【正文】 照明燈具下方不準堆放貨物，七、配電室安全要求八、電器設(shè)施、設(shè)備安全標準九、安全管理第三節(jié) 賣場安全措施【了解】一、消防安全 （一）事前措施 （二）事中措施 （三）事后措施 二、營業(yè)期間內(nèi)盜竊 （一）處理偷竊行為的重點原則 （1）對未滿二十歲的成年人則應通知法定代理人來處理（2）與未成年人簽立和解書時須有法定代理人共同簽立 （3）不能限制偷竊者的自由亦不能扣留其證件、物品 （4）只能要求其賠償偷竊商品的門市價值 （二）事前防范措施 （三）顧客偷竊事件處理技巧 三、夜間行竊 四、搶劫 五、顧客的意外傷害 六、停電 七、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物第九章 連鎖門店專柜管理專柜的意義和作用：降低經(jīng)營風險；更好地滿足消費者的需求；活用空間，提高效率第一節(jié) 專柜業(yè)種的選擇一、專柜經(jīng)營類型自營專柜的優(yōu)點是管理集中，利潤獨享、服務品質(zhì)有保證降低風險 專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、店鋪知名度、貨源二、外包廠商的選擇（1）根據(jù)目標顧客（消費特征和需求；商圈內(nèi)商店結(jié)構(gòu)；同行專柜經(jīng)營狀況）（2）根據(jù)廠商進行評價指標（產(chǎn)品組合、利潤貢獻、形象影響力、可持續(xù)性能力）一般可將供應商分為A、B、C三級，相應比例為20％（主力重要供應商）、50％（較為重要供應商）、30％（可選擇性供應商）。使用日光燈等低溫照明燈具時，應當對鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施。一個有效的促銷活動要求零售企業(yè)制訂出好的促銷策劃方案。價格的調(diào)整一、價格調(diào)整的原因【了解】（一）采購的原因（1）采購過量（2）商品過時（3）商品質(zhì)量不符合消費者的要求（二）銷售過程的原因（1）促銷活動的變價（2）大宗購物所進行的價格優(yōu)惠和折扣二、市場價格調(diào)查與分析（一）價格信息采集（1）日采（2）周采（3）月采或季采（4）臨時性采價（5）新引進商品的價格信息采集（二）價格信息的分析（橫向比較、縱向比較）三、降價時機的選擇（一）早降價 一般適用于商品在銷售上有明顯的呆滯和商品的儲存超過了一定的時間 當需求還相當活躍時就把商品降低價格出售（二）遲降價 遲降價產(chǎn)生一次性的降價銷售，通常降價幅度大，吸引力大 （流行性商品定價方法【理解＋掌握】一、需求導向定價法（一）理解價值定價法（二）需求差異定價法 這種定價法是以銷售對象、銷售地點、時間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價基本依據(jù) 如消費者對于食品、禮品、裝飾品和時裝的需求強度，在節(jié)假日、換季時的需求明顯較平時高，那么即便是同樣的商品，在價格上也應有所差別二、成本導向定價法（一）成本加成定價法 商品價格＝批發(fā)價（1＋批零差率）（二）目標利潤定價法 商品價格＝固定成本/總銷售量＋單位變動成本＋單位商品目標利潤（三）邊際成本定價法 商品價格＝變動成本＋邊際貢獻三、競爭導向定價法（一）低于競爭者定價 條件是：零售商一定有低的商品成本和較低的經(jīng)營成本（二）等同競爭者定價 地點、商品、服務和促銷等零售要素作為重要銷售工具（三）高于競爭者定價 期望通過單位商品的銷售獲得較高的利潤，而不是通過大的銷售量獲得較高的利潤 零售商采用高于競爭定價，要對消費者提供感官的、美學的、個別服務的心理利益，使消費者愿意從這里購買、使用、擁有商品 通常專業(yè)商店、百貨商店采用這種定價方法四、供貨商定價 供貨商定價在零售企業(yè)的聯(lián)營和自營的兩種經(jīng)營形式中都存在 從實際操作上來說，零售店應把這幾種定價方法結(jié)合起來運用，因為它們各有其長處和短處第三節(jié) 定價策略【理解＋掌握】一、心理定價（一）奇零定價（二）整數(shù)定價名店、名牌商品或高檔商品（三）聲望定價（四）招徠定價（商場中商品的拍賣）（五）習慣定價（六）自動降價針對消費者心理采用的一種促銷技巧（1）標出商品價格及首次上架時間（2）確定商品價格折扣幅度和不同價格的保持時間，將其公布于眾（3）在整個銷售過程中，對零售店的商品擁有量保密二、折扣定價（一）現(xiàn)金折扣 現(xiàn)金折扣也稱付款折扣，即對現(xiàn)款交易或按期付款的顧客給予價格折扣（二）數(shù)量折扣 零售店為了鼓勵顧客大量購買，或集中購買其一家的商品，根據(jù)購買數(shù)量給予不同的價格折扣（VIP卡） 目的是與顧客保持長期穩(wěn)定的關(guān)系（團購） 目的是鼓勵顧客增加每次購物的購買量，便于商場組織大批量銷售三、分檔定價 它是把商品分為不同的檔次，每個檔次確定一個價格 其適用范圍是服裝、鞋帽等規(guī)格復雜的商品，以及有質(zhì)量差異的蔬菜和副食品四、綜合定價（一）差別毛利率定價策略【名詞解釋】 差別毛利率定價策略是對不同商品采取差別毛利率定位（二）替代商品綜合價格策略（三）互補商品綜合定價策略（四）銷售與服務綜合定價策略（五）敏感商品定價策略第四節(jié)資金利潤率資金利潤率＝銷售利潤率資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝利潤額/銷售額商品銷售額/平均資金占用100％＝利潤額/平均資金占用100％（二）銷售目標（銷售量）（三）競爭目標（跟隨）（低價）（差異）（四）維護商店形象二、競爭 隨市定價和控制定價 兩種定價方法可以隨著時間相互轉(zhuǎn)換三、消費需求（一）需求價格彈性概念（價格彈性需求） 需求價格彈性＝需求量變動比率/價格變動比率（二）價格彈性類型1．彈性＝1 需求量與價格等比例變化，稱為單一價格2．彈性＞1 較小的價格變化就導致購買量的大幅度的變化，稱為價格富有彈性3．彈性＜1 價格的變化對于購買量影響微小，稱為價格缺乏彈性（三）需求價格彈性的影響因素四、成本、商品進入商店后和為銷售準備所產(chǎn)生的全部成本，或者說是最低限度五、商品（一）商品的不經(jīng)久性（較高的最初價格）（1）物理的不經(jīng)久性（2）時髦商品款式的不經(jīng)久性（3）季節(jié)的不經(jīng)久性（4）競爭的不經(jīng)久性（二）商品的質(zhì)量六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第二節(jié) （七）確定調(diào)查頻率（五）選擇調(diào)查的方法（三）識別顧客并確定調(diào)查對象顧客服務質(zhì)量評價一、顧客滿意度調(diào)查：確定導致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績指標，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標所需措施的輕重緩急并采取正確行動：（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計劃顧客投訴處理【理解＋掌握】一、顧客投訴類型（一）對商品的抱怨（1）質(zhì)量不良（壞品、過保質(zhì)期、品質(zhì)差或不適用）（2）價格過高（3）標示不符（商品上的價格標示與促銷廣告上的價格不一致）（4）商品缺貨（二）對服務的抱怨：接待慢、語言、商品知識：自顧自聊天、緊跟顧客、以衣貌取人：厭倦工作、評價顧客、互相拆臺：結(jié)算錯誤、包裝、物流二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則“顧客永遠是正確的”：通力合作，不要激怒顧客：吸取教訓（二）訴怨處理技巧（先處理情感，后處理事件）【掌握】 “CLEAR”方法：C——控制你的情緒（Control）、L——傾聽顧客訴說（Listen）、E——建立與顧客共鳴的局面（Establish）、A——對