【正文】 ；冬季一次），每次更新20％備餐 將每餐所需用餐、茶、酒具備足。 將臺料、茶葉、餐巾紙等準(zhǔn)備齊全。 對展示柜內(nèi)的酒水補充。 按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具鋪設(shè)臺面 根據(jù)不同餐別，按各自服務(wù)程序規(guī)格，擺好餐臺及餐具用品等。 擺臺時要根據(jù)人數(shù)均勻地擺放。 見附照職位任務(wù)Task 5餐廳預(yù)訂流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips接受預(yù)訂 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 標(biāo)準(zhǔn)敬語： A.電話預(yù)訂：“您好，如家餐廳?！保骸澳?，先生/小姐” 詢問客人姓名、房號、及其他有關(guān)信息— 對認(rèn)識的客人，要以客人姓氏稱呼，給客人一種親近自然的感覺。 記錄預(yù)訂信息 查看預(yù)定信息 詢問預(yù)訂菜單內(nèi)容用餐時 間、人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)和有無特殊的服務(wù)需求 填寫預(yù)定菜單 復(fù)述預(yù)訂信息、聯(lián)系電話、保留時間— 在接受預(yù)訂時，主動向客人介紹推薦本店特色菜肴?！?在預(yù)訂人數(shù)多或特別菜肴時,可以向客人收取定金和客人簽字,并及時報告值班經(jīng)理— 對提出要求給予優(yōu)惠的客人，餐廳服務(wù)人員一定要請示值班經(jīng)理，再給客人答復(fù)確認(rèn)結(jié)帳方式 確認(rèn)付款方式現(xiàn)金支付（收預(yù)付款）客房掛帳/記帳信用卡支付支票結(jié)帳 記錄付款方式— 確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理?！?如果是記帳，需于前臺查詢聯(lián)系與客人道別 禮貌道別“M先生/小姐，謝謝您的預(yù)訂，再見”“如果您有其他要求,請及時與我們聯(lián)系”存檔和準(zhǔn)備 將預(yù)訂信息完整記錄在《餐廳預(yù)訂記錄本》（FB－022）內(nèi)。 每天開市前檢查預(yù)訂信息 已預(yù)定的必須留座，并放留座牌 對預(yù)訂人數(shù)較多或特別菜肴時，必須事先通報值班經(jīng)理和廚房職位任務(wù)Task 6早餐服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐前準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)人員上午6：30分到崗簽到 早餐供應(yīng)時間：7：00 — 9：30 整理好自助早餐臺面,擺放好餐具、茶具和保溫器皿 擺放好相關(guān)的食品、飲料和茶水 從廚房取出準(zhǔn)備好的早餐食品。 熱菜及保熱的食 放入保溫器皿中。 冷菜、面包等按照順序整齊擺放在臺面上。 擺放對應(yīng)菜牌 餐飲主管/值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)和管理— 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用，注意檢查電加熱的安全— 一般至少配備2位服務(wù)員，在接待客人超過80人以上，須配備3位服務(wù)員。— 自助餐臺上必須擺放餐牌迎候客人 主動問候每位客人“先生/小姐，早上好”“請問幾位？” 引領(lǐng)或示意座位 介紹餐區(qū)及方式?！?餐廳外或前臺處須提示早餐的時間和價格告示客人：“可在前臺購買早餐券”— 前臺服務(wù)員在入住登記時，主動向客人介紹早餐服務(wù)收取早餐券 禮貌詢問： 向客人收取早餐券“先生/小姐，請問您用餐券還是掛帳？”， “謝謝。” 對無早餐券的客人，可以指引到前臺購買或開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 對須掛帳的客人，開具雜項收入轉(zhuǎn)帳單 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008），需請客人簽字確認(rèn)?！?一般在客人入座時，向客人收取早餐券— 按照酒店業(yè)自助餐慣例，客人先付帳，后就餐。這樣可以減輕服務(wù)壓力?！?對沒有持有餐券的客人要禮貌的說明— 對客人簽單的單據(jù)，服務(wù)員應(yīng)及時送至前臺，以免漏帳。職位任務(wù)6: 早餐服務(wù)流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐間服務(wù) 經(jīng)常巡視和清理餐臺上的食品，并及時與廚房聯(lián)系填補食品 及時整理和增補餐臺上的餐具 及時清理餐桌，擦拭干凈 密切注意客人用餐所需，及時提供相應(yīng)服務(wù) 密切注意進入餐廳的客人 對不滿意的客人，向客人致歉，并表示改進。 — 要注意及時添加食品、飲料的數(shù)量，以及食品的保溫?！?及時撤換客人用過的餐具，更換煙灰缸等?！?確保用餐環(huán)境，滿足更多客人的用餐— 收市前，補充食品注意節(jié)約與客人道別? 禮貌道別“先生/小姐，謝謝光臨，再見” 提醒客人帶好自己的物品結(jié)束工作 按照要求及時整理好餐具和桌面。 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報告主管。 整理票據(jù)和表單，填寫《營業(yè)日報表》（FB－005）職位任務(wù)Task 7點餐服務(wù)流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips餐前準(zhǔn)備 提前30分鐘到崗 午餐供應(yīng)時間：11：00 – 14：00晚餐供應(yīng)時間：17：00 – 21：30 準(zhǔn)備好服務(wù)所需的用具：托盤、餐單、點菜單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、筆、票夾、瓶起子、打火機 檢查餐廳地面、桌面和墻面清潔衛(wèi)生。 檢查個人衛(wèi)生和儀表儀容 整理、擺放好餐桌、椅子臺布、餐具、煙缸等 對餐廳的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 非正餐時間段如，9：30－11：00；14：00－17：00需提供點心與簡餐— 可選項：牙簽盅、調(diào)料罐、花瓶、臺牌等— 如家統(tǒng)一打火機— 餐飲服務(wù)人員要熟悉餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及各式器皿正確使用迎候客人 禮貌問候： “請問幾位？”“先生/小姐，您好，請問您需要用餐嗎？” 微笑引客，目光交流。 引領(lǐng)客人到合適或客人愿意的臺位?！?當(dāng)客人進入餐廳（區(qū)域）時，服務(wù)人員要熱情主動上前問候。 對?？鸵孕帐舷喾Q。 提醒客人保管好自己的財物。點菜服務(wù) 及時遞送免費茶水 雙手呈遞菜單 主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料 正確填寫《點菜單》（FB－011），寫清臺號、時間、菜品、單價、數(shù)量和人數(shù) 復(fù)述菜單內(nèi)容，讓客人進行確認(rèn)?！?可記錄客人特別需求，包括時間和特殊口味— 如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間職位任務(wù)7: 點餐服務(wù)流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips傳菜服務(wù) 迅速將點菜單送至廚房。 對做好的菜品須仔細(xì)核對臺號 出菜時檢查菜肴質(zhì)量，不符合質(zhì)量要求的菜品及時退回 遠(yuǎn)距離傳菜，必須加蓋 將菜品放入托盤中端送— 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序進行，先上冷菜，再上熱菜。上菜服務(wù) 一般上菜時從客人右側(cè)送上餐桌；從客人的左側(cè)撤換餐具。 上菜同時說：“先生/小姐，對不起” 上菜時，向客人報出菜名 上菜時要調(diào)整好餐桌上的空間位置，如圓桌將菜放邊上并轉(zhuǎn)一圈，方桌放中間 上菜一般順序：茶水冷菜—酒水—熱菜—湯—水果 服務(wù)時間：送茶時間：1分鐘內(nèi)點菜時間：5分鐘內(nèi)間隔時間：5分鐘內(nèi) 第一道菜在客人點完菜后，10分鐘內(nèi)。 隨時與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜的速度，保證出菜的連續(xù)性 上菜時要注意避讓客人，不要將菜汁弄臟客人衣服，不要在老人和小孩處上菜 如餐桌上空間不夠時，在征得客人同意后，可以將剩余的菜換成小盤。 為客服務(wù)時注意食品衛(wèi)生，說話時必須做到避開食物— 及時送上茶水和菜單，可讓客人事先選擇。餐間服務(wù) 隨時增加菜點服務(wù) 及時添加茶壺內(nèi)的茶水 及時撤下空的餐盤 及時清理餐桌 檢查客人遺留物品 客人對菜品有異議，及時妥善處理 適時更換骨盆 撤盤注意動作輕，出菜方向職位任務(wù)7: 點餐流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips結(jié)帳服務(wù) 結(jié)帳時間：5分鐘內(nèi) 根據(jù)點菜單金額，開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》（FO－008） 使用票夾，將點菜單和帳單遞交給客人，請客人確認(rèn) 向客人收取錢款，當(dāng)面點清 對記帳客人請客人在帳單上簽字。 及時將帳單送至前臺結(jié)帳 到前臺結(jié)帳時需告知客人：“請您稍等” 向客人遞交找零和發(fā)票。 白聯(lián)：餐廳紅聯(lián)：前臺收取交財務(wù)綠聯(lián)：掛帳入客帳袋 現(xiàn)金前臺收取核對 結(jié)帳時，注意語音語調(diào)；并迅速辨別錢款正偽 盡快送至前臺，核對余額，計入客人房費帳上。 發(fā)現(xiàn)客人余額不足，及時向客人說明，并做現(xiàn)付處理。與客人道別 向客人表示感謝?！爸x謝光臨，再見”“請拿好您的物品” 可向客人征詢意見和建議“感謝您的建議，謝謝” 虛心接受客人意見。— 對處理不了的問題要及時向值班經(jīng)理反映。結(jié)束工作 按照要求及時整理好餐桌 整理清潔餐廳環(huán)境 匯總客人的意見和建議，并報告主管 整理票據(jù)和表單，填寫《餐廳營業(yè)情況日報表》（FB－004） 先擺好椅子再整理桌面餐具職位任務(wù)Task 8鋪臺流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips鋪臺布 將折好的臺布放在餐桌中央； 將臺布在餐桌上均勻地攤開，這時臺布成為三部分，中間折痕及兩條縫邊朝自己； 用食指和中指抓住中間折痕及一條縫邊； 輕輕揚起，使底下的縫邊攤開蓋在餐桌另一邊上； 用拇指及食指抓住剩下的縫邊，用中指將縫邊及中間折痕一起壓到； 將底部縫邊拉向自己，同時放松中間折痕，這時桌布攤開，中間折痕朝上； 將臺布鋪平，中心對準(zhǔn)； 調(diào)整臺布，拖向桌沿的四邊。正餐鋪臺 離桌邊2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 離骨盆2CM左上方放湯碗； 湯碗里放湯匙，湯匙指向10點鐘的方向； 玻璃杯和湯碗、骨盆中間連成三角形； 右面離玻璃杯1CM處放筷子； 鋪臺時所有餐具按先后次序放入托盤，左手托盤，右手操作。 筷子裝在筷套內(nèi) 應(yīng)客人要求，在適當(dāng)位置放煙缸；職位任務(wù)8: 鋪臺流程(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips圓形鋪臺 先鋪臺布，臺布的中心折縫交叉點對準(zhǔn)圓心； 中縫與餐廳門面平行； 餐桌上放轉(zhuǎn)臺，上下圓心對準(zhǔn)； 所有餐具先放入托盤，左手托盤，側(cè)身右手操作；（托盤分圓托盤和方托盤） 桌面根據(jù)餐位等分； 離桌邊2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，離骨盆2CM左放湯碗，湯碗里放湯匙，柄指向10點鐘的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放飲料杯），杯內(nèi)插入花狀口布，右邊放筷子，筷子尾端離桌邊2CM，與圓心呈放射狀； 與桌角相應(yīng)的四角位置放煙缸；職位任務(wù)Task 9餐后清理流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips撤臺 客人用餐完畢，及時將用過的餐具及剩下的菜品撤掉。 注意動作輕，聲音輕— 早餐后要將自助餐臺進行清理撤換。— 午餐、晚餐后要將接待桌的酒水、飲料等一起撤掉。歸類 早餐應(yīng)對剩下來的食品進行歸類，送至廚房?！?對餐具、酒杯、茶具等也應(yīng)進行歸類，避免相互碰撞，減少物品的損耗。清潔 對餐桌進行清理擦拭。 對早餐的自助餐臺面進行清理與擦拭。 對餐廳的設(shè)施、裝飾等進行清潔。 對餐廳地面和墻面清潔— 定期地對餐廳的臺布進行清洗— 做好餐廳計劃衛(wèi)生清點和補充餐具 對餐具、酒杯、調(diào)料罐等清點。 對酒水、飲料清點對帳。 對早餐的一些器皿、刀叉清點。 將干凈的餐具、酒杯補充到餐廳的餐具柜中。 對調(diào)料罐、牙簽盅補充。 對展示柜中的酒水、飲料添加和整理整理擺臺 將餐廳的桌椅按規(guī)定重新擺放整齊。 對餐桌上的附屬用品整理和擺放?！?對自助餐臺臺面及裝飾布進行撤換整理— 檢查桌椅的安全性結(jié)束工作 切斷電器電源，保留冰柜電源 全面檢查的安全和防火，確保無事故隱患 關(guān)閉門窗并上鎖職位任務(wù)Task10原材料采購流程步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips制定采購計劃 掌握酒店員工用餐人數(shù)和計劃菜品 掌握出租率情況，安排早餐計劃 掌握食品庫存情況 確定菜單的品種和數(shù)量— 注意酒店員工用餐人數(shù)?！?注意食品原材料的保質(zhì)期?！?注意酒店的實際儲存能力。