【文章內(nèi)容簡介】 統(tǒng)一印刷。 B、質(zhì)量記錄由各門店相關(guān)崗位人員填寫； C、質(zhì)量記錄要求字跡清楚，正確完整。不得用鉛筆填寫，不得撕毀或任意涂改，需要更改時(shí)應(yīng)劃線后在旁邊填寫，并在更改處加蓋本人名章，使其具有真實(shí)性、規(guī)范性和可追溯性； D、實(shí)行計(jì)算機(jī)錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量記錄，必須落實(shí)情況如實(shí)記錄，并且要妥善保存，不得任意更改。 E、質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，防止損壞、丟失。 ： 、銷售票據(jù)和配送傳遞票據(jù)等。 A、購進(jìn)票據(jù)主要指連鎖門店接受總部配送藥品時(shí)簽收并保存的送貨憑證； B、銷售票據(jù)指連鎖門店銷售藥品時(shí)開具的藥品零售發(fā)票； C、配送傳遞票據(jù)指連鎖總部在配送藥品過程中，對配送過程進(jìn)行有效控制而形成的所有傳遞票據(jù)，及總部根據(jù)配送計(jì)劃形成的藥品配送單，按照配送藥品的信息流、物流的流轉(zhuǎn)過程，對配送計(jì)劃、儲運(yùn)部發(fā)貨、復(fù)核、運(yùn)輸交接、門店藥品調(diào)撥、門店簽收等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量責(zé)任的有效明確。 、調(diào)撥的藥品和連鎖門店銷售藥品都要有合法票據(jù)，并按規(guī)定建立購銷記錄，做到票、賬、貨相符。 、法規(guī)的規(guī)定制作、填發(fā)。其中，門店在銷售藥品時(shí)，應(yīng)當(dāng)開具表明顧客購買藥品明細(xì)的銷售憑證：營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格核對無誤后，及時(shí)填寫或計(jì)算機(jī)打印“藥品銷售憑證”，藥品銷售憑證應(yīng)包含藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價(jià)格、批號等內(nèi)容。收款員收款后，將“藥品銷售憑證”和將藥品一同交給顧客。 、保管、使用的管理，杜絕違規(guī)、違法使用票據(jù)的行為； 、門店藥品調(diào)撥的票據(jù)和門店銷售憑證應(yīng)至少保管五年。 、發(fā)放。 、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)對各類記錄和銷售票據(jù)的日常檢查，對不符合要求的情況應(yīng)向總部反映或提出改進(jìn)意見。文件名稱：門店收集和查詢質(zhì)量信息管理制度編號：BFMDZG 010201500起草部門：質(zhì)量管理部起草人：孫曉君 審閱人：竇國東 批準(zhǔn)人： 起草日期：20150227批準(zhǔn)日期：20150310執(zhí)行日期：20150325頁數(shù)：1起草原因： 變更日期：發(fā)放范圍：質(zhì)量管理部、連鎖門店：確保質(zhì)量信息傳遞順暢，及時(shí)溝通各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理情況，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：適用于門店所有質(zhì)量信息的管理。 ：門店質(zhì)量管理人員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。 ： ，并作用于質(zhì)量控制過程及結(jié)果的所有相關(guān)因素。 ，各相關(guān)人員為網(wǎng)絡(luò)單元的信息反饋、傳遞、分析及處理的完善質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)體系。 ： 、法規(guī)及行政規(guī)章等； ； ； ； 、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面形成的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等； 、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。 ，對質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的收集、匯總、分析、傳遞、處理、上報(bào)，并負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理信息的處理進(jìn)行歸類存檔。 、及時(shí)、高效、經(jīng)濟(jì)。 ： ：A、通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類質(zhì)量相關(guān)信息；B、通過質(zhì)量分析會、工作匯報(bào)會等會議收集質(zhì)量相關(guān)信息；C、通過填報(bào)質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；D、通過多種方式收集員工意見、建議，了解質(zhì)量信息；E、通過總部質(zhì)量管理部傳遞下達(dá)的《質(zhì)量信息處理單》收集匯總質(zhì)量信息。 ：A、通過問卷、座談會、電話訪問等調(diào)查方式收集信息；B、通過現(xiàn)場觀察及咨詢了解相關(guān)信息；C、通過電子信息媒介收集質(zhì)量信息；D、通過公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；E、通過現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需質(zhì)量信息。 、突發(fā)的重大質(zhì)量信息要以書面形式，在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)向企業(yè)負(fù)責(zé)人及總部反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。、配合，定期將質(zhì)量信息報(bào)門店質(zhì)量管理員，經(jīng)質(zhì)量管理員分析匯總后，再上報(bào)總部。6．門店藥品質(zhì)量查詢管理、陳列、銷售等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)藥品質(zhì)量問題，向總部質(zhì)管部反映關(guān)于藥品質(zhì)量及其處理的查詢與追詢的文書公函； ：進(jìn)貨驗(yàn)收、藥品養(yǎng)護(hù)及銷售等環(huán)節(jié)發(fā)生的藥品質(zhì)量查詢； ，如來貨不符合法定標(biāo)準(zhǔn)或合同質(zhì)量條款，應(yīng)將藥品暫存，并于到貨日起1個(gè)工作日內(nèi)，向總部質(zhì)管部匯報(bào)，待總部質(zhì)管部與配送單位核查處理后，按總部回復(fù)意見進(jìn)行相應(yīng)處理。 ： ，應(yīng)及時(shí)下架或下柜，填寫《藥品停售通知單》，暫停銷售，通知門店質(zhì)量管理員進(jìn)行復(fù)查； ，質(zhì)量管理員應(yīng)簽發(fā)《解除停售通知單》，去除暫停銷售標(biāo)志并恢復(fù)銷售； ，應(yīng)先將不合格藥品放入不合格品柜并將問題上報(bào)總部，由總部質(zhì)管部進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證。 ： ，發(fā)現(xiàn)藥品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知暫停銷售，等待復(fù)查； ，立即通知恢復(fù)銷售；質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知將該批號藥品下架放入不合格品柜，并向總部質(zhì)管部聯(lián)系質(zhì)量查詢事宜； ，應(yīng)按《門店質(zhì)量投訴管理制度》進(jìn)行相應(yīng)處理，然后根據(jù)具體情況進(jìn)行質(zhì)量查詢。 ：如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，且門店質(zhì)量管理員解決不了的，應(yīng)及時(shí)以電話、電子郵件方式通知總部質(zhì)管部，并做好質(zhì)量查詢函件記錄備查。 ，應(yīng)上報(bào)總部質(zhì)管部，由總部進(jìn)行質(zhì)量查詢；超過有效期的藥品，一般不再進(jìn)行質(zhì)量查詢，上報(bào)總部質(zhì)管部進(jìn)行統(tǒng)一處理。文件名稱：質(zhì)量事故處理的管理制度編號：BFMDZG 011201500起草部門：質(zhì)量管理部起草人：孫曉君 審閱人：竇國東 批準(zhǔn)人： 起草日期：20150227批準(zhǔn)日期：20150310執(zhí)行日期：20150325頁數(shù)：1起草原因： 變更日期：發(fā)放范圍：質(zhì)量管理部、連鎖門店：加強(qiáng)本企業(yè)所經(jīng)營藥品發(fā)生質(zhì)量事故的管理，有效預(yù)防重大質(zhì)量事故的發(fā)生。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 ：發(fā)生質(zhì)量事故藥品的管理。 ：質(zhì)量管理人員、營業(yè)員。 ： ：質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營活動(dòng)各環(huán)節(jié)中，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的異常情況。質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為：重大事故和一般事故兩大類。 ：由于保管不善，造成藥品整批蟲蛀、霉?fàn)€變質(zhì)、破損、污染等不能再供藥用，每批次藥品造成經(jīng)濟(jì)損失1000元以上；銷售、發(fā)藥出現(xiàn)差錯(cuò)或其它質(zhì)量問題，并嚴(yán)重威脅人身安全或已造成醫(yī)療事故者；從總部外的其他渠道購進(jìn)假劣藥品，受到新聞媒介曝光或上級通報(bào)批評，造成較壞影響或損失在1000元以上者； ：保管不當(dāng)，一次性造成損失100元以上，1000元以下者；從總部外的其他渠道購進(jìn)“三無”產(chǎn)品或假冒、失效、過期藥品，造成一定影響或損失在1000元以下者。 、時(shí)限： ，造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的，所在門店必須在1小時(shí)內(nèi)報(bào)藥店負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員，由門店質(zhì)量管理員在24小時(shí)內(nèi)報(bào)總部有關(guān)部門； ，查清原因后，再作書面匯報(bào)，一般不得超過2天； ，并在一個(gè)月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人及總部有關(guān)部門。 ，發(fā)生門店或個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)人員采取必要的制止、補(bǔ)救措施，以免造成更大的損失和后果。 ，應(yīng)立即前往現(xiàn)場，堅(jiān)持“三不放過”原則，即事故原因不清不放過；事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過，沒有制定預(yù)防措施不放過，及時(shí)了解掌握第一手資料，協(xié)助各有關(guān)部門做好事故的善后工作。 ，組織人員認(rèn)真分析，確認(rèn)事故原因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改措施。 ： ，經(jīng)查實(shí)，在季度質(zhì)量考核中予以相應(yīng)處罰； ，經(jīng)查實(shí)，輕者在季度質(zhì)量考核中處罰，重者將追究行政、刑事責(zé)任，除責(zé)任人以外，事故發(fā)生者所在部門必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； ，經(jīng)查實(shí)，將追究經(jīng)濟(jì)、行政、刑事責(zé)任； ，企業(yè)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理員，應(yīng)分別承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。文件名稱：門店質(zhì)量投訴管理制度編號：BFMDZG 012201500起草部門：質(zhì)量管理部起草人：孫曉君 審閱人：竇國東 批準(zhǔn)人： 起草日期：20150227批準(zhǔn)日期：20150310執(zhí)行日期：20150325頁數(shù)：1起草原因： 變更日期：發(fā)放范圍：質(zhì)量管理部、連鎖門店：規(guī)范藥品的售后質(zhì)量管理，認(rèn)真處理售后藥品的質(zhì)量問題，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除質(zhì)量隱患。 ：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（2012版）、《中華人民共和國藥品管理法》。 : 門店售后服務(wù)的管理。 ：店長和質(zhì)量管理人員對本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。 ： ，而由消費(fèi)者提出的質(zhì)量查詢、投訴、情況反映等（包括書面、電話、電子郵件等形式），均屬本制度管理范圍。 藥品質(zhì)量投訴由門店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)受理并上報(bào)。 在接到藥品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，并按規(guī)定的操作規(guī)程和要求進(jìn)行調(diào)查和處理。本埠應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)由總部派質(zhì)量檢查人員協(xié)助門店人員到進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，外埠應(yīng)在2天內(nèi)進(jìn)行實(shí)地核實(shí)。 ，應(yīng)在確認(rèn)后12小時(shí)內(nèi)通知消費(fèi)者該藥品質(zhì)量狀況，并通知解除該藥品的暫停銷售。 ，應(yīng)為消費(fèi)者辦理退貨、換貨處理手續(xù)，同時(shí)根據(jù)情況向總部質(zhì)管部及配送單位進(jìn)行藥品質(zhì)量查詢；問題藥品停止銷售，下架或下柜并放入不合格品柜，等待總部處理。 ，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)藥品質(zhì)量不合格，應(yīng)及時(shí)通知投訴方立即停止使用該藥品，因使用藥品造成質(zhì)量事故的，除按本制度受理外還應(yīng)按《門店質(zhì)量事故處理和報(bào)告制度》處理；屬于藥品不良反應(yīng)的，除按本制度受理外，還應(yīng)按《門店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度》處理。，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部并由總部報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門，協(xié)助核查，以弄清事實(shí)真相。文件名稱：中藥飲片處方審核、調(diào)配、核對管理制度編號：BFMDZG 013201500起草部門：質(zhì)量管理部起草人：孫曉君 審閱人：竇國東 批準(zhǔn)人： 起草日期：20150227批準(zhǔn)日期：20150310執(zhí)行日期：20150325頁數(shù)：1起草原因： 變更日期：發(fā)放范圍：質(zhì)量管理部、連鎖門店目的：為加強(qiáng)中藥飲片的銷售管理，確保用藥人員財(cái)產(chǎn)生命安全。制定本制度。依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》（衛(wèi)生部90號令）適用范圍：連鎖門店負(fù)責(zé)人及全員。責(zé)任：連鎖門店負(fù)責(zé)人對本制度實(shí)施負(fù)責(zé)。內(nèi)容：中藥處方調(diào)配流程：1門店收方：門店收到顧客提供的處方后，由門店藥師進(jìn)行初步審核，藥師要認(rèn)真審查處方中的日期、姓名、性別、年齡、十八反十九畏、總劑數(shù) 、妊娠禁忌、醫(yī)生簽名等是否正確，初審合格后，門店收銀員將處方生成電子圖片，并在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中錄入處方所列顧客信息、藥品信息、處方信息，上傳總部遠(yuǎn)程審方室發(fā)出審方請求。2 總部審方：審方室執(zhí)業(yè)中藥師收到審方請求后進(jìn)行處方審核，審核通過經(jīng)審方執(zhí)業(yè)藥師確定反饋門店，門店方可進(jìn)行調(diào)配；未通過審核處方門店應(yīng)拒絕調(diào)配詳細(xì)告知審核未通過原因。3門店收款確認(rèn)：門店?duì)I業(yè)員得到審核通過信息后，進(jìn)行付款確認(rèn)，收款后及時(shí)打印銷售小票交于顧客。4處方調(diào)配：認(rèn)真負(fù)責(zé)，思想高度集中，并戴好手套。 不可隨意估抓，應(yīng)認(rèn)真稱量，戥桿舉至齊眉、平衡。若用電子稱注意去皮和?！傲恪薄?按處方藥味順序調(diào)配(豎開從上到下，橫開從左到右)，平放整齊，不可混作一堆，以利復(fù)核。注意體積松泡的品種，如通草、夏枯草等不要覆蓋其它藥物。 注意處方上藥物別名，如不清楚可以查閱店中有關(guān)資料。 注意腳注術(shù)語：、炒炭、炒焦；對于既有“生用”又有“熟用”的，均遵醫(yī)囑； 煎熬方面：先煎、后下、包煎、燉化、烊化、沖服；：對于果仁、礦石，注“打爛”“搗碎”，蓮子“去心”，大棗“去核”等，視實(shí)際情況酌情處理。、毒性藥及外用藥在另包裝上注明清楚，同時(shí)另包藥也要注明劑數(shù)。 生蟲、發(fā)霉藥品不得調(diào)配。 稱藥后及時(shí)將藥斗復(fù)位，輕拉輕推；避免藥斗間串藥，盡量 避免撒落地上。 注意分劑量應(yīng)均勻。一般采用遞減法分藥，細(xì)料藥和毒性藥品按劑量分包，并經(jīng)第二人核對劑量。 調(diào)劑完后，調(diào)劑員應(yīng)自行對處方、對藥物、對劑數(shù)復(fù)查一遍，無誤后必須在原方簽全名。5 處方復(fù)核：處方復(fù)核由門店藥師進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)。核劑數(shù)是否正確；核有無禁忌；復(fù)核有無多配、錯(cuò)配、漏配；核有無蟲蛀、霉變、摻混異物；核堅(jiān)硬藥品是否搗爛、先煎、后下的是否另包并注明；核分劑量是否均勻；核對處方上藥名，劑量是否與小票上的一致；復(fù)核人在處方上和小票上簽全名；發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要及時(shí)處理；對不愿留下處方的或因電腦故障不能打出小票的，應(yīng)將處方抄在登記本上。正常情況應(yīng)將處方貼在登記本上，或?qū)⑿∑辟N在登記本上。6 包藥：復(fù)核無誤后包藥，包扎牢固，寫上處方上的姓名。7 發(fā)藥：對顧客姓名憑購藥小票發(fā)藥，簡要向顧客說明煎煮使用方法和注意事項(xiàng)，防止發(fā)錯(cuò)藥，漏收款。如人參、地黃、何首烏，忌蔥、蒜、蘿卜等；鱉甲忌莧菜；孕婦忌食蟹鱉。并耐心細(xì)致解答顧客詢問某些藥品的功能、用法、用量來源等。并主動(dòng)留給顧客本店的電話，不明之處，敬請咨詢。調(diào)劑發(fā)藥完畢及時(shí)清理調(diào)劑臺，交用具歸位，擺放整齊。8總部審核未通過處方由門店藥師向顧客做好解釋工作，并詳細(xì)說明不得調(diào)配原因。文件名稱：門店藥品有效期的管理制度編號：BFMDZG 014201500起草部門：質(zhì)量管理部起草人：孫曉君 審閱人：竇國東 批準(zhǔn)人： 起草日期：20150227批準(zhǔn)日期：20150310執(zhí)行日期：20150325頁數(shù)：1起草原因： 變更日期：發(fā)放范圍：質(zhì)量管理部、連鎖門店：合理控制藥品的經(jīng)營過程管理，防止藥品的過期失效，確保藥品的儲存、養(yǎng)