【正文】 故不確認(rèn)，該酒店以后再無攜程主推機(jī)會，且對店會作相應(yīng)處理。 D． 過失與處罰 1) 惡意搶奪攜程客戶，一經(jīng)查實(shí)，第一次警告；第二次，處店罰款 1000 元 2) 經(jīng)確認(rèn)后到店無房的情況，由該店負(fù)責(zé)安排至最近的如家連鎖店或不低于如家住宿標(biāo)準(zhǔn)的酒店（一般 3 星或以上），并負(fù)責(zé)交通費(fèi)用和房費(fèi)；到店后所訂房型沒有，要給予客人免費(fèi)升級到價高的房型，如只有同價而不同房型時，要作好說服安撫工作，在征得客人同意的前提下，給客人調(diào)整；如客人不愿意，參照無房操作。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實(shí)，處店罰款 1000 元 4) 對提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認(rèn)，且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 5) 各店應(yīng)該確保和攜程的確認(rèn)通暢，確認(rèn)不及時，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款 1000 元 .以月為統(tǒng)計，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實(shí)為準(zhǔn)。 中央預(yù)訂（ CRS） 免費(fèi)電話： :800－ 820－ 3333 未開通 800 電話的地區(qū)和手機(jī)用戶撥打 02154614638 如家網(wǎng)站 ： ? CRS 預(yù)訂主管協(xié)同銷售經(jīng)理制定每月各店保留房房型及數(shù)量。 ? 經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量， CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認(rèn)。 ? 當(dāng)日 16： 00 以后酒店可對保留房自行處理，即 16： 00以后酒店可根據(jù)自己的房態(tài)確認(rèn) CRS 訂單與否。 ? 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實(shí)際在店數(shù)計算當(dāng)日保留房數(shù) ? 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個房型的分配，要提前 1 天與預(yù)訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。 ? 客人直接到酒店入住，酒店已無房，而 CRS尚有保留房，建議客人通過 800 訂房或先為客人辦理入住手續(xù)并通知 CRS 補(bǔ)單。 ? CRS 訂單要及時回復(fù)，訂單回復(fù)時間：當(dāng)天 15 分鐘內(nèi)，隔天 30 分鐘內(nèi)。 ? 注意訂單備注說明。 ? 酒店要積極向客人推薦和介紹 800 和網(wǎng)上預(yù)訂方式。 ? 預(yù)訂最晚保留時間未到的客人酒店必須電話確認(rèn)，不得隨意取消。 三、 如家銷售指導(dǎo) 11 各店應(yīng)在所在城市，區(qū)域和市場部的指導(dǎo)下，以店長為全店銷售工作負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)全店員工進(jìn)行市場調(diào)研，制定本店銷售計劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實(shí)有效的銷售行動，不折不扣執(zhí)行公司各項市 場活動，從而完成公司布置的經(jīng)營指標(biāo)。 新開店銷售 A． 區(qū)域有主要競爭伙伴 同類型已形成品牌者，包括現(xiàn)有和潛在。對經(jīng)濟(jì)型酒店而言，無競爭對手是相對的，重視現(xiàn)有競爭者，更應(yīng)注重市場潛在的競爭。在此情況下，注意揚(yáng)長避短，細(xì)致考察競爭酒店后對自身客源合理定位。在銷售上要注意強(qiáng)調(diào)如家賣點(diǎn)及與競爭者的差異性。 B． 如家進(jìn)入該城市第一個店 前期銷售以宣傳、灌輸如家理念為主，以如家公司背景和全國連鎖店規(guī)模宣傳為銷售切入口。 市場營銷調(diào)研報告 （ 模板：見附件 6） 由店長和店助 在開業(yè) 2 個月前對本店地理位置，周邊環(huán)境，競爭對手及對方品牌運(yùn)用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告。 此報告經(jīng)市場部審議后，作為該店開業(yè)前銷售行動指導(dǎo)框架。 營銷調(diào)研報告項目內(nèi)容： 1) 所屬城市描述：消費(fèi)特點(diǎn)和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè) 2) 本店情況描述：地理位置；本店開業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量 3) 周邊情況介紹（通常 3公里范圍內(nèi)）：商務(wù)樓數(shù)量規(guī)模；購物店；銀行；休閑娛樂場所；大型餐飲；醫(yī)院；學(xué)校；政府機(jī)構(gòu)；交通 4) 競爭酒店：價格（門市價；前臺價；中介價；協(xié)議價），主力房型和數(shù)量；性價比 ；軟硬件；競爭力； 5) SWOT分析 6) 營銷策略 7) 銷售步驟 8) 促銷計劃（附預(yù)算費(fèi)用）：包括 VI，廣告 9) 開業(yè) 3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預(yù)測 10) 周邊競爭力較強(qiáng)酒店具體資料 細(xì)分客源市場 12 酒店銷售計劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見附件 7） 新開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，將酒店開業(yè)前 3 個月的指標(biāo)細(xì)分至各客源結(jié)構(gòu)比例 已開業(yè)店 ： 根據(jù)公司下達(dá)客房目標(biāo)指標(biāo)，參考上年客房經(jīng)營，依據(jù)公司市場發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營月分析，修正客源市場，達(dá)到酒店收益最大化。 銷售工具 開業(yè)前銷售 在本店電話 號碼未確定時 ,以三折頁 ,800卡為主 ,電話確定后 ,再加上本店單頁 開業(yè)后銷售 單頁 ,家賓卡會員手冊 ,800卡 促銷種類 :贈早餐 ,水果 ,房價抵扣券 ,周末特價 ,休閑房等 (免房需經(jīng)店長簽字 ) 方法 : 1） 可在單頁上蓋上相關(guān)促銷內(nèi)容的章 2） 另行印制 ,可采用公司設(shè)計樣本 。如自己設(shè)計 ,需先將樣本發(fā)至市場部審核 注 :樣本需明確圖案 ,顏色 ,文字內(nèi)容 ,字體大小 ,紙張大小 ,材質(zhì) ,印數(shù)及價格 各種促銷須事先報市場部審批 （模板：見附件 2） 銷售技巧 ? 提高上門客比例技巧 1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁 2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要 3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象 4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫馨如家 ” 5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù) 6） 進(jìn)行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又 是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊協(xié)作是關(guān)鍵 ? 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進(jìn)入客源入住低谷 (12月至來年 2月 )。酒店要將銷售預(yù)測 ,銷售計劃做到 ” 未雨綢繆 ” ,才可將酒店收益持續(xù)提高。 ? 制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。 ? 利用酒店現(xiàn)有資源， 可采用各種促銷方法，例 ：優(yōu)惠價格促銷、精美禮品促銷、 13 含消費(fèi)券促銷、含早餐促銷、休閑房、短信促銷（根據(jù)電腦中客史信息發(fā)送短信）、發(fā)放宣傳頁方式 （根據(jù)附近市場物業(yè)公司、家庭小區(qū)、大學(xué)門口、酒吧等）等。 ? 會議團(tuán)隊預(yù)定： 可根據(jù)市場動態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測，以接待信譽(yù)良好 ,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊為前提適量預(yù)定 . ? 全員銷售 ? 提高周日出租率技巧 1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大 2) 分析各類客人的住宿目的 (是商務(wù)或旅游或休閑等 ) 3) 分析客人的來源地 (尤其是本地客人的比例 )， 及通過何種渠道而來 (上門 ,還是中介、協(xié)議等 ) 4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù) 研究周日退房的客人 ， 周日新入住的客人 ， 周日的在店客人的消費(fèi)目的 ， 特征等等 。 預(yù)訂：入住周日的預(yù)訂優(yōu)先 ， 這個工作不能等到周日才做 ， 從周四 ， 周五 ， 周六接預(yù)訂的時候就要開 始 。 客源：周日減少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充 。 平日控制的客源渠道全面開放。 促銷：周日可推出特惠價 ， 針對本市的上門客人 ， 但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用 ， 一則可以防止其他渠道客源投訴 ， 二是可以統(tǒng)計促銷效果 。 在發(fā)放促銷時 ,除對外發(fā)放外 ,對平日的上門客在退房時可予以優(yōu)惠券贈送 ,特別是對本市客人，引導(dǎo)他們在周日的消費(fèi)。 除價格外 ,周日的休閑房可放寬時間限制。 ? 單頁蓋章發(fā)放技巧（如家統(tǒng)一印制的各店單頁） 單頁蓋章促銷方法是一種成本小，見效快的一種營銷手段，單頁上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場情況 和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價房和抵扣券。特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房 120 元 /間，標(biāo)準(zhǔn)房 150 元 /間。抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門市價基礎(chǔ)上抵扣房金 30 元 /間。 蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，一般為在 3個月，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計有很大影響。 為方便統(tǒng)計各區(qū)域單頁發(fā)放回收效果，在每個區(qū)域可以通過印章位置顏色或編號來區(qū)分。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。或者是編號為 1 的單頁代表在居民小區(qū)派發(fā)， 2 號的為 在長途車站派發(fā)等。 制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā) 14 放區(qū)域。 ? 家賓卡銷售技巧 ? 大堂、前臺明顯位置擺放家賓卡宣傳資料（按公司標(biāo)準(zhǔn)） ? 培訓(xùn)酒店全員家賓卡申請、使用、積分、注意事項等業(yè)務(wù)知識。 ? 明確告之前臺人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國免費(fèi)預(yù)定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理 家賓卡的同時，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，方可按家賓會員入住。比較建議待客人退房時予以轉(zhuǎn)化，以避免影響和中介的合作關(guān)系。 ? 銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時間等。由公司負(fù)責(zé)預(yù)定的人員幫酒店宣傳家賓卡，利于經(jīng)常出差的客戶到店及時申請家賓卡。 ? 對于以個人名義要求簽協(xié)議和個人用房居多的協(xié)議時，主動介紹家賓卡。 ? 對于要求打折的上 門散客，推銷家賓卡。 ? 流量控制技巧 流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時段，新店與老店之間也會有不同。只有結(jié)合本酒店的實(shí)際情況，靈活運(yùn)用才能有效的控制好流量。使酒店的營收能做到更好。 案例：塘橋店 塘橋店共有 126 間客房，開業(yè)初期經(jīng)過一段時期的總結(jié)，該店做了一個“每天流量控制表”，當(dāng)每天的流量在中午 12： 00的時候達(dá)到 85 間，就控制中介的流量，不再給房間，以保證下午家賓俱樂部和協(xié)議公司的客人能訂到房間（星期天和星期一可把流量適當(dāng)放寬一點(diǎn)）。因為中午流量在 85左右，當(dāng)天酒店一般就能滿房。隨著酒店的逐 漸成熟，家賓客人和協(xié)議客人逐漸增加，尤其是附近的國際博覽中心會展不斷，該店有重新設(shè)計了一個“季度流量控制表”，提前幾個月把會展期間中介全部關(guān)閉，嚴(yán)格控制上門散客的預(yù)訂房間數(shù)和到店時間，超過三間以上的房間數(shù)，客人必須預(yù)付訂金，否則不予保留。對中介客人實(shí)行限住，不能延住。這張表的使用可以讓前臺服務(wù)員和值班經(jīng)理都能對本周甚至后幾周的客房流量做到心中有數(shù)，可以嚴(yán)格控制流量。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個統(tǒng)計每天不同類型客人的“ NO SHOW 統(tǒng)計表”，此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。如果預(yù)訂已滿， 我們就做預(yù)訂等候，如有房臨時取消，可讓預(yù)訂等候的客人來入住。這樣可使房間的流量始終實(shí)時掌握手中。 附表： 15 流 量 預(yù) 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預(yù)訂量 17： 00流量 17： 00預(yù)訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點(diǎn)統(tǒng)計一次。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時流量達(dá)到 90（間）時，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰，此時應(yīng)關(guān)注的是預(yù)訂的流量，如果流量小于預(yù)訂量（流量在減少預(yù)定量未增加），此時應(yīng)考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。 b) 每日的下午 5點(diǎn)再次統(tǒng)計即時流量和預(yù)定量。此時流量達(dá)到 100 以上時，應(yīng)考慮房型內(nèi)哪種房間先關(guān)閉（此統(tǒng)計應(yīng)該不受時間限制，根據(jù)實(shí)際狀態(tài)來調(diào)整）。 c) 每日下午 5 點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到 100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會滿房。 d) 在做此表統(tǒng)計前的一個月需要每日進(jìn)行預(yù)測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結(jié)構(gòu)是不一樣的，但是此流量控制 表可以有效的預(yù)測當(dāng)日的出租率及對中介的控制（適用在已開業(yè)并開始需要調(diào)整客源的酒店）。 ? 客戶維護(hù)技巧 1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門； 2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競爭對手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價格； 4) 對住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10天的，周日送水 果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。 5) 與訂房負(fù)責(zé)人建立良好的關(guān)系： ? 客戶 的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認(rèn) 我 了解的是不是就