【正文】 為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。（5）舒適性賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。根據(jù)客人這些共性的服務需求，這里著重介紹客房服務、餐飲服務、康樂服務的心理?？腿诉€希望服務人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗習慣。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。（1）創(chuàng)造餐廳形象：優(yōu)美的造型；求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。康樂場所應設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進行過分復雜和夸張的化妝。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。員工均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 冷面孔，對客人不耐煩。 對客服務杜絕談論自己的私事，不能變相向客人索取小費。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語 先生/先生小姐、夫人、女士、太太/……間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。 向客人談私事，并變相索取小費。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。鞋跟高限1—，肉色絲襪。腮紅須涂抹均勻自然。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上?？禈穲鏊鶓O(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健身體、保持活力的目的。對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。目前，一般認為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。個性化就是切實從細微服務做起，滿足客人受尊重的心理需要。求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。第四章 服務心理研究服務心理，得了解客人對服務的需求。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。沒有專業(yè)化的員工，其它服務設(shè)備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。（4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。（3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。（4）著裝整潔。服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。④時間管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。酒店一般分為四個層次：（1）服務員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面：接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。商務性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務功能較為完善。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。最后警告：1）偷竊公私財物。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。1本守則自公布之日起生效。外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。★員工證件丟失賠償規(guī)定每位員工進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、員工證。◆酒店規(guī)章制度★員工日常管理制度：上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。豪華套房內(nèi)設(shè)2m2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：18266661 康樂部(Recreation Department)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：1626 公關(guān)部(Public Relations Department)公關(guān)部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:3839 質(zhì)檢部負責全酒店儀容儀表及員工紀律情況進行管理，并負責檢查各部門的業(yè)務培訓情況和全酒店員工的應知應會情況，負責每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責酒店內(nèi)員工培訓的職能部門，主要負責酒店新入職員工的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。為員工提供飲食、住宿服務。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。為壽光之最，定為市級重點保護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質(zhì)量的服務。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！總經(jīng)理 年 月 日《培訓手冊》目錄第一章 酒店概況第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規(guī)范第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店?！羲诘貕酃鈮酃夂喗椋簤酃馐休?4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道，1008個行政村，人口108萬。 四、 銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內(nèi)?！敉顿Y方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一、基本情況成立日期：2002年7月14日注冊資金：2000萬元經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等董事長：林榜昭 總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。發(fā)展策劃和市場機遇都給公司的發(fā)展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。TEL：1631 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。客房部的工作，直接影響到酒店的整體聲譽及服務形象。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。棋牌室電話：3838普通房：28元/小時 豪