連鎖門店服務(wù)管理(2)(參考版)
2025-01-15 16:30本頁面
【正文】 神秘顧客調(diào)查方法的優(yōu)缺點 優(yōu)點 : （ 1）觀察到的是真實發(fā)生的行為 （ 2）避免事后訪問中的顧客對服務(wù)過程的失憶問題 （ 3）參與觀察，避免訪問員受制于口頭語言能力在采集信息方面的數(shù)量和質(zhì)量產(chǎn)生的限制，能觀察詳盡的服務(wù)細(xì)節(jié)而不僅是服務(wù)結(jié)果 缺點 : （ 1）不能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象和問題的發(fā)生 （ 2）對于神秘顧客的素質(zhì)及其培訓(xùn)，比傳統(tǒng)調(diào)查方法要求更高 （ 3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結(jié)果，通過回憶填寫問卷可能對調(diào)查的信度和效度產(chǎn)生影響 神秘顧客方法與傳統(tǒng)調(diào)查方法之比較 神秘顧客方法 傳統(tǒng)調(diào)查方法 調(diào)查方法 觀察法 訪問法 調(diào)查過程 被訪者不知道自己正在被 觀察 被訪者知道自己正在接 受訪問 偏差效應(yīng) 訪問員偏差 試驗效應(yīng)、社會贊許效 應(yīng)、 資料性質(zhì) 收集的信息是客觀的 收集的信息可含有主觀 性 應(yīng)用范圍 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查 顧客滿意度調(diào)查 神秘顧客調(diào)查對服務(wù)質(zhì)量管理的作用 （ 1） 調(diào)查結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù) （ 2） 調(diào)查獲得的信息是服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù) （ 3） 為企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息 （ 4） 追蹤服務(wù)人員培訓(xùn)、規(guī)范實施的效果 （ 5） 服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 調(diào)查內(nèi)容 : （ 1）門店外部環(huán)境的檢查 （ 2）服務(wù)現(xiàn)場掃描 （ 3）服務(wù)過程體驗 （ 4）業(yè)務(wù)測試 （ 5）現(xiàn)場服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo) 神秘顧客 方法的實施 （ 1）選擇調(diào)查實施者 （ 2） 選 擇 神 秘 顧 客 （ 3） 門 店 抽 樣 三、改善服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的差距 措施 1. 企業(yè)了解的顧客期望與顧客的實際期望不一致 制訂和執(zhí)行顧客需求調(diào)查的計劃 2. 企業(yè)設(shè)計的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致 通過新服務(wù)推出以前的顧客服務(wù)體驗研究，服務(wù)追蹤調(diào)查以不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 企業(yè)提供的服務(wù)與其制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致 檢查完善現(xiàn)場服務(wù)過
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