦公室。 人工訂貨程序 (1)銷售主管填寫供方直調(diào)訂貨單或配送中心要貨單。在進行特殊商品訂購前，要認(rèn)識到以下幾點：只能用人工訂貨；不影響常規(guī)商品的銷售；毛利率不低于平均水平。初次訂貨需要考慮的因素有：庫存預(yù)算；高于部門平均水平的毛利率 ；潛在的降價傾向；是否為不可退回商品。 商品訂貨模式一般分為人工訂貨和自動訂貨兩種模式。 零售業(yè)把 EOS 作為超市或連鎖店 與總公司的補充訂貨系統(tǒng)。要在短時間內(nèi)準(zhǔn)確處理這些復(fù)雜的管理業(yè)務(wù)、減少庫存、防止缺貨，靠管理人員的經(jīng)驗是很難勝任的，利用 EOS 則可以對商業(yè)信息進行分析，然后進行有計劃地補貨進貨。其目的是為了追求分店與總店的相互補貨業(yè)務(wù)及管理運行上的合理化。因此， EOS 能處理從新商品 資料的說明直到會計結(jié)算等所有商品交易過程的作業(yè)，可以說 EOS 涵蓋了整個商流。 39 第四節(jié) 門店進貨和存貨作業(yè)管理 一、門店進貨作業(yè)管理 門店進貨作業(yè)管理主要包括訂貨、進貨、收貨、退換貨和調(diào)撥等作業(yè)。 五、收銀作業(yè)管理的 重點 思考：收集整理收銀員相關(guān)的單、表、卡。 （ 2）講粗話，大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等。 （ 4）主動與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 （ 2）禮貌用語、文明用語。 （ 4）走路遇見客人不讓路、搶路 、場內(nèi)跑步、撞散商品。 （ 2）吃東西、抽煙、對著客人咳嗽、打噴嚏、隨地吐痰、亂扔雜物、不停眨眼。 （ 3）良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。 動作 （ 1）身體直立、姿勢端正。 （ 1）無表情、無奈、不理睬、僵硬、冷淡。 （ 2）熱情、友好、自信 、鎮(zhèn)靜。 防盜標(biāo)簽與消磁 防盜標(biāo)簽的類別與消磁方法如下表所示。按光源分紅外 線和激光兩種。它能高速準(zhǔn)確地輸入、 減少差錯等優(yōu)點，成了收銀主要設(shè)備之一。到 80年代中期，功能強勁的商業(yè)專用終端系統(tǒng)（ POS）產(chǎn)生，成這第三代收銀機， POS與 ECR的最大區(qū)別在于它有著直接即時入賬的特點，有著很強的網(wǎng)上實時處理能力， POS將電腦硬件和軟件集成，形成一個智能型的，既可獨立工作，也可在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下工作的商業(yè)工作站。 利迪兄弟制造的，其功能只實現(xiàn)營業(yè)記錄備忘和監(jiān)督雇用人的不軌行為。世界上最早的收銀機是在 1897年由美國的詹敏斯 根據(jù)調(diào)查，消費者對賣場服務(wù)的不滿， 50%以上來自收銀服務(wù)，其中結(jié)帳等候是其中最重要的原因。 安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全 熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。 36 第三節(jié) 收銀員作業(yè)管理 一、收銀服務(wù)基本要求 收銀服務(wù)的基本要求是快速、準(zhǔn)確、安全、熱情 快速 是指收銀的整個操作過程速度快。 1個月后根據(jù)業(yè)務(wù)部處理與時間的通知再作處理。 要將淘汰商品陳列在顯著的位置，加速銷售。殘次商品處理須 兩人經(jīng)手操作，處理完畢按實 際損失金額填寫削價單，由經(jīng)手人、店長、督導(dǎo)簽字后報業(yè)務(wù)部審批、最遲不得超過兩星期。 （三）殘次商品 處理期限：凡兩周內(nèi)產(chǎn)生的殘次商品，必須兩周內(nèi)處理完畢，不得積壓。 處理方法： （ 1）原則上督導(dǎo)簽署意見后門店按原零售價作 3～ 7折自行處理。 （ 3） 冷背呆滯商品可設(shè)專架集中處理，也可與臨界期商品同時處理。 處理方法： （ 1）凡已拆零的商品，原則上督導(dǎo)簽署意見后門店按原零售價作 5～ 8折自行處理。 與同事的關(guān)系：交叉作業(yè)，正常渠道溝通 （二）個人修養(yǎng) 形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品質(zhì)修養(yǎng) 二、主要工作職責(zé) 衛(wèi)生、商品基本知識、商品配置表、補貨、商品及設(shè)備的維護 三、作業(yè)流 程 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理 復(fù)習(xí)思考題 理貨員的作業(yè)流程是什么？ 35 四、理貨員作業(yè)要領(lǐng) 領(lǐng)貨、標(biāo)價、變價、商品陳列的作業(yè)流程及要領(lǐng)。贈品倉庫必須符合安全、消防的要求。贈品倉庫隨時保持清潔、整齊，贈品按供應(yīng)商進行分類，注意商品保持期。每日營業(yè)結(jié)束后，根據(jù)電腦中的銷售數(shù)據(jù)，核對發(fā)出的贈品數(shù)量是否一致或小于銷售數(shù)。 贈品倉的管理 （ 1）贈品的出入庫管理。 商場提供贈品的發(fā)放流程 （ 1）由總公司采購部或店長批準(zhǔn)促銷活動所需贈品的品項、數(shù)量、價值、 33 （ 2）如果需要的贈品是商場的商品，部門經(jīng)理須執(zhí)行庫存更正程序，商品在電腦中心貼標(biāo)簽后，與客服部作實物交接。 （ 5）顧客憑 POS單票領(lǐng)取贈品，客服部人員劃線蓋章，注明 “ 劃線商品贈品已發(fā) ” 。 （ 3）收貨部根據(jù)采購清單及訂單進行贈品收貨，在商品上貼贈品標(biāo)簽后填寫 “ 贈品攜入 /攜出明細表 ” 。 供應(yīng)商提供贈品的發(fā)放流程 （ 1）由供應(yīng)商提出發(fā)放贈品的申請和方案，報請采購部門批準(zhǔn)。 (5)贈品的發(fā)放須有臺賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名。 (3)贈品憑購買 POS單發(fā)放，發(fā)完即止。 贈品發(fā)放原則 (1)贈品的發(fā) 放必須以告示及傳單所公布的發(fā)放方法為準(zhǔn)。 (八 )贈品管理 贈品是銷售者或供應(yīng)商為促進某商品的銷售，對購買一定數(shù)量該商品的顧客給予獎勵性質(zhì)的搭贈物品。 (10)發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 (8)作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋 “ 作廢 ” 章，并粘在原發(fā)票聯(lián)上。 (6)開發(fā)票時按實際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票，不開空白 發(fā)票。 (4)憑收銀 POS單在一周內(nèi)可以開具發(fā)票。 (2)客服部只能開普通銷售發(fā)票，增值稅專用發(fā)票以及其他專用發(fā)票由財務(wù)部門開具?？头康娜藛T必須清楚國家有關(guān) ” 三包 “ 的規(guī)定實施細則，這樣才能在國家規(guī)定的范圍內(nèi)進行靈活的處理。其他的商品不能退換。 退換貨的 標(biāo)準(zhǔn) (1)退貨的時限：一般商品在購買 30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自售出 7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問題，可以退貨； 8～ 15天內(nèi)有質(zhì)量問題可以換貨，超出 15天一般作代理保修處理。 (五 )顧客投訴意見處理 (六 )顧客遺忘物品的處理 P88 (七 )商品退換貨及發(fā)票管理 退換貨的涵義 退貨：顧客在購買商品后的一定時間內(nèi)，對確有質(zhì)量問題的商品要求賣場給予退掉商品退還等價現(xiàn)金。 (5)存包牌要遞到客人的手中，不能放在臺面上。 (3)在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速。 寄存包處工作人員的服務(wù)規(guī)范 (1)保持區(qū)域內(nèi)的整潔，營業(yè)開始和結(jié)束時做好清潔衛(wèi)生工作。 (6)賣場對丟失包有一個最高的賠償金額的界限。 (4)賣場有權(quán)拒絕貴重物品的寄存。 (2)顧客必須在當(dāng)日營業(yè)時間結(jié)束前取走所寄存的物品。 (4)顧客應(yīng)憑牌取包 (5)顧客遺失寄包牌或電子寄包柜的密碼條，必須等商場日營業(yè)結(jié)束以后憑本人身份證，經(jīng)核對無誤后領(lǐng)取，領(lǐng)取的同時在顧客失物登記簿上簽收，并收取寄包牌工本費。 (2)顧客包裝內(nèi)的貨幣、有價證券、金銀飾品及其他貴重物品，請隨身攜帶，自行保管。 凡屬于非日常播音的內(nèi)容，必須經(jīng)過申請，由顧客服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后才能廣播。 安全廣播：包括提醒顧客關(guān)于防盜、看護兒童等方面的內(nèi)容。親愛的來賓，本賣場全體員工中心感謝您的惠顧，祝您晚安 !謝謝 ! 促銷短訊：商場的促銷活動 、特價商品促銷、部門的促銷活動等內(nèi)容。今天是月日，星期，今天的天氣 ?? 本店全體員工竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；卮痤櫩偷淖稍儜?yīng)做到： 語言清晰簡單 面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢 態(tài)度積極、有耐心、熱情 回答完畢時感謝顧客 (三 )廣播服務(wù) 常規(guī)內(nèi)容：包括開店、關(guān)店廣播以及每日店內(nèi)背景音樂的播放等。 (二 )提供咨詢、導(dǎo)購 顧客咨詢的問題一般包括：賣場的經(jīng)營功能、商品的位置、投訴等。 接聽電話的過程中 ，應(yīng)適時作出回應(yīng)，或適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方的話，好讓對方明白你正在仔細聆聽。 接聽電話的態(tài)度要親切禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語。 電話接聽的聲音須輕柔，語速中等，不要太快。 30 三、服務(wù)臺作業(yè)管理 服務(wù)臺是提供購物之外的服務(wù)的場所，主要由顧客服務(wù)部承擔(dān)，職責(zé)范圍包括總服務(wù)臺、存包處 ，工作內(nèi)容涵蓋商品售后服務(wù)，顧客投訴處理，退調(diào)貨管理，各種便民服務(wù)，贈品發(fā)放管理，店內(nèi)廣播管理，咨詢服務(wù)，顧客意見、建議的匯總、分析、回復(fù)等。 行為過程： 店貌感受 (商店的裝飾、衛(wèi)生、秩序、商品的陳列、氣味等 ) 知曉商品 觀察了解 引起興趣 產(chǎn)生聯(lián)想 激發(fā)欲望 比較判斷 決定購買 采取行動 購后體驗 “ 滿意的顧客是最好的廣告 ” 二、營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟 (一 )等待時機 (二 )接觸談話 打招呼法 介紹商品法 服務(wù)性接近法 (三 )出 示商品 示范法 感知法 多種類出示法 逐級出示法 (四 )商品說明 (五 )參謀推薦 如：“到寺廟賣梳子” (六 )促進信任 直接建議法 選擇商品法 化短為長法 機不可失法 印證法 獎勵法 29 (七 )收取貨款 (八 )結(jié)束銷售 復(fù)習(xí)思考題 試分析顧客 購買心理過程。反過來指導(dǎo)學(xué)習(xí)和行為。 知覺：選擇性的過程 學(xué)習(xí)：由于經(jīng)驗積累而導(dǎo)致行為改變的過程。而在貨架的兩注以下部位通常劃分為三段， 并以人的腰、膝作為分割線。 二、商品陳列的某些特殊性要求 顧客伸手可取 先進先出 同類商品垂直陳列 關(guān)聯(lián)性陳列 復(fù)習(xí)思考題 連鎖商店對商品陳列有什么要求？ 25 第四節(jié) 商品陳列的類型 一、分類陳列法 二、主題陳列法 三、季節(jié)商品陳列法 四、綜合配套陳列法 復(fù)習(xí)思考題 舉例說明商品陳列的方法。 一、商品配置表的管理功能 有效地控制商品品項 商品定位管理 商品陳列排面管理 暢銷商品保護管理 商品利潤的控制管理 連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具 二、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作 商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化 商圈與消費者調(diào)查 思考：設(shè)計一個調(diào)查問卷 單品項商品資料卡的設(shè)立 思考：設(shè)計一個商品資料卡 配備商品配置實驗架 進行實驗性 陳列，直觀感受 三、商品配置表的制作程序 每一個中分類的陳列尺寸的決定 大類商品配置圖 中分類商品 制作商品配置表 單品項商品陳列量的確定 (根據(jù)經(jīng)常儲備量和最佳訂貨點來確定 ) 根據(jù)商品的陳列量和陳列面積確定相應(yīng)的貨架數(shù)量 商品的陳列位置與陳列排面數(shù)的安排 特殊商品用特殊陳列工具 商品配置表的設(shè)計 四、商品配置表的修正 統(tǒng)計商品的銷售情況 滯銷商品的淘汰 暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入 商品配置表的最后修正 復(fù)習(xí)思考題 什么是商品配置表？設(shè)計商品配 置表需要考慮哪些因素？ 24 第三節(jié) 商品陳列的主要要求 一、商品陳列的基本要求 適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找選購 顯而易見 滿陳列 商品有說明 量感陳列：其特點為，能夠使顧客感覺到店鋪內(nèi)商品豐富，選擇余地大，但于高端產(chǎn)品而言，此種方式并非最佳。