【正文】 定，也不要傷害顧客的自尊心。 ? 答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。 ? 在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話， 招呼客人。 ? 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。 ? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋?zhuān)瑹崆橄蚩腿送扑]同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系和落實(shí)，并指明方向。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客 人。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人。 ? 向離店客人微笑道別：“先生 /小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨” ? 如遇下雨雪天，應(yīng)為離店客人撐傘服務(wù)。 ? 示意出租司機(jī)把車(chē)停到客人易上車(chē)的位置，拉車(chē)門(mén)請(qǐng)客人上車(chē)。 ? 見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)和幫助客人提拿送行。 ? 及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 ? 引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。 ? 待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。 ? 如果來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”，態(tài)度友好?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái) ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 ? 接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。 I B．接聽(tīng)規(guī)范： ? 如果正在接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ? 使用普通話、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) ? 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑 ? 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 （ 2）客房員工服裝 －黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺(jué)，與干凈、簡(jiǎn)潔、明快的客房設(shè)計(jì)相融合。 ? 椰樹(shù)圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日， 賞心悅目，幾分涼爽的感覺(jué)。 ? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺(jué)，同時(shí)予以注意安全的寓意。 ? 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺(jué)。 三、如家酒店服務(wù)禮儀 （一）產(chǎn)品和服務(wù)理念 從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服飾形象到服務(wù)理念，為客人營(yíng)造“適度生活 ,溫馨服務(wù)”如家的氛圍； 1．服務(wù)理念： ? 視客人為親人和朋友， 時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心和滿足客人的需求， ? 視員工為第一客戶(hù)，關(guān)心和幫助每一位員工，營(yíng)造和諧向上的氛圍。 ? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。 ? 在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。 ? 對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。 ? 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處 ? 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn) 6．真誠(chéng)的態(tài)度 ? 主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ? 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。 ? 微笑要合乎規(guī)范 ? 口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 ? 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； ? 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合； ? 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。 ? 微笑是禮儀的基礎(chǔ) 微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 ? 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 ? 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。 ? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。 ? 步速適中，一般男子每分鐘 100 步，女子每分鐘 120 步，步幅 70~80 公分左右。 ? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。 ? 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 ? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。 ? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。 優(yōu) 雅的坐姿 ? 輕而緩地走到座位前面入座。 ? 征詢(xún)語(yǔ)： 能為您做什么嗎 ? 您需要幫助嗎 ? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái) ? （四）舉止禮儀 規(guī)范的站姿 ? 端正、自然、親切、穩(wěn)重 ? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直 . ? 男士站立時(shí) ,兩腿可略分開(kāi) 。 禮貌用語(yǔ)的要求 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 ? 用語(yǔ)要謙遜、文雅 ? 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) ? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語(yǔ) ? 稱(chēng)呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等 ? 迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、 再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問(wèn)候語(yǔ)： 您好，（ M）先生 /小姐； 早上好，（ M）先生 /小姐； ? 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 ? 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 ? 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁 ，避免發(fā)出大聲。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭 發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑； ? 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 ? 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、