【正文】 業(yè)電子收銀 機(jī)則是現(xiàn)代化、自動(dòng)化商業(yè)管理必不可少的基本電子設(shè)備之一。 門店接到淘汰通知，可在貨架上銷售 1個(gè)月，以減少處理數(shù)量。 （二）臨界期商品 處理期限：以每月檢查完畢之日起， 1個(gè)月之內(nèi)處理完畢。贈(zèng)品倉庫由客服部贈(zèng)品發(fā)放處人員專門管理，嚴(yán)禁外人進(jìn)出。 （ 6）活動(dòng)結(jié)束后，客服部當(dāng)日與部門主管核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量，剩余贈(zèng)品由供應(yīng)商取回，供應(yīng)商如未取回的，移交店內(nèi)有關(guān)部門處理。 (4)發(fā)出的贈(zèng)品不予換貨。 (9)發(fā)票遺失不補(bǔ)辦。 發(fā)票管理 (1)發(fā)票由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、開具、歸還，每日營業(yè)結(jié)束前必須歸還發(fā)票到現(xiàn)金室。 (6)包要輕拿輕放，放在客人的面前。 (5)賣場不接受敞開包裹的寄存。 (四 )顧客寄包服務(wù) 寄包須知 “明確警示” 31 存包處的員要要提醒顧客注意以下事項(xiàng)： (1)顧客進(jìn)入賣場購物時(shí)，必須將包閉合后交寄包柜保管，領(lǐng)取并核對(duì)寄包牌或存入電子寄包柜、領(lǐng)取密碼條。 開店播音示范：親愛的來賓，早上好 !某某店現(xiàn)在開始營業(yè)，歡迎各位光臨。 接聽電話時(shí)，必須備好紙筆，將接聽的重要內(nèi)容做記錄。 信念和態(tài)度：個(gè)體對(duì)某一客觀存在的描述、評(píng)價(jià)、感受和行動(dòng)傾向。 商品配置表的制作，可分成新開店制表和已開店配置表修改兩種情況來進(jìn)行。由此可知，古玩商人設(shè)置保險(xiǎn)柜的任用，不在于“秘藏”，而在于通過保險(xiǎn)柜而提高商 品的珍秘性。沒有保險(xiǎn)箱，買一個(gè)大鐵皮文件柜代替保險(xiǎn)箱也行。”最后給 100元，如賣主愿賣，頂多再添個(gè)一二十玩，算是雙方交易完成了。賣古玩的人進(jìn)到這兩間小屋坐下，古玩商人先看貨，然后一通“貶”，例如對(duì)康熙青花梵文盤子，必說：“這是大路貨，滿街市有的 是（確實(shí)，小攤上假的很多）。光在北京琉璃廠，啟功（元白）寫的牌匾就有 7家。 古玩商人為了掛上一塊好牌匾，無不費(fèi)盡心血。 古玩店內(nèi)要根據(jù)做買賣的需要自成格局，而且還要設(shè)計(jì)一些符合特殊需要的設(shè)施?？傮w來說，傳統(tǒng)食品超市的商品定位體現(xiàn)在以經(jīng)營食品和日用雜品為主，食品占全部商品構(gòu)成的 70％左右，但其中生鮮食品構(gòu)成不足 30％。 平坦 少拐角 通道上的照度比賣場明亮 沒有障礙物 二、超市貨架的布局方式 一般零售超市采取格子式的布局方法，如下圖。 三、貨架布局形式 (同前 ) 第三節(jié) 專賣店的賣場布局 專業(yè)店：專門經(jīng)營某一類，甚至某一種商品的商店 (如時(shí)裝店、化妝品店、家用電器店、首飾珠寶店等 )，它是百貨商店的分化形式。 (三 )敞開式銷售方式下的貨架布局形式 (自選貨架 ) 其主要的貨架布局形式有：見 P42 線條式 主要適合于營業(yè)面積較小或營業(yè)面積呈矩形的連鎖商店采用，如連鎖超級(jí)市場，便利店等 網(wǎng)狀式 適用于營業(yè)面積較大或營業(yè)面積呈正方形的連鎖商店采用。 理想的顧客動(dòng)線要長，而且要保持一定的流暢性。目前制作柜臺(tái)的主要 材料是的鋁合金材料，柜臺(tái)里面通常用玻璃隔成二至三個(gè)支架，使得陳列的商品更多，使顧客能更直觀地看到商品。 對(duì)收銀員的管理往往得用控制收銀差錯(cuò)率來進(jìn)行的。 供貨者 指定地點(diǎn)送貨及洽談，若進(jìn)入賣場，需佩帶特殊標(biāo)志。 在盤點(diǎn)日之前盡量將庫存零散的商品上架，把貨架上的商 品補(bǔ)充滿，因?yàn)樨浖苌唐啡菀妆P點(diǎn)正確。 第二，指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作。是連鎖企業(yè)總經(jīng)理的代理人?？土髁康拇笮∈且粋€(gè)門店成功的關(guān)鍵因素。為此，投資者在選擇店鋪時(shí)要綜合考慮所在商圈內(nèi)的各種因素而做出取舍?？臻g上擴(kuò) 大了范圍，勢必會(huì)向外界爭奪市場并與同類型業(yè)態(tài)展開競爭，直到產(chǎn)生更加適合市場的商業(yè)企業(yè)，或者商業(yè)企業(yè)在競爭中完成自我調(diào)整以適應(yīng)擴(kuò)大的商圈。如果這三家門店經(jīng)營不同的商品，各店的經(jīng)營商品互不沖突，能滿足不同需求的消費(fèi)，那么甲、乙、丙三家除了實(shí)現(xiàn)自身銷售之外，還能實(shí)現(xiàn)銷售互補(bǔ)。 商圈的類型 商圈有集中型商圈和分散型商圈兩種形態(tài)。商圈半徑以 500 米為限； 它像物理學(xué)中的“場”一樣存在著，在這個(gè)“場”里，各種商業(yè)因素相互作用、相互影響、相互制約、相互促進(jìn)。對(duì)承租人而言，是在用現(xiàn)金付出取得一定時(shí)間內(nèi)的門店使用權(quán)。 （ 5）服務(wù)業(yè) 售票處、美容院、婚紗出租、攝影、拍賣行、會(huì)展、各類維修點(diǎn)等。 1 第一章 連鎖 企業(yè)門店概述 第 一 節(jié) 門店概述 一、門店的涵義 門店又名店鋪，商鋪。 （ 6）金融業(yè) 如：證券公司的營業(yè)廳、儲(chǔ)蓄所、保險(xiǎn)公司營業(yè)部等。 （ 3）轉(zhuǎn)租門店 指最終使用人并不直接與門店所有權(quán)人建立租賃關(guān)系，而是通過轉(zhuǎn)租人取得門店的使用權(quán)，門店最終使用人只與轉(zhuǎn)租人發(fā)生相應(yīng)的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。 商圈分析 通俗地說，商圈即“零售市場的銷售空間”，習(xí)慣上是以已經(jīng)設(shè)立或即將設(shè)立的門店為原點(diǎn)，經(jīng)若干距離為半徑去畫一個(gè)規(guī)則的圓圈，或者把商圈分成內(nèi)部圈、外圍圈和輻射圈。馬路分界：凡超過 40 米寬的道路，四線道以上或中間有欄桿、分隔島、主要干道阻隔而劃分成兩個(gè)不同商圈； 在選擇商圈時(shí)，應(yīng)充分考慮商圈的定位、所售商品價(jià)位、商圈范圍大小等多種因素。 就商業(yè)區(qū)而言，商圈類型主要有互補(bǔ)型、專業(yè)型、綜合型三種。 商圈調(diào)查因素一覽表 復(fù)習(xí)思考題 什么是門店？門店的特征和功能是什么？ 試擬定一份商圈調(diào)查表。 如何選擇交通便捷的商圈 交通便捷的商圈，主要是客運(yùn)便捷、客運(yùn)能力強(qiáng)、動(dòng)力大的交通設(shè)施附近的商圈。通常，店址總是力圖選在潛在客流最多，最集中的地點(diǎn)，以便多數(shù)人就近購買商品。 店長的基本任務(wù)大致可分為以下兩項(xiàng)：一是完成總部制定的數(shù)值指標(biāo)；二是實(shí)施門店的行動(dòng)計(jì)劃。為此，須具備三個(gè)必要條件：制訂執(zhí)行基準(zhǔn)；根據(jù)基準(zhǔn)加以訓(xùn)練、教育；具備領(lǐng)導(dǎo)能力。 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)記錄表記錄不要同一人，也是數(shù)量的清點(diǎn)、讀數(shù)、記錄與復(fù)點(diǎn)，要更換責(zé)任人。 二、對(duì)商品的管理 商品的包裝、驗(yàn)收、訂貨、損耗、盤點(diǎn)的作業(yè)，同時(shí)包含店長對(duì)商品的管理、清潔、缺貨等的監(jiān)督。一般連鎖企業(yè)總部制定的門店收銀差錯(cuò)率的控制標(biāo)準(zhǔn)是萬分之五。 (二 )貨架 一般貨架的 高度 為 180 ～ 190厘米，寬度為 40 ～ 70厘米，深度為 40 ～ 50厘米。理想的銷售人員動(dòng)線和管理動(dòng)線的設(shè)計(jì)正好相反，應(yīng)盡量縮短銷售人員和后勤人員移 動(dòng)的距離 (管理動(dòng)線是后勤人員與賣場上聯(lián)系時(shí)所需移動(dòng)的路線 )。 散點(diǎn)式 適宜小規(guī)模的百貨商店或服裝專賣店采用。 專賣店：是指排他性的單一品牌經(jīng)銷模式，經(jīng)銷商只能在指定的銷售場所經(jīng)銷固定品牌的產(chǎn)品，不得經(jīng)銷其他品牌的產(chǎn)品。 300平方米 1 000平方米 1 500平方米 2 000平方米 副通道寬度 主通道寬度 單層賣場面積 19 主要優(yōu)點(diǎn)：費(fèi)用低，顧客熟悉，商品采用敞開式陳列，顧客可自行選購，同時(shí)易于保持清潔，簡化了安全保衛(wèi)。 標(biāo)準(zhǔn)食品超市的商品定位 與傳統(tǒng)食品超市相同，標(biāo)準(zhǔn)食品超市也是以經(jīng)營食品與日用雜品為主，食品占全部商品構(gòu)成的 70％左右。 為什么？古玩商人并不是無緣無故這樣布置，其中自有古玩商人的目的。寶古齋創(chuàng)立于 1944年，經(jīng)理邱震生是書畫鑒定名家，很喜歡翁同龢獨(dú)具豐韻的墨跡，但翁同龢已經(jīng)于 1904 年去世。掛上好牌匾，在某種意義上就是先聲奪人?！庇终f：“一個(gè)吃飯碟子，誰要呀！到土產(chǎn)門市部幾毛錢一個(gè)。如果對(duì) 方咬口硬扛，古玩商人只好說：“那您回去再研究研究，什么時(shí)候想賣，您再找我。 此物至關(guān)重要。這樣一來就在無形中提高了古商品的性，漸漸誘導(dǎo)顧客的重視與珍惜，是故作神奇的一種手段。 一、商品配置表的管理功能 有效地控制商品品項(xiàng) 商品定位管理 商品陳列排面管理 暢銷商品保護(hù)管理 商品利潤的控制管理 連鎖經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具 二、制作商品配置表的準(zhǔn)備工作 商品陳列貨架的標(biāo)準(zhǔn)化 商圈與消費(fèi)者調(diào)查 思考：設(shè)計(jì)一個(gè)調(diào)查問卷 單品項(xiàng)商品資料卡的設(shè)立 思考：設(shè)計(jì)一個(gè)商品資料卡 配備商品配置實(shí)驗(yàn)架 進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性 陳列，直觀感受 三、商品配置表的制作程序 每一個(gè)中分類的陳列尺寸的決定 大類商品配置圖 中分類商品 制作商品配置表 單品項(xiàng)商品陳列量的確定 (根據(jù)經(jīng)常儲(chǔ)備量和最佳訂貨點(diǎn)來確定 ) 根據(jù)商品的陳列量和陳列面積確定相應(yīng)的貨架數(shù)量 商品的陳列位置與陳列排面數(shù)的安排 特殊商品用特殊陳列工具 商品配置表的設(shè)計(jì) 四、商品配置表的修正 統(tǒng)計(jì)商品的銷售情況 滯銷商品的淘汰 暢銷商品的調(diào)整和新商品的導(dǎo)入 商品配置表的最后修正 復(fù)習(xí)思考題 什么是商品配置表？設(shè)計(jì)商品配 置表需要考慮哪些因素？ 24 第三節(jié) 商品陳列的主要要求 一、商品陳列的基本要求 適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找選購 顯而易見 滿陳列 商品有說明 量感陳列：其特點(diǎn)為，能夠使顧客感覺到店鋪內(nèi)商品豐富，選擇余地大，但于高端產(chǎn)品而言，此種方式并非最佳。反過來指導(dǎo)學(xué)習(xí)和行為。 接聽電話的態(tài)度要親切禮貌，使用標(biāo)準(zhǔn)的電話接聽用語。今天是月日，星期，今天的天氣 ?? 本店全體員工竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (2)顧客包裝內(nèi)的貨幣、有價(jià)證券、金銀飾品及其他貴重物品，請(qǐng)隨身攜帶，自行保管。 (6)賣場對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限。 (五 )顧客投訴意見處理 (六 )顧客遺忘物品的處理 P88 (七 )商品退換貨及發(fā)票管理 退換貨的涵義 退貨：顧客在購買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求賣場給予退掉商品退還等價(jià)現(xiàn)金。 (2)客服部只能開普通銷售發(fā)票，增值稅專用發(fā)票以及其他專用發(fā)票由財(cái)務(wù)部門開具。 (10)發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼。 (5)贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)賬記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽名。 商場提供贈(zèng)品的發(fā)放流程 （ 1）由總公司采購部或店長批準(zhǔn)促銷活動(dòng)所需贈(zèng)品的品項(xiàng)、數(shù)量、價(jià)值、 33 （ 2）如果需要的贈(zèng)品是商場的商品，部門經(jīng)理須執(zhí)行庫存更正程序，商品在電腦中心貼標(biāo)簽后，與客服部作實(shí)物交接。贈(zèng)品倉庫必須符合安全、消防的要求。 處理方法： （ 1）原則上督導(dǎo)簽署意見后門店按原零售價(jià)作 3～ 7折自行處理。 1個(gè)月后根據(jù)業(yè)務(wù)部處理與時(shí)間的通知再作處理。世界上最早的收銀機(jī)是在 1897年由美國的詹敏斯 按光源分紅外 線和激光兩種。 動(dòng)作 （ 1）身體直立、姿勢端正。 （ 2）禮貌用語、文明用語。 39 第四節(jié) 門店進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理 一、門店進(jìn)貨作業(yè)管理 門店進(jìn)貨作業(yè)管理主要包括訂貨、進(jìn)貨、收貨、退換貨和調(diào)撥等作業(yè)。 零售業(yè)把 EOS 作為超市或連鎖店 與總公司的補(bǔ)充訂貨系統(tǒng)。 人工訂貨程序 (1)銷售主管填寫供方直調(diào)訂貨單或配送中心要貨單。建議訂單依據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的安全存量公式得出： 安全存量 =實(shí)際庫存量 +日均銷量送貨周期 當(dāng)賣場庫存量小于安全存量時(shí)，系統(tǒng)會(huì)做報(bào)警揭示，并提供建議訂單。 (4)常規(guī)訂單直接進(jìn)入自動(dòng)傳真系統(tǒng)等待發(fā)送；特殊訂單 (如紡織品部需寫備注的訂單 )，打印該訂單，手工傳真給供應(yīng)商，同時(shí)將該訂單在傳真查詢模塊中改為已 發(fā)送狀態(tài)。 (2)供方直調(diào)必須預(yù)約送貨時(shí)間。其中需要注意兩個(gè)問題： (1)賣場的經(jīng)營是動(dòng)態(tài)的，雖然系統(tǒng)為銷售部門提供了訂貨建議，銷售主管應(yīng)承擔(dān)檢查和核準(zhǔn)系統(tǒng)建議訂單的責(zé)任，并交由部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 (3)各部門訂單匯總至單證辦公室。 商品訂貨模式一般分為人工訂貨和自動(dòng)訂貨兩種模式。因此， EOS 能處理從新商品 資料的說明直到會(huì)計(jì)結(jié)算等所有商品交易過程的作業(yè)，可以說 EOS 涵蓋了整個(gè)商流。 （ 4）主動(dòng)與顧客打招呼，甚至稱呼顧客的名字。 （ 3）良好的行為習(xí)慣，包括走路快而穩(wěn)等。 防盜標(biāo)簽與消磁 防盜標(biāo)簽的類別與消磁方法如下表所示。 利迪兄弟制造的，其功能只實(shí)現(xiàn)營業(yè)記錄備忘和監(jiān)督雇用人的不軌行為。 36 第三節(jié) 收銀員作業(yè)管理 一、收銀服務(wù)基本要求 收銀服務(wù)的基本要求是快速、準(zhǔn)確、安全、熱情 快速 是指收銀的整個(gè)操作過程速度快。 （三）殘次商品 處理期限：凡兩周內(nèi)產(chǎn)生的殘次商品，必須兩周內(nèi)處理完畢，不得積壓。 與同事的關(guān)系：交叉作業(yè)，正常渠道溝通 （二）個(gè)人修養(yǎng) 形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品質(zhì)修養(yǎng) 二、主要工作職責(zé) 衛(wèi)生、商品基本知識(shí)、商品配置表、補(bǔ)貨、商品及設(shè)備的維護(hù) 三、作業(yè)流 程 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理 復(fù)習(xí)思考題 理貨員的作業(yè)流程是什么？ 35 四、理貨員作業(yè)要領(lǐng) 領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)、變價(jià)、商品陳列的作業(yè)流程及要領(lǐng)。 贈(zèng)品倉的管理 （ 1）贈(zèng)品的出入庫管理。 供應(yīng)商提供贈(zèng)品的發(fā)放流