【正文】 連鎖門店運(yùn)營管理第一章 門店管理概述第一節(jié) 門店管理的基本內(nèi)容一、連鎖門店的經(jīng)營范圍，包括百貨店、專業(yè)店、專賣店、倉儲店、建材家居、購物中心等各種業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模不同、經(jīng)營方針不同、市場定位不同，而專賣店則僅經(jīng)營一類商品中的一個(gè)品牌百貨店和大型綜合超市經(jīng)營的商品通常應(yīng)該包括下面幾類商品：二、連鎖門店的組織結(jié)構(gòu)（一）連鎖零售企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。連鎖店由總部、門店和配送中心組成【了解】（1）總部：具備采購配送管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量監(jiān)控、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、店鋪開發(fā)、教育培訓(xùn)、大型促銷策劃、定價(jià)管理等職能（2）門店：具備日常經(jīng)營／管理（3）配送中心：連鎖店的物流職能的具體承擔(dān)者：直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖：簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化（二）門店組織結(jié)構(gòu)三、門店運(yùn)營管理的具體內(nèi)容門店要對人、財(cái)、物、信息進(jìn)行動態(tài)的管理（一）人的管理（1）合理排班（2）出勤管理（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理（4）服務(wù)效率管理（1）顧客構(gòu)成（2）顧客需要（1）準(zhǔn)時(shí)配送（2）良好的品質(zhì)（二）商品的管理（1）陳列時(shí)間控制（2）鮮度管理（三）現(xiàn)金管理（1）控制收銀差錯(cuò)率（2）規(guī)范收銀員行為（3）大額現(xiàn)金管理（四）信息管理（五）終端賣場現(xiàn)場管理第二節(jié) 店長素質(zhì)與崗位職責(zé)一、店長的角色【了解】二、店長素質(zhì)與能力要求（一）身體素質(zhì)（二）性格（一）知識（二）店長應(yīng)具備的能力（1）良好的商品銷售技能（2）敏銳的判斷能力（3）良好的處理人際關(guān)系的能力（4）指導(dǎo)能力（5）數(shù)據(jù)管理能力（6）目標(biāo)完成能力（7）專業(yè)知識的學(xué)習(xí)能力（8）賣場經(jīng)營能力（9）企劃能力（10）業(yè)務(wù)改善能力（11）自我訓(xùn)練的能力三、店長崗位職責(zé)第三節(jié) 門店主管崗位職責(zé)與崗位管理崗位職責(zé)又稱工作職責(zé)，它規(guī)定了一個(gè)工作崗位的主要工作內(nèi)容和對適崗人員的基本管理要求，是企業(yè)管理制度系統(tǒng)中的重要組成部分，是崗位說明書的核心內(nèi)容第二章 連鎖門店商品管理影響門店?duì)I業(yè)額的原因:營業(yè)額=來客數(shù)（客流量）＊客單價(jià)第一節(jié) 零售商品的分類一、商品分類概念商品的分類是指按照一定目的，為滿足某種需要選擇適當(dāng)?shù)姆诸悩?biāo)志和特征，將商品集合總體科學(xué)地、系統(tǒng)地逐次劃分為不同類別和組別的額過程。（方便商品管理；消費(fèi)者樂購）二、商品的分類原則三、商品分類方法【掌握】①獨(dú)立品②互補(bǔ)品（例：打印機(jī)與油墨）③替代品④條件品①耐用品②非耐用品③服務(wù)【單獨(dú)了解】①方便性商品②選購品③特殊品④非需品①高檔品②低檔品①主力商品②輔助商品③關(guān)聯(lián)商品④刺激性商品第二節(jié) 門店商品結(jié)構(gòu) 商品結(jié)構(gòu)又稱商品定位，是指連鎖企業(yè)從目標(biāo)顧客需求出發(fā)，結(jié)合生產(chǎn)商的實(shí)際情況來確定商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)商品配置最佳化的過程 商品結(jié)構(gòu)包括商品品種、檔次、價(jià)格、服務(wù)等方面的內(nèi)容【選擇或判斷】一、影響連鎖門店商品結(jié)構(gòu)的因素二、商品結(jié)構(gòu)的類型【掌握】（1）主力商品：是指在經(jīng)營過程中，在銷售數(shù)量和銷售金額上均占重要比重的商品，它在商品結(jié)構(gòu)中約占20﹪30﹪的比例，但銷售額占整個(gè)企業(yè)銷售額的80﹪或更高。（門店中的暢銷品）（2）輔助商品（銷售額低）（3）關(guān)聯(lián)商品（4）刺激性商品（促銷產(chǎn)品）按商品質(zhì)量價(jià)格水平不同，可將其分為高檔商品、中檔商品和低檔商品商品檔次的配備是由消費(fèi)者的消費(fèi)結(jié)構(gòu)影響的高收入人群——中、高檔商品低收入人群——中、低檔商品（不同地點(diǎn)，銷售商品的檔次也不同）（1）大分類的分類原則，通常按商品的特性來劃分（2）中分類的分類原則，可以按照功能、用途來劃分，也可按商品的制造方法或商品的產(chǎn)地等特性來定（3）小分類的分類原則，分類依據(jù)可以是：功能用途、規(guī)格包裝形狀、商品口味等（品牌、價(jià)格、成分）（門店結(jié)構(gòu)劃分是為了吸引顧客、方便管理）三、商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)是一個(gè)動態(tài)變化的過程，必須隨著季節(jié)、時(shí)尚及顧客的偏好等因素隨時(shí)加以調(diào)整第三節(jié) 商品組合策略一、商品組合概述【名詞解釋】商品組合是指一個(gè)企業(yè)提供給市場的全部商品線和商品項(xiàng)目的組合或搭配，即經(jīng)營范圍和結(jié)構(gòu)(1) 商品線：是指從顧客的需要、便利等角度出發(fā)而組合的密切相關(guān)的商品項(xiàng)目 商品線亦稱為商品系列 替代性商品、互補(bǔ)性商品、同屬一定價(jià)格范圍之內(nèi)（特價(jià)商品）(2) 商品項(xiàng)目（1）商品組合策劃是指從寬度、長度、深度和相關(guān)性等方面對商品的經(jīng)營范圍和結(jié)構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃（2）商品組合的寬度指連鎖經(jīng)營的商品大類數(shù)量（3）商品組合的長度指每大類的產(chǎn)品項(xiàng)目數(shù)量（4）商品組合的深度指每項(xiàng)產(chǎn)品的花色、規(guī)格、數(shù)量二、商品組合的類型【選擇】：寬、深、長，投資大、管理難度大，適合一般大型商場和超市：寬、深、短，適合經(jīng)營各大類品種較少的商品，這種組合方法適用面不很廣泛：寬、長、淺，適合經(jīng)營各大類品種較多的商品，適用于廉價(jià)商店和雜貨商店：窄、短、深，適用于專業(yè)商店連鎖，銷售效率高，但是市場有限、經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)大：窄、短、淺，經(jīng)營幾個(gè)大類商品的幾個(gè)品種，且僅賣自己的品牌適用于專賣店三、商品組合方法第四節(jié) 商品組合的優(yōu)化方法一、商品組合的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)二、商品組合的分析方法（“六層次”分析法）【掌握】商品分析評價(jià)表所處區(qū)域市場占有率銷售增長率銷售利潤率評價(jià)及對策1低高低可能是未來的主要商品2高高低可改進(jìn)的商品3低低低可淘汰的商品4高低低可能為未來的主要商品5低高高未來的主要商品6高高高可大力發(fā)展的最佳商品（成長期）7低低高經(jīng)過努力，可能成為最有前途的商品8高低高目前的主要商品（成熟期）（波士頓矩陣法）問題 明星瘦狗 金牛第1類商品（明星類商品）市場占有率高，市場增長率高，處于生命周期的成長期（高投入、高產(chǎn)出，市場未飽和，加大營銷投入，培養(yǎng)顧客的忠誠度）第2類商品（金牛類商品）市場占有率高，市場增長率低，處在生命周期的成熟期階段（加大營銷投入是為了培養(yǎng)新顧客）第3類商品（問題類商品）市場占有率低，銷售增長率高（加大營銷投入）第4類商品（瘦狗類商品）市場占有率和銷售增長率都低，處于衰退期（資金龐大的企業(yè)會在其他企業(yè)衰退或被淘汰之后壟斷市場，加大營銷力度，雖然利潤率不高，但銷售增長率會提高）三、商品組合的調(diào)整（擴(kuò)大商品組合方法）（1）向上延伸（往高檔商品延伸）（2）向下延伸（往中低檔商品延伸）（3）雙向延伸（往低、高檔商品延伸）（4）水平延伸第三章 賣場布局和商品陳列第一節(jié) 賣場布局設(shè)計(jì)一、出入口與通道設(shè)計(jì)（一）出入口設(shè)計(jì)（1）企業(yè)標(biāo)識（2）營業(yè)時(shí)間（3）提示標(biāo)志（4）出口明顯指示標(biāo)志（5）出口與入口應(yīng)有區(qū)分（6）晚間的照明度①出入口分開②入口設(shè)在人流量大的地方③門面盡可能寬④出入口設(shè)計(jì)應(yīng)該能推動顧客從入口到出口自然、有序地瀏覽全場，不留死角（二）通道設(shè)計(jì)賣場上顧客使用的通道劃分為主通道與副通道，主通道是誘導(dǎo)顧客移動的主要通