【正文】 處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時聯(lián)絡(luò)顧客。 ② 禮貌原則 —— 無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能對顧客采 取過激或怠慢行為。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 醫(yī)藥連鎖門店營運管理制度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個忠實顧客，可以帶來 100 個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。 ◆目的： 通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③ 隨時記錄原則 —— 及時登記投訴個案和處理結(jié)果。 —— “如果我是您，我也會這么想的。 按照藥店既定的規(guī)定處理 ① 換貨 ② 退款 ③ 贈送小禮物以表歉意 ④ 責(zé)任人道歉 顧客協(xié)商處理方案 ① 擬定 方案后與顧客商量 ② 盡量勸服顧客接受處理方案 ③ 讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感 ④ 執(zhí)行處理結(jié)果 ⑤ 填寫《門店顧客投訴記錄單》 反省檢討 ① 上交《門店顧客投訴記錄單》給店長； ② 涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商； ③ 涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，由店長負(fù)責(zé)教導(dǎo)、處理此員工； ④涉及藥店環(huán)境、設(shè)施的，由相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人承擔(dān)責(zé)任； ⑤在 7 天內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改 進(jìn)結(jié)果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。 ３、 接班負(fù)責(zé)人應(yīng)先查看《當(dāng)班負(fù)責(zé)人交接班本》，了解上班所交接工作。 ⑸ 征詢營業(yè)員工作遇到的問題，并給予回復(fù)。 如果是店長對交接班商品不引起足夠重視，一旦被盜損失，店長個人要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。 三、督導(dǎo)管理 ◆目的 為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行力競爭力；使督導(dǎo)巡店工作有所依據(jù)，特制定本督導(dǎo)管理制度。 ◆督導(dǎo)時間： 不定期 每月檢查。 ◆ 督導(dǎo)的具體內(nèi)容 督導(dǎo)的具體內(nèi)容分為兩部分， ㈠門店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；㈡門店崗位督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 ㈠ 門店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 滿分： 100分 門店環(huán)境衛(wèi)生（ 20 分，每項 1 分） 按照手冊中衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行考評 1）招牌衛(wèi)生；廣告牌衛(wèi)生 11）中藥參茸柜衛(wèi)生 2）玻璃門衛(wèi)生 12）配藥臺衛(wèi)生 3）天花板、地面，墻面，柱面衛(wèi)生 13）處方柜衛(wèi)生 4）冰箱、空調(diào)、風(fēng)扇衛(wèi)生 14）賣場藥品陳列衛(wèi)生 5）陳列盒衛(wèi)生 15）倉庫庫存藥品的陳列衛(wèi)生 6）收銀臺衛(wèi)生 16）調(diào)配儀器衛(wèi)生 7） 貨架衛(wèi)生 17）稱量儀器衛(wèi)生 8） 藥品衛(wèi)生 18）門店倉庫衛(wèi)生 9） 門店門前周圍衛(wèi)生 19）辦公室，會議室衛(wèi)生 10）促銷活動區(qū)域衛(wèi)生 20）門店空氣新鮮，無異味；洗手間衛(wèi) 生 門店設(shè)備使用（ 6 分，每項 2 分） 1）檢查電腦、收銀機、煎藥機及血壓計、體溫計、娛樂設(shè)施、秤重器、冰箱、供電設(shè)備等服務(wù)設(shè)施是否完好，提供顧客服務(wù)的開水、水杯是否齊備；門店設(shè)備物品一旦出現(xiàn)損害，是否及時報修，跟蹤到位。統(tǒng)計歸檔 管理 2）是否認(rèn)真做好來貨復(fù)驗工作。 門店作業(yè)安全（ 10 分，每項 1 分） 1）門店店長或當(dāng)班責(zé)任人全面落實防火、防盜、防詐騙等各項安全預(yù)防工作，消除各種事故隱患，做到責(zé)任到人；當(dāng)班責(zé)任人每日例行開展防火、防盜、防爆安全檢查；每月對員工進(jìn)行消防安全宣傳培訓(xùn)、檢查教育；對滅火器每月檢查一次，每位員工應(yīng)能正確使用滅火器。 5）店堂及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火、亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。 9）接到停電通知，應(yīng)提前 5 分鐘關(guān)閉各用電設(shè)備操作；如果有備用電，就要提前做好備用電的切換工作 ，啟動備用電源首先保證電腦、收銀機等關(guān)鍵部位用電。 ７、門店促銷活動執(zhí)行情況（ 16 分） 具體內(nèi)容 評分權(quán)重 1）門店是否按活動要求聽從營銷策劃部、營運部、區(qū)域主管的對促銷活動的統(tǒng)籌安排 2 分 2）活動商品是否 準(zhǔn)備好及抽獎工作的準(zhǔn)備 2 分 3）派發(fā)單張的準(zhǔn)備工作，派發(fā)路線、數(shù)量是否如實；派發(fā)對象定位是否準(zhǔn)確。發(fā)現(xiàn)贈品私用或不按活動要求 1 分 贈送，由當(dāng)事人買單處理。 2 分 2是否隨時掌握整個賣場的運轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題； 2 分 2是否按照顧客投訴管理處理好顧客抱怨與投訴； 2 分 責(zé)人對門店的日常管理 2是否堅決貫徹培訓(xùn)管理制度，每周每月是否做培訓(xùn)計劃，安排相關(guān)培訓(xùn)，有組織、有記錄、有考核； 4 分 2是否做好新員工的培訓(xùn)工作，新員工培訓(xùn)考試合格率是否良好；是否關(guān)心新員工的思想生活和職業(yè)規(guī)劃；讓新員工對公司有一種歸屬感，熱情高漲投 入工作中去； 4 分 2是否做好員工關(guān)系管理， 是否關(guān)心員工的思想生活和職業(yè)規(guī)劃，不斷激勵員工工作熱情； 2 分 2人才培育與員工離職率情況是否良好，優(yōu)秀人才是否流失； 2 分 是否做好門店安全管理工作，是否對門店員工進(jìn)行相關(guān)安全防范教育學(xué)習(xí)； 2 分 3是否做好宿舍管理與安全防范，了解員工生活情況，傳達(dá)熱情與關(guān)懷； 1 分 3是否及時反饋門店及宿舍各項報修工作； 1 分 3通知通告等制度文件管理是否有條理，是否及時傳達(dá)公司各項規(guī)章制度與通知； 1 分 店長及當(dāng)班負(fù)3是否將公司的經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行有效分解，到班組，并進(jìn)行有效溝通； 2 分 3每周是否對門店業(yè)績進(jìn)行匯總，分析門店銷售達(dá)成情況、商圈市場狀況，總結(jié)商品銷售走勢規(guī)律，發(fā)現(xiàn)銷售問題并提出改善措施，每周遞交《周銷售報告》；報告是否詳盡全面，分析是否有依可循，并提供合理化建議； 5 分 責(zé)人對門店的銷售管理 3是否擬定《月銷售計劃》，計劃 是否詳盡全面，可操作性強 ；擬定銷售計劃時，是否分析顧客的消費需求，按商品類別、時間進(jìn)行銷售目標(biāo)分解實施，同時要考慮到采購、促銷活動的配合性與連貫性。裝訂順序按日期從小到大； 1 分 4發(fā)票填寫、領(lǐng)用按財務(wù)管理規(guī)定，并妥善保管； 1 分 4不得私自挪用或占用營業(yè)款； 1 分 4是否做好保險柜備用金等財務(wù)管理，門店費用對所有的明細(xì)支出，都要有相應(yīng)的明細(xì)記錄。 ３、不得包庇自己所管轄區(qū)域門店的違規(guī)情況。如果發(fā)現(xiàn)門店及店長、當(dāng)班負(fù)責(zé)人不符合標(biāo)準(zhǔn)要求或有違紀(jì)現(xiàn)象。每月進(jìn)行匯總，作為公司考核依據(jù)。 關(guān)于 “ 門店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則”，由上級領(lǐng)導(dǎo)檢查出來的 所違規(guī)條例由店長追溯到具體責(zé)任人，如果沒有具體責(zé)任人 ，那么就是店長的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理或安排不當(dāng)，由店長自行承擔(dān)獎罰及考核責(zé)任； ◆督導(dǎo)管理的獎罰規(guī)定 由上級領(lǐng)導(dǎo)檢查出來的違紀(jì)現(xiàn)象，基層員工每扣一分，當(dāng)事責(zé)任人罰款 5 元；如果是由于店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人的責(zé)任造成的，每扣一分，罰款 10元。 凡由商品包裝或質(zhì)量原因造成的退換，營業(yè)員須同質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起處理，店長或當(dāng)班責(zé)任人負(fù)責(zé)審核。 門店顧客退換商品登記表 日期 編碼 品名 規(guī)格 批號 數(shù)量 金額 退換原因 處理結(jié)果 顧客姓名 聯(lián)系方式 經(jīng)手人 審核人 防損員 收銀員 營業(yè)員 倉管員 退 換 合計退貨總金額 ： 合計換貨總金額： 統(tǒng)計時間： 統(tǒng)計人： 五、商品損耗管理 ◆目的 為了加強門店商品的管理，明確責(zé)任，防止公司財產(chǎn)流失，特制定本 制度。 ③ 試用期員工（包括營業(yè)員和收銀員）賠償金額為營業(yè)員的 1