連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)與管理課程試題庫(kù)(參考版)
2024-12-19 18:21本頁(yè)面
【正文】 結(jié)合顧客投訴的具體類型和方式，談?wù)勵(lì)櫩屯对V意見(jiàn)的處理程序。 結(jié)合賣場(chǎng)中門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因，談?wù)劤?jí)市場(chǎng)中防盜性布局與陳列的應(yīng)用。要求語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，寓意深刻，能夠得到顯著的促銷效果。 六、 應(yīng)用題（ 5 個(gè)） 五一黃金周將至，各大商場(chǎng)投入到迎接假日的促銷活動(dòng)的策劃工作中。從此他再未來(lái)過(guò)該店。原以為顧客在開(kāi)玩笑，收銀員沒(méi)有重視，沒(méi)有再說(shuō)，并且還說(shuō)了一名不恰當(dāng)?shù)脑挕?連鎖超市對(duì)全體員工的一貫要求中有一條：顧客入店要講“歡迎光臨”，顧客離店要講“歡迎再次光臨”。事隔不久，他又帶來(lái)了親戚指名要找該銷售員為其服務(wù)。于是，銷售人員在與之巧妙的閑談中了解到，顧客要為新裝修的房子選購(gòu)一整套的家用電器。 討論： 經(jīng)營(yíng)管理？ 差率為多少？進(jìn)貨率為多 少？ 某顧客到南天店音響柜，在初步比較后，明確表明想買(mǎi)一套“寶笙”音響，為了主推我司的“派浪”音響，銷售人員并沒(méi)有急于推薦，先是播放了一段音樂(lè)，讓他進(jìn)行音質(zhì)、性能的比較。但是一周后他發(fā)現(xiàn)，干部們雖然能夠堅(jiān)持每日提前半小時(shí)來(lái)，但是由于干部們住的地方遠(yuǎn)近不 一，已經(jīng)有一些干部對(duì)此很有微詞；另外，每天審閱干部們的工作計(jì)劃與總結(jié)也讓張店長(zhǎng)感覺(jué)十分疲憊，而且他也發(fā)現(xiàn)，一些干部純粹是在湊數(shù)。 討論：這次促銷活動(dòng)失誤的原因是什么？應(yīng)該采取什么樣的措施更好？ 張店長(zhǎng)剛從 5號(hào)店的副店長(zhǎng)升調(diào)到 7號(hào)店擔(dān)任正店長(zhǎng)，他早就聽(tīng)說(shuō) 7號(hào)店的紀(jì)律松懈，干部風(fēng)氣不正，因此剛一上任，他就立 了三條規(guī)定：第一，所有的主管級(jí)以上干部必須提前半小時(shí)上班；第二，所有的主管級(jí)以上干部必須每天寫(xiě)工作計(jì)劃與總結(jié)，每日交給他審閱；第三，每天下午四點(diǎn)鐘至六點(diǎn)鐘是門(mén)店主管級(jí)以上干部會(huì)議時(shí)間，嚴(yán)禁缺席。可就在促銷第一天持勞模證來(lái)領(lǐng)蛋糕的人數(shù)多達(dá) 1000 多人，蛋糕房做的蛋糕根本不夠發(fā)，店長(zhǎng)為維護(hù)公司的名譽(yù)特別從其它超市購(gòu)買(mǎi) 500 個(gè)蛋糕來(lái)做派送。經(jīng)過(guò)企劃人員的估算費(fèi)用應(yīng)該在 500 元 /天，店長(zhǎng)經(jīng)過(guò)研究同意此促銷方案。王店長(zhǎng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)這是個(gè)別因違反紀(jì)律而被辭退的促銷員所為，而且該說(shuō)法純屬無(wú)中生有，此事一周后又被媒體爆出，在當(dāng)?shù)厝請(qǐng)?bào)上刊登，并以 “超市打工妹的權(quán)利誰(shuí)來(lái)保護(hù)？ ”引發(fā)社會(huì)廣泛討論，一時(shí)引起社會(huì)對(duì)該超市的強(qiáng)烈不滿。久而久之朝陽(yáng)店的暢銷商品 20%斷貨，并且沒(méi)有很好的銷售。這引起了采購(gòu)總監(jiān)與營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的重視，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店在 2021 年 6 月以后只要暢銷商品一斷貨，部門(mén)經(jīng)理和主管就將庫(kù)存量大商品拉出將排面填滿。 討論：如果你是安安連鎖超市 12號(hào)店的店長(zhǎng)，你該如何處理此事？ 案例三：缺貨斷貨，惡性循環(huán) 2021 年 6 月 10 日是公司高層領(lǐng)導(dǎo)到朝陽(yáng)店巡店的日子，朝陽(yáng)店的李店長(zhǎng)卻因?yàn)槿必泦?wèn)題而頭疼，賣場(chǎng)商品由于供應(yīng)商的斷貨和采購(gòu)部跟進(jìn)不及時(shí)出現(xiàn)多個(gè)空排面的現(xiàn)象，而這種現(xiàn)象又無(wú)法在幾天時(shí)間內(nèi)解決，如何應(yīng)對(duì)總部領(lǐng)導(dǎo)的巡店呢 ？ 李店長(zhǎng)最后決定將庫(kù)存量的商品全面拉出來(lái)，將空排面填滿，以應(yīng)付巡店。 討論：遇到這種情況店長(zhǎng)該如何處理？ 標(biāo)低價(jià)，售高價(jià) 2021 年 11 月，安安連鎖超市 12號(hào)店被當(dāng)?shù)孛襟w曝光該超市 “標(biāo)低價(jià)，售高價(jià) ”，稱接到很多消費(fèi)者投訴該超市：顧客在商品貨架上看到的價(jià)簽 是一個(gè)價(jià)格，但往往在過(guò)收銀臺(tái)掃描時(shí)又是另外一個(gè)價(jià)格，而且往往是高價(jià)格，引起了顧客的強(qiáng)烈不滿，感覺(jué)受騙上當(dāng)。防損員也很無(wú)奈，他只是按公司的規(guī)定在執(zhí)行。 2021 年 2 月由于春節(jié)銷售高峰期超市引進(jìn)了很多廠方促銷員，由于銷售高峰人力資源部門(mén)也特別忙就沒(méi)有對(duì)這批促銷進(jìn)行全面的培訓(xùn)，在有一天一位促 銷員下班的時(shí)候，員工通道處的防損員請(qǐng)她打開(kāi)包接受檢查，但她就是不愿打開(kāi)包，并和防損發(fā)生沖突，防損員態(tài)度比較強(qiáng)硬，和員工發(fā)生爭(zhēng)吵。 簡(jiǎn)單介紹店長(zhǎng)作業(yè)化管理的重點(diǎn)。 1在柜臺(tái)接待顧客的步驟中，出示商品的方法有那幾種？ 1領(lǐng)貨的作業(yè)流程中應(yīng)該注意的問(wèn)題。 1簡(jiǎn)單介紹連 鎖門(mén)店的訂貨作業(yè)中的注意事項(xiàng)。 1簡(jiǎn)述安全管理小組的人員組成。 1顧客投訴意見(jiàn)的主要類型。 接待顧客過(guò)程中，為促進(jìn)信任，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用的簡(jiǎn)易方法是什么？ 敞開(kāi)銷售方式下的貨架布局形式。（ ） 50、門(mén)店之間的商品調(diào)入與調(diào)出，必須在雙方店長(zhǎng)同意下才能進(jìn)行。（ ） 4商品配置的面積分配可用陳列需要法和利潤(rùn)率法。（ ） 4理想的銷售人員動(dòng)線的設(shè)計(jì)可與顧客動(dòng)線的設(shè)計(jì)一致。（ ） 4敞開(kāi)銷售方式下的貨架下層不易看清楚的陳列商品，可以采用傾斜式 陳列。（ ）
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