【文章內(nèi)容簡介】 備工作∕換貨單，并在登記本上簽名，并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)（二）營業(yè)中的工作流程 商品退換貨處理程序分三種情況：商品的退換、商品的換貨、收銀員多掃商品的退貨【了解】 若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理【判斷題】（三）營業(yè)結(jié)束之后的工作（1）通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品（2）當(dāng)班退換貨服務(wù)人員將退換貨單作一份《每日退換貨統(tǒng)計表》，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額四、手推車管理工作（1）及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處（2）管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失（3）每星期對手推車及購物籃進(jìn)行盤點（4）手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)的贓物，并定期沖洗以保證其正常使用（5）手推車有損壞現(xiàn)象，應(yīng)及時報行政部修理五、贈品發(fā)放管理工作六、廣播中心管理工作，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用第三節(jié)顧客投訴處理【理解＋掌握】一、顧客投訴類型（一）對商品的抱怨（1）質(zhì)量不良（壞品、過保質(zhì)期、品質(zhì)差或不適用）（2）價格過高（3）標(biāo)示不符（商品上的價格標(biāo)示與促銷廣告上的價格不一致）（4）商品缺貨（二）對服務(wù)的抱怨：接待慢、語言、商品知識：自顧自聊天、緊跟顧客、以衣貌取人：厭倦工作、評價顧客、互相拆臺：結(jié)算錯誤、包裝、物流二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則“顧客永遠(yuǎn)是正確的”：通力合作，不要激怒顧客：吸取教訓(xùn)（二）訴怨處理技巧（先處理情感，后處理事件）【掌握】 “CLEAR”方法：C——控制你的情緒（Control）、L——傾聽顧客訴說（Listen）、E——建立與顧客共鳴的局面（Establish）、A——對顧客的情形表示歉意（Apologize）、R——提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）5個步驟：（C）〔控制服務(wù)人員的情緒〕1）深呼吸2）思考問題的嚴(yán)重程度3）登高幾步4）以退為進(jìn)（L）〔為了理解消費者〕1）全方位傾聽2）不要打斷3）向顧客傳遞被重視的信息4）明確對方的話（E）1）復(fù)述內(nèi)容2）對感受做出回應(yīng)3）模擬顧客的境地，換位思考（A）1）為情形道歉2）肯定式道歉（R）1）迅速處理，向顧客承諾2）深刻檢討，改善提高3）落實4）反饋投訴的價值第四節(jié)顧客服務(wù)質(zhì)量評價一、顧客滿意度調(diào)查：確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，評估組織的業(yè)績，判斷改善主要業(yè)績指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動：（一）制訂顧客滿意度調(diào)查計劃（二）選擇外部專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)（三）識別顧客并確定調(diào)查對象（四）確定關(guān)鍵的業(yè)績指標(biāo)（五）選擇調(diào)查的方法（六）設(shè)計調(diào)查問卷并實施調(diào)查 （七）確定調(diào)查頻率（八）分析調(diào)查結(jié)果二、神秘顧客方法【名詞解釋】 神秘顧客方法是一種檢查現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查方式（主要是針對服務(wù)） 神秘顧客調(diào)查由神秘顧客，通常是聘請獨立第三方的人員，如市場研究公司的研究人員或經(jīng)驗豐富的顧客，通過參與觀察的方式到服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行真實的服務(wù)體驗活動（一）神秘顧客方法的特點（1）觀察到的是真實發(fā)生的行為（2）避免事后訪問中的顧客對服務(wù)過程的失憶問題（3）參與觀察時，避免了訪問員受制于口頭語言能力而在采集信息方面的數(shù)量和質(zhì)量上產(chǎn)生的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果（1）不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和問題發(fā)生的原因（2）對于神秘顧客的素質(zhì)及其培訓(xùn)，比傳統(tǒng)調(diào)查方法要求更高（3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結(jié)果，通過回憶填寫問卷可能對調(diào)查的可信度和效果產(chǎn)生影響，神秘顧客的實施過程本身需要嚴(yán)格的質(zhì)量控制神秘顧客方法傳統(tǒng)調(diào)查方法調(diào)查方法觀察法訪問法調(diào)查過程被訪者不知道自己正在被觀察被訪者知道自己正在接受訪問偏差效應(yīng)訪問員偏差試驗效應(yīng)、社會贊許效應(yīng)資料性質(zhì)收集的信息是客觀的收集的信息可能帶有主觀性應(yīng)用范圍現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查顧客滿意度調(diào)查（二）神秘顧客方法在服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用（1）調(diào)查結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)（2）調(diào)查獲得的信息是服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)（3）為企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息（4）追蹤服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)、規(guī)范實施的效果（5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)瞄準(zhǔn)（1）門店外部環(huán)境的檢查（2）服務(wù)現(xiàn)場掃描（3）服務(wù)過程體驗（4）業(yè)務(wù)測試（5）現(xiàn)場服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo)（1）選擇調(diào)查實施者（2）選擇神秘顧客（3）門店抽樣（4）調(diào)查時間安排（5）質(zhì)量控制措施三、改善服務(wù)質(zhì)量管理（一）差距（二）措施第五章連鎖門店價格管理第一節(jié)影響零售價格的因素【理解＋掌握】一、經(jīng)營目標(biāo)（一）利潤目標(biāo)（利潤額）（1）銷售利潤率銷售利潤率＝利潤額/銷售額100％（價格高，利潤率高；價格低，利潤率低）（2）資金周轉(zhuǎn)速度周轉(zhuǎn)次數(shù)＝商品銷售額/平均資金占用（價格高，資金周轉(zhuǎn)次數(shù)少；價格低，資金周轉(zhuǎn)次數(shù)多）（3）資金利潤率資金利潤率＝銷售利潤率資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝利潤額/銷售額商品銷售額/平均資金占用100％＝利潤額/平均資金占用100％（二）銷售目標(biāo)（銷售量）（三）競爭目標(biāo)（跟隨）（低價）（差異）（四）維護(hù)商店形象二、競爭 隨市定價和控制定價 兩種定價方法可以隨著時間相互轉(zhuǎn)換三、消費需求（一）需求價格彈性概念（價格彈性需求） 需求價格彈性＝需求量變動比率/價格變動比率（二）價格彈性類型1．彈性＝1 需求量與價格等比例變化，稱為單一價格2．彈性＞1 較小的價格變化就導(dǎo)致購買量的大幅度的變化，稱為價格富有彈性3．彈性＜1 價格的變化對于購買量影響微小，稱為價格缺乏彈性（三）需求價格彈性的影響因素四、成本、商品進(jìn)入商店后和為銷售準(zhǔn)備所產(chǎn)生的全部成本，或者說是最低限度五、商品（一）商品的不經(jīng)久性（較高的最初價格）（1）物理的不經(jīng)久性（2）時髦商品款式的不經(jīng)久性（3）季節(jié)的不經(jīng)久性（4）競爭的不經(jīng)久性（二）商品的質(zhì)量六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第二節(jié)定價方法【理解＋掌握】一、需求導(dǎo)向定價法（一）理解價值定價法（二）需求差異定價法 這種定價法是以銷售對象、銷售地點、時間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價基本依據(jù) 如消費者對于食品、禮品、裝飾品和時裝的需求強(qiáng)度，在節(jié)假日、換季時的需求明顯較平時高，那么即便是同樣的商品，在價格上也應(yīng)有所差別