【正文】 照明燈具下方不準(zhǔn)堆放貨物，七、配電室安全要求八、電器設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)九、安全管理第三節(jié) 賣(mài)場(chǎng)安全措施【了解】一、消防安全 （一）事前措施 （二）事中措施 （三）事后措施 二、營(yíng)業(yè)期間內(nèi)盜竊 （一）處理偷竊行為的重點(diǎn)原則 （1）對(duì)未滿(mǎn)二十歲的成年人則應(yīng)通知法定代理人來(lái)處理（2）與未成年人簽立和解書(shū)時(shí)須有法定代理人共同簽立 （3）不能限制偷竊者的自由亦不能扣留其證件、物品 （4）只能要求其賠償偷竊商品的門(mén)市價(jià)值 （二）事前防范措施 （三）顧客偷竊事件處理技巧 三、夜間行竊 四、搶劫 五、顧客的意外傷害 六、停電 七、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物第九章 連鎖門(mén)店專(zhuān)柜管理專(zhuān)柜的意義和作用：降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求；活用空間，提高效率第一節(jié) 專(zhuān)柜業(yè)種的選擇一、專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)類(lèi)型自營(yíng)專(zhuān)柜的優(yōu)點(diǎn)是管理集中，利潤(rùn)獨(dú)享、服務(wù)品質(zhì)有保證降低風(fēng)險(xiǎn) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)、專(zhuān)業(yè)人才、店鋪知名度、貨源二、外包廠(chǎng)商的選擇（1）根據(jù)目標(biāo)顧客（消費(fèi)特征和需求；商圈內(nèi)商店結(jié)構(gòu)；同行專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)狀況）（2）根據(jù)廠(chǎng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)指標(biāo)（產(chǎn)品組合、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、形象影響力、可持續(xù)性能力）一般可將供應(yīng)商分為A、B、C三級(jí)，相應(yīng)比例為20％（主力重要供應(yīng)商）、50％（較為重要供應(yīng)商）、30％（可選擇性供應(yīng)商）。使用日光燈等低溫照明燈具時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)鎮(zhèn)流器采取隔熱、散熱等防火措施。一個(gè)有效的促銷(xiāo)活動(dòng)要求零售企業(yè)制訂出好的促銷(xiāo)策劃方案。價(jià)格的調(diào)整一、價(jià)格調(diào)整的原因【了解】（一）采購(gòu)的原因（1）采購(gòu)過(guò)量（2）商品過(guò)時(shí)（3）商品質(zhì)量不符合消費(fèi)者的要求（二）銷(xiāo)售過(guò)程的原因（1）促銷(xiāo)活動(dòng)的變價(jià)（2）大宗購(gòu)物所進(jìn)行的價(jià)格優(yōu)惠和折扣二、市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查與分析（一）價(jià)格信息采集（1）日采（2）周采（3）月采或季采（4）臨時(shí)性采價(jià)（5）新引進(jìn)商品的價(jià)格信息采集（二）價(jià)格信息的分析（橫向比較、縱向比較）三、降價(jià)時(shí)機(jī)的選擇（一）早降價(jià) 一般適用于商品在銷(xiāo)售上有明顯的呆滯和商品的儲(chǔ)存超過(guò)了一定的時(shí)間 當(dāng)需求還相當(dāng)活躍時(shí)就把商品降低價(jià)格出售（二）遲降價(jià) 遲降價(jià)產(chǎn)生一次性的降價(jià)銷(xiāo)售，通常降價(jià)幅度大，吸引力大 （流行性商品定價(jià)方法【理解＋掌握】一、需求導(dǎo)向定價(jià)法（一）理解價(jià)值定價(jià)法（二）需求差異定價(jià)法 這種定價(jià)法是以銷(xiāo)售對(duì)象、銷(xiāo)售地點(diǎn)、時(shí)間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價(jià)基本依據(jù) 如消費(fèi)者對(duì)于食品、禮品、裝飾品和時(shí)裝的需求強(qiáng)度，在節(jié)假日、換季時(shí)的需求明顯較平時(shí)高，那么即便是同樣的商品，在價(jià)格上也應(yīng)有所差別二、成本導(dǎo)向定價(jià)法（一）成本加成定價(jià)法 商品價(jià)格＝批發(fā)價(jià)（1＋批零差率）（二）目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法 商品價(jià)格＝固定成本/總銷(xiāo)售量＋單位變動(dòng)成本＋單位商品目標(biāo)利潤(rùn)（三）邊際成本定價(jià)法 商品價(jià)格＝變動(dòng)成本＋邊際貢獻(xiàn)三、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法（一）低于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 條件是：零售商一定有低的商品成本和較低的經(jīng)營(yíng)成本（二）等同競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 地點(diǎn)、商品、服務(wù)和促銷(xiāo)等零售要素作為重要銷(xiāo)售工具（三）高于競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià) 期望通過(guò)單位商品的銷(xiāo)售獲得較高的利潤(rùn)，而不是通過(guò)大的銷(xiāo)售量獲得較高的利潤(rùn) 零售商采用高于競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)，要對(duì)消費(fèi)者提供感官的、美學(xué)的、個(gè)別服務(wù)的心理利益，使消費(fèi)者愿意從這里購(gòu)買(mǎi)、使用、擁有商品 通常專(zhuān)業(yè)商店、百貨商店采用這種定價(jià)方法四、供貨商定價(jià) 供貨商定價(jià)在零售企業(yè)的聯(lián)營(yíng)和自營(yíng)的兩種經(jīng)營(yíng)形式中都存在 從實(shí)際操作上來(lái)說(shuō)，零售店應(yīng)把這幾種定價(jià)方法結(jié)合起來(lái)運(yùn)用，因?yàn)樗鼈兏饔衅溟L(zhǎng)處和短處第三節(jié) 定價(jià)策略【理解＋掌握】一、心理定價(jià)（一）奇零定價(jià)（二）整數(shù)定價(jià)名店、名牌商品或高檔商品（三）聲望定價(jià)（四）招徠定價(jià)（商場(chǎng)中商品的拍賣(mài)）（五）習(xí)慣定價(jià)（六）自動(dòng)降價(jià)針對(duì)消費(fèi)者心理采用的一種促銷(xiāo)技巧（1）標(biāo)出商品價(jià)格及首次上架時(shí)間（2）確定商品價(jià)格折扣幅度和不同價(jià)格的保持時(shí)間，將其公布于眾（3）在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，對(duì)零售店的商品擁有量保密二、折扣定價(jià)（一）現(xiàn)金折扣 現(xiàn)金折扣也稱(chēng)付款折扣，即對(duì)現(xiàn)款交易或按期付款的顧客給予價(jià)格折扣（二）數(shù)量折扣 零售店為了鼓勵(lì)顧客大量購(gòu)買(mǎi)，或集中購(gòu)買(mǎi)其一家的商品，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量給予不同的價(jià)格折扣（VIP卡） 目的是與顧客保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系（團(tuán)購(gòu)） 目的是鼓勵(lì)顧客增加每次購(gòu)物的購(gòu)買(mǎi)量，便于商場(chǎng)組織大批量銷(xiāo)售三、分檔定價(jià) 它是把商品分為不同的檔次，每個(gè)檔次確定一個(gè)價(jià)格 其適用范圍是服裝、鞋帽等規(guī)格復(fù)雜的商品，以及有質(zhì)量差異的蔬菜和副食品四、綜合定價(jià)（一）差別毛利率定價(jià)策略【名詞解釋】 差別毛利率定價(jià)策略是對(duì)不同商品采取差別毛利率定位（二）替代商品綜合價(jià)格策略（三）互補(bǔ)商品綜合定價(jià)策略（四）銷(xiāo)售與服務(wù)綜合定價(jià)策略（五）敏感商品定價(jià)策略第四節(jié)資金利潤(rùn)率資金利潤(rùn)率＝銷(xiāo)售利潤(rùn)率資金周轉(zhuǎn)次數(shù)＝利潤(rùn)額/銷(xiāo)售額商品銷(xiāo)售額/平均資金占用100％＝利潤(rùn)額/平均資金占用100％（二）銷(xiāo)售目標(biāo)（銷(xiāo)售量）（三）競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)（跟隨）（低價(jià)）（差異）（四）維護(hù)商店形象二、競(jìng)爭(zhēng) 隨市定價(jià)和控制定價(jià) 兩種定價(jià)方法可以隨著時(shí)間相互轉(zhuǎn)換三、消費(fèi)需求（一）需求價(jià)格彈性概念（價(jià)格彈性需求） 需求價(jià)格彈性＝需求量變動(dòng)比率/價(jià)格變動(dòng)比率（二）價(jià)格彈性類(lèi)型1．彈性＝1 需求量與價(jià)格等比例變化，稱(chēng)為單一價(jià)格2．彈性＞1 較小的價(jià)格變化就導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)量的大幅度的變化，稱(chēng)為價(jià)格富有彈性3．彈性＜1 價(jià)格的變化對(duì)于購(gòu)買(mǎi)量影響微小，稱(chēng)為價(jià)格缺乏彈性（三）需求價(jià)格彈性的影響因素四、成本、商品進(jìn)入商店后和為銷(xiāo)售準(zhǔn)備所產(chǎn)生的全部成本，或者說(shuō)是最低限度五、商品（一）商品的不經(jīng)久性（較高的最初價(jià)格）（1）物理的不經(jīng)久性（2）時(shí)髦商品款式的不經(jīng)久性（3）季節(jié)的不經(jīng)久性（4）競(jìng)爭(zhēng)的不經(jīng)久性（二）商品的質(zhì)量六、政策與法律七、制造商、批發(fā)商和供貨商第二節(jié) （七）確定調(diào)查頻率（五）選擇調(diào)查的方法（三）識(shí)別顧客并確定調(diào)查對(duì)象顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)一、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查：確定導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，評(píng)估組織的業(yè)績(jī)，判斷改善主要業(yè)績(jī)指標(biāo)所需措施的輕重緩急并采取正確行動(dòng)：（一）制訂顧客滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃顧客投訴處理【理解＋掌握】一、顧客投訴類(lèi)型（一）對(duì)商品的抱怨（1）質(zhì)量不良（壞品、過(guò)保質(zhì)期、品質(zhì)差或不適用）（2）價(jià)格過(guò)高（3）標(biāo)示不符（商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷(xiāo)廣告上的價(jià)格不一致）（4）商品缺貨（二）對(duì)服務(wù)的抱怨：接待慢、語(yǔ)言、商品知識(shí)：自顧自聊天、緊跟顧客、以衣貌取人：厭倦工作、評(píng)價(jià)顧客、互相拆臺(tái)：結(jié)算錯(cuò)誤、包裝、物流二、顧客訴怨管理（一）訴怨處理原則“顧客永遠(yuǎn)是正確的”：通力合作，不要激怒顧客：吸取教訓(xùn)（二）訴怨處理技巧（先處理情感，后處理事件）【掌握】 “CLEAR”方法：C——控制你的情緒（Control）、L——傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（Listen）、E——建立與顧客共鳴的局面（Establish）、A——對(duì)顧客的情形表示歉意（A