【正文】 落的空氣 021 嘉定人才網(wǎng) Page 4 of 77 ? 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個性的展現(xiàn) ? 企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新 品牌 公司名稱： 和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns amp。021 嘉定人才網(wǎng) Page 1 of 77 店長管理手冊 目 錄 編寫手冊指導(dǎo)思想 ??????????????????????????? 公司的企業(yè)文化 ????????????????????? 品牌 愿景和使命 的經(jīng)營理念和服務(wù)理念 的核心價值觀 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) ????????????????????????????? 公司組織結(jié)構(gòu) ????????????????????? 公司職能部門 ???????????????????????? 直營店組織結(jié)構(gòu) ??????????????????? ????????? 酒店崗位職責(zé) ???????????????????????? 店長級管理制度 ???????????????????????????? 適用范圍 ????????????????????????????? 管理流程 招 聘 與 入職 ????????????????????????????? 內(nèi)部晉升和認定 ???????????????????????????? 店長工資標準和定級原則 ?????? ?????????????????? 考核標準（平衡記分卡） ????????????????????????? 考核與獎懲方法 ??????????????????????????? 外派管理人員補貼規(guī)定 ???????????????????????? ?????????????????????????? 直營店管理手冊 021 嘉定人才網(wǎng) Page 2 of 77 ????????????????????? 直營店會議制度 ?????????????? ?????????? 直營店提交例行報告 ???????????????????????? 公司保密制度 ?????????????????????? 店長離職移交制度 ???????????????????? 人事管理制度 ?????????????????????????????? 員工招聘和入職 員工離職和升職 員工合同終止、辭職、辭退 /開除 ????????????? 員工迎新入職培訓(xùn) 員工薪金和獎勵 員工崗位考核標準 員工利益共享計劃 勞動合同簽定 社會保險繳納規(guī)定 人事管理（檔案）規(guī)定 工資額度審批和發(fā)放 ???????????????????? 員工滿意度調(diào)查 ??????????????????????? 財務(wù)管理制度 ??????????????????????????????? 財務(wù)管理體系 ??????????????????????????? ???????????????????????????? 年度預(yù)算 ???????????????????????????? 提交月報和日報 ???????????????????????? 月度經(jīng)營分析 ???????????????????????????? 簽字審批流程 ???????????????????????????? 直營店資金管理 ???????????????????????????? 直營店資產(chǎn)管理 ???????????????????????????? 采購申請流程 直營店消費簽單 內(nèi)部員工消費折扣 ????????????????? 費用報銷標準 禮品采購及上繳制度 ??????????????????? 誠信制度 ????????????????????????????? 報損制度 ??????????????????????????? 市場銷售體系 ??????????????????????????????? 新店基本信息資料 酒店客房、客源、價格分類 ???????????????????????? 價格制定流程 ??????????????????????????? 酒店促銷活動審批 ????????????????????????? 每周和每月銷售報告 ??????????????????????? 家賓卡俱樂部 ??????????????????????????? 021 嘉定人才網(wǎng) Page 3 of 77 中央預(yù)訂（ CRS系統(tǒng)） ???????????????????????? 賓客投訴 ???????????????????????? VI用品維護 ?????????????????????? ?? 質(zhì)量管理體系 ??????????????????????????????? 質(zhì)量評定項目 ??????????????????????????? 酒店 每月質(zhì)量自查表 ??????????????????????????? 公司互查方案 ??????????????????????????? 公司總查方案 ? 公司暗訪方案 ????????????????????????? 公司賓客滿意度調(diào)查 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理體系 ??????????????????????????????? 培訓(xùn)體系和目標 ??????????????????????????? 店長培訓(xùn)課程和方法 ????????????????????????? 公司主題培訓(xùn)和方法 ????????????????????????? 酒店培訓(xùn)課程和計劃 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理表格 ????????????????????????? 新開酒店的開業(yè)培訓(xùn) ????? ??????????????????? 培訓(xùn)記錄和檔案 ???????????????? 編寫手冊指導(dǎo)思想 一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在 90%以上。 （ 4） 負責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 （ 10） 負責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。 021 嘉定人才網(wǎng) Page 11 of 77 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標準和流程實施清掃和服務(wù)工作。盤點明細表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認同 理念，熟悉 運營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強 （ 3） 審批認定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人員進 行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認，預(yù)備店長由 CEO最終確認。 （ 5） 80分以下為不及格； 考核與獎懲方法 （ 1） 考核方法 ① 店長每月領(lǐng)取定級工資的 70%； ② 年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果，按比例發(fā)放其余的 30%考核工資； ③ 開業(yè)前（實習(xí)期）店長拿定級工資的 70%。 ⑤ 所有考核評定和獎懲結(jié)果，存入店長的工作檔案。評選權(quán)重為 40%。 （ 3） 公司外派人員返回原工作地時，不再享受外派補貼。見習(xí)時間可縮短至 1個月，具體由品牌部確定，報 CEO審批。 ③ 輔導(dǎo)店長的工作主要是對實習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理 ④ 進行監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其是 的經(jīng)營理念和管理風(fēng)格，使酒店盡快達到公司品牌運營要求。 （ 2） 兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。 （ 3） 公司所有員工在職期間所用的文件和資料，都屬公司所有，不屬于本人財產(chǎn)。 （ 7） 保管部門或酒店必須作好登記，對必須限期歸還的資料要負責(zé)追回。 （ 15） 對 故意或過失泄露公司秘密，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密 ，或者 利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的 ， 造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的 員工，公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟損失，并保留追訴法律責(zé)任 本規(guī)定 的解釋權(quán)為公司主管法律的財務(wù)部