【文章內(nèi)容簡介】 實、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目FAB的運用：產(chǎn)品的價格舉例說明：F特性 A優(yōu)點 B好處特價貨品 讓利銷售、價格更實惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢FAB的運用：產(chǎn)品的顏色舉例說明：F特性 A優(yōu)點 B好處紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來有精神，具有親和力深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來顯得成熟、穩(wěn)重（5）信任相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)。七)、依米奴營業(yè)員的接待技巧依米奴營業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語言直接影響到公司的形象和聲譽，因此我們面對顧客時接待技巧的好壞與否對公司的形象和銷售至關(guān)重要，以下我們將銷售過程中的待人接物技巧分為七個階段進行闡述：服務(wù)七步曲：親切招呼 → 貨品推介 → 鼓勵試衣 → 修改服務(wù) → 附加推銷 → 收銀服務(wù) → 美程服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義: 是依米奴公司為前線服務(wù)人員（營業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。 親切招呼 顧客服務(wù)的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當(dāng)顧客踏入店鋪的一刻，其實我們只要簡單地說一句：，并同時送上一個笑容，這已經(jīng)是一個很好的開始。要點：◎禮貌地點頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸◎適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩? ◎熱情的語調(diào) ◎有時間問候、稱呼、推廣內(nèi)容 （1）目的吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之間的距離（2）步驟主動并迅速上前，用禮貌用語和顧客打招呼。退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng)。（3）語言在不同的情況下，我們可運用不同的禮貌用語跟顧客打招呼，例如：“早晨，請隨便看看！”“小姐，早上好，歡迎您光臨依米奴專賣，今天全場XX折！”“我們剛到了一些新款放在那邊，請隨便看看！”“我們現(xiàn)在有XXX的推廣活動，請隨便看看！”節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂/新年快樂，等。（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢保持適當(dāng)?shù)木嚯x（5）注意事項有顧客進入必須先放下所有手頭上工作進行招呼客人。不可只集中招呼一個客人，當(dāng)有第二個客人進入時，亦應(yīng)及時禮貌招呼并示意其他同事跟進。切記對客人不理不睬或向客人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。 貨品推介 現(xiàn)代的消費者喜歡自由的購物氣氛，當(dāng)我們與顧客招呼過后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。多數(shù)進入店鋪的客人都有購買的欲望，但未必清楚和明確其目標(biāo)，迅速及細(xì)心留意客人需要而加以介紹和推銷，必定會有好的收獲。要點：◎觀察及主動詢問顧客所需 ◎耐心地聆聽顧客所需要 ◎展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB ◎讓顧客知道，你會以他喜歡的方式去幫助他（1）目的找出顧客的需求進而有目的推介提起并增強顧客對產(chǎn)品的興趣讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌（2）步驟留意客人購物的信息如：顧客重復(fù)觀看顧客觸摸產(chǎn)品顧客將貨品拼在身上/鏡前比量顧客與朋友交談產(chǎn)品顧客示意營業(yè)員主動迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人通過特性、優(yōu)點、好處介紹產(chǎn)品給顧客主動詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽，加以準(zhǔn)確簡潔的回答留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品（3）語言“想找哪一個尺碼，我來幫您找吧！”“這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！”“這一件是全棉的T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價格又實惠！”（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣身體姿勢向前稍傾及邀請式的手勢善用身體語言，建立融合氣氛保持適當(dāng)?shù)木嚯x（5）注意事項避免“看好可以隨便試試“這類型空洞的語言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵嘗試。既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。 鼓勵試衣 顧客的購買欲總是會隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺而增加，因此鼓勵客人嘗試是增加生意的上乘策略。要點：◎復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請顧客稍等◎禮貌地點算顧客所需的件數(shù)◎把貨品除衣架、解鈕、拉開拉鏈◎邀請顧客到試衣室、鏡前◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T并提醒關(guān)門）◎留意顧客出試衣室的時間和反應(yīng)，主動詢問顧客感受◎留意顧客身邊朋友的意見，給予合理建議，引發(fā)其認(rèn)同感◎試穿后核對貨品件數(shù)◎如無所需的尺寸、款式，介紹類似的樣式（1）目的讓顧客進一步加深對衣服的了解，讓顧客買到合身滿意的衣服，促進我們銷售工作的成功。（2）步驟主動詢問顧客各方面要求，鼓勵其試穿能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領(lǐng)客人到試身室，并敲門確認(rèn)是否有人替客人把試穿的貨品的紐扣解開拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架把貨品掛進試衣室內(nèi)，邀請顧客進入試衣并提醒客人關(guān)門營業(yè)員在試衣室附近（或邀請其他同事）留意顧客的進一步需要主動詢問顧客的感受并加以介紹當(dāng)試衣室不夠用時，按次序安排好客人試衣，并維持好次序客流多時，提醒客人留意自己的財物，同時提高警惕，慎防公司貨品失竊（3）語言“這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！”“讓我拿兩個款給您試一下，看哪一個效果好一點？”“您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請稍等，我馬上拿給您！”“您試一下，我叫XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！”“兩個款哪一個好看，還是兩個都好看？”（4）技巧適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)邀請的手勢親切的微笑一致的目光接觸溫和的語氣善用身體語言（5）注意事項客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗多拿一個尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。如進倉取貨時須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自己在店鋪內(nèi)的位置，方便照顧其他的客人。入倉取貨的同時，則需多鼓勵顧客再觀看其他有關(guān)的配襯品。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。修改服務(wù) 褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長短尺寸是一樣的，長度的修改是依據(jù)顧客的自身高矮度決定褲子的相應(yīng)修改長度數(shù)，以達到顧客滿意和促進銷售的目的。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由依米奴專賣店管理人員仔細(xì)斟酌，根據(jù)實際情況由資深人員完成。 要點：◎主動提出修改服務(wù)◎運用三點一線量褲法則◎詢問顧客穿鞋喜好，給予建議◎核對應(yīng)修改的尺寸◎復(fù)述、核對應(yīng)修改長度◎填寫改褲單◎說明改褲所需時間及取褲手續(xù)（1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進一步體會到貼身的服務(wù)（2）、步驟注意留意顧客褲子的長短，主動提出修改服務(wù)替顧客折疊好應(yīng)修改的長度，請顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長度請顧客雙腳垂直靠攏，詢問顧客腰圍位置及確認(rèn)平時穿褲位置高度詢問顧客平時穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對應(yīng)修改的尺寸主動詢問顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長度并大聲念出，與顧客核對長度嘗試透過類似上衣、襪子、鞋子等方便及活動推廣、新款上市等向作顧客附加推介準(zhǔn)確填寫改褲單，說明改褲所需時間及取褲手續(xù)（3）、語言“為了使度量更加準(zhǔn)確，請兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？”“請問XXX，你平時穿褲子的高度一般都在這里嗎？”“根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了1cm的長度，這樣夠了嗎？”“先生，您的褲子測量長度是XX公分，您看對不對？”“先生，我現(xiàn)在為你填寫一份《改褲單》，請問怎么稱呼您？”“您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會很好看，你喜歡哪一種顏色呢？”“XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫好了，現(xiàn)在是2點，2點30分您就可以取到褲子！”（4）技巧溫和的語氣嫻熟的動作真誠有理的詢問確定褲頭位置準(zhǔn)確快速的度量大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果（5）注意事項度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異注意度量時顧客的腿形彎曲度易縮水的褲子在測量后應(yīng)作適當(dāng)修改長度的預(yù)留 附加推銷 當(dāng)客人購物肯定我們的貨品后， 即客人已對我們的貨品有喜愛或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時，我們?nèi)缒莒`活推銷其他貨品，會收到事半功倍的效果。 要點：◎建議及推介類似配搭 ◎介紹特價貨品 ◎介紹新貨◎介紹暢銷貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品（1）目的讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷售額。（2）步驟嘗試透過方便、搭配、新貨、特價及品質(zhì)等方面引發(fā)顧客的購買欲望。能針對不同顧客的需要，向顧客推銷產(chǎn)品。（3）語言“我們新上市的T恤，配上你剛買的牛仔褲，非常好看！”“現(xiàn)在一次性購買滿￥.XX元，就可以送一張貴賓卡哦！”“現(xiàn)在我們搞促銷活動，您再買任意一件衣服可獲贈精美的錢包！”“有沒有穿過我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買的！”“你的朋友身材和膚色不錯，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！”（4）技巧邀請的語氣和手勢親切的微笑一致的目光接觸適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)善用身體語言（5）注意事項如顧客表示不購買，切勿刻意推銷?？梢哉f類似話語，如：“不要緊！下次再來看看！”“好啊，記得下次要來依米奴哦！”收銀服務(wù)雖然顧客已確定購買我們的貨品，但收款在顧客服務(wù)中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門一腳”相當(dāng)重要。 要點：◎主動與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）◎清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額◎唱收唱付（雙手交接）◎再次附加推銷◎重視貨品包裝◎禮貌地將購物袋手挽處遞給顧客，并致謝（1）目的讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。（2）步驟營業(yè)員所需邀請顧客到收銀處向收款同事交代清楚并多謝顧客惠顧收銀員所需歡迎顧客光臨核對顧客購買貨品的數(shù)量，并讓顧客檢視輸入電腦或填寫銷售小票，并禮貌告知顧客貨品總金額雙手接過款項，核對清楚雙手點還零錢和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口做附加推銷，以及請顧客再隨便參觀根據(jù)實際情況，再次答謝顧客的惠顧（3）語言“多謝！請過來這邊交款，我們這位同事會幫您的！”“小李，這兩件衣服是這位先生要的，請幫忙包起來！”“小姐，一件X碼，一件X碼，總共兩件，總金額488元，多謝！”“先生，收您500元，請稍等！”“多謝，找您12元，請核對一下！”“我們還有一些新到的襪子,很適合您的,請隨便再看看！”“多謝您的惠顧，歡迎下次光臨依米奴專賣！”（4）技巧親切的微笑邀請的語氣和手勢一致的目光接觸（5）注意事項收款和找錢時注意唱點兼顧注意復(fù)核所收款項及核對錢幣真假客流多時應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準(zhǔn)備好現(xiàn)金和零錢注意先讓顧客檢查所購貨品無誤后，再將衣服打包美程服務(wù)良好的顧客服務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光顧，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。要點：◎?qū)γ课唤?jīng)過身邊的顧客致謝，道別◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)（1）目的給顧客完美的購物過程，邀請顧客再度光臨（2）步驟向顧客道別,并邀請顧客有空到我們店鋪參觀選購（3）語言“多