【正文】 自我訓(xùn)練的能力三、店長(zhǎng)崗位職責(zé)第三節(jié) 門(mén)店主管崗位職責(zé)與崗位管理崗位職責(zé)又稱工作職責(zé)，它規(guī)定了一個(gè)工作崗位的主要工作內(nèi)容和對(duì)適崗人員的基本管理要求，是企業(yè)管理制度系統(tǒng)中的重要組成部分，是崗位說(shuō)明書(shū)的核心內(nèi)容第二章 連鎖門(mén)店商品管理影響門(mén)店?duì)I業(yè)額的原因:營(yíng)業(yè)額=來(lái)客數(shù)（客流量）＊客單價(jià)第一節(jié) 零售商品的分類一、商品分類概念商品的分類是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同類別和組別的額過(guò)程。（方便商品管理；消費(fèi)者樂(lè)購(gòu)）二、商品的分類原則三、商品分類方法【掌握】①獨(dú)立品②互補(bǔ)品（例：打印機(jī)與油墨）③替代品④條件品①耐用品②非耐用品③服務(wù)【單獨(dú)了解】①方便性商品②選購(gòu)品③特殊品④非需品①高檔品②低檔品①主力商品②輔助商品③關(guān)聯(lián)商品④刺激性商品第二節(jié) 門(mén)店商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)從目標(biāo)顧客需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實(shí)際情況來(lái)確定商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置最佳化的過(guò)程 商品結(jié)構(gòu)包括商品品種、檔次、價(jià)格、服務(wù)等方面的內(nèi)容【選擇或判斷】一、影響連鎖門(mén)店商品結(jié)構(gòu)的因素二、商品結(jié)構(gòu)的類型【掌握】（1）主力商品：是指在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品，它在商品結(jié)構(gòu)中約占20﹪30﹪的比例，但銷售額占整個(gè)企業(yè)銷售額的80﹪或更高?！瓣惲惺浅聊匿N售”、“成功的陳列是優(yōu)秀的無(wú)聲推銷員”一、商品陳列的功能（1）體現(xiàn)商場(chǎng)的主旨（2）塑造商場(chǎng)形象（3）傳遞商品信息（4）美化商品（5）促進(jìn)消費(fèi)二、一般商品陳列方法【了解】（單一商品；規(guī)格尺寸；大小一致）整齊陳列法突出商品的量感，給顧客一種門(mén)店欲大量推銷的印象。盤(pán)式陳列的位置可與整齊陳列架一致，也可陳列在進(jìn)出口處中央陳列架的兩端是顧客通過(guò)流量最大、往返頻率最高的地方；端頭一般用來(lái)陳列特價(jià)品、推薦給顧客的新商品以及利潤(rùn)高的商品；端頭陳列架上應(yīng)以組合式、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的商品為主在賣(mài)場(chǎng)的進(jìn)口處、中部或者底部獨(dú)立配置特殊陳列展臺(tái)，從四個(gè)方向看到，用具一般有冰柜、平臺(tái)或大型的網(wǎng)狀貨筐。比較陳列法所要表現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)者的意圖是促使顧客更多地購(gòu)買(mǎi)三、商品陳列技巧經(jīng)營(yíng)的目的、商品的特點(diǎn)、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、陳列貨架的特點(diǎn)（一）商品陳列要顯而易見(jiàn)、醒目（貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客）（貨架底層的商品可以傾斜式陳列，貨架不宜太高）（二）商品陳列要易于取放（三）商品陳列要豐滿當(dāng)出現(xiàn)某商品補(bǔ)充不足時(shí)，陳列貨架的空缺一般不用相鄰的商品來(lái)填補(bǔ)，而是用銷售率高的商品來(lái)填充（四）使顧客容易判別陳列商品的所在地（五）商品陳列位置要合理【了解】貨架高度70～130厘米為第一有效區(qū)，也被稱為黃金陳列區(qū)貨架高度50～70厘米和130～180厘米為第二有效區(qū)貨架高度50厘米以下和180厘米以上為第三有效區(qū)（180厘米以上不陳列銷售的商品，可以展示商品）（一）商品進(jìn)行“立體前進(jìn)”陳列（二）商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)性陳列一般關(guān)聯(lián)性商品應(yīng)該陳列在通道的兩側(cè)，或陳列在同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上▲ ⒈對(duì)稱法 （高上低下） （三）系列商品進(jìn)行垂直性陳列（四）端頭陳列第四章 連鎖門(mén)店服務(wù)管理第一節(jié) 門(mén)店服務(wù)規(guī)范一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范杜絕假冒偽劣和“三無(wú)”（無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)品名）、“兩全”（全外文、全拼音）商品上柜銷售（品牌指的是對(duì)顧客的一種承諾 ①商家品牌②服務(wù)品牌③具體產(chǎn)品品牌）二、購(gòu)物環(huán)境規(guī)范，舒適，空氣清新、停車(chē)場(chǎng)、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)牌標(biāo)識(shí)等安全便利的設(shè)施三、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（1）嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，不出售假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品（2）《計(jì)量法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)量器和衡器，保證公平交易、童叟無(wú)欺（3）嚴(yán)格執(zhí)行“新三包”政策，服務(wù)規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信四、服務(wù)人員行為規(guī)范（一）儀容、儀表規(guī)范著裝要清潔、整齊（二）儀態(tài)規(guī)范（三）商場(chǎng)內(nèi)的禁止行為（1）吸煙、吃口香糖（2）聊天、嬉笑打鬧、打私人電話（3）不雅動(dòng)作（4）手叉腰、手抱胸五、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（一）禮貌用語(yǔ)（1）稱呼語(yǔ)（2）歡迎語(yǔ)（3）問(wèn)候語(yǔ)（4）祝賀語(yǔ)（5）道歉語(yǔ)（6）告別語(yǔ)（7）道謝語(yǔ)（8）應(yīng)答語(yǔ)（9）征詢語(yǔ)（10）敬語(yǔ)（二）待客規(guī)范（1）面對(duì)客人時(shí)須面帶微笑（2）全神貫注用心聽(tīng)，不要打斷客人談話（3）和客人談話時(shí)，須停下手中的工作（4）客人詢問(wèn)時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)（5）回答顧客問(wèn)題時(shí)，要態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切（6）接待顧客應(yīng)使用普通話六、商品退換制度【了解】（1）承擔(dān)包修、包退或其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按國(guó)家規(guī)定或約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕（2）消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或其他問(wèn)題需修、換、退時(shí)，請(qǐng)持購(gòu)物信譽(yù)卡按規(guī)定時(shí)間到工商所投訴（3）經(jīng)營(yíng)者在接待消費(fèi)者投訴時(shí)要認(rèn)真接待，主動(dòng)協(xié)商解決，對(duì)一時(shí)解決不了、發(fā)生爭(zhēng)議的，要配合工商所處理好問(wèn)題（4）商品質(zhì)量有問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)者要無(wú)條件給予退貨或換貨；商品質(zhì)量確認(rèn)不清的，到省、市技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，如有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)鑒定費(fèi)用第二節(jié) 顧客服務(wù)部工作內(nèi)容一、收銀工作歡迎顧客→掃描商品→消磁商品→裝袋∕車(chē)→金額總計(jì)→收款→找零→感謝顧客具體操作：移、掃、查、裝二、存包處服務(wù)工作（一）人工存包（二）自動(dòng)存包三、退換貨工作（“三包”服務(wù)：包修、包換、包退）（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作∕換貨單，并在登記本上簽名，并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)（二）營(yíng)業(yè)中的工作流程 商品退換貨處理程序分三種情況：商品的退換、商品的換貨、收銀員多掃商品的退貨【了解】 若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理【判斷題】（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束之后的工作（1）通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品（2）當(dāng)班退換貨服務(wù)人員將退換貨單作一份《每日退換貨統(tǒng)計(jì)表》，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額四、手推車(chē)管理工作（1）及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處（2）管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失（3）每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)（4）手推車(chē)管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車(chē)內(nèi)的贓物，并定期沖洗以保證其正常使用（5）手推車(chē)有損壞現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理五、贈(zèng)品發(fā)放管理工作六、廣播中心管理工作，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第三節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一、顧客滿意度調(diào)查：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，評(píng)估組織的業(yè)績(jī)，判斷改善主要業(yè)績(jī)指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動(dòng)：（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃（五）選擇調(diào)查的方法 （七）確定調(diào)查頻率定價(jià)方法【理解＋掌握】一、需求導(dǎo)向定價(jià)法（一）理解價(jià)值定價(jià)法（二）需求差異定價(jià)法 這種定價(jià)法是以銷售對(duì)象、銷售地點(diǎn)、時(shí)間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價(jià)基本依據(jù) 如消費(fèi)者對(duì)于食品、禮品、裝飾品和時(shí)裝的需求強(qiáng)度，在節(jié)假日、換季時(shí)的需求明顯較平時(shí)高，那么即便是同樣的商品，在價(jià)格上也應(yīng)有所差別二、成本導(dǎo)向定價(jià)法（一）成本加成定價(jià)法