【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的價(jià)格舉例說(shuō)明：F特性 A優(yōu)點(diǎn) B好處特價(jià)貨品 讓利銷(xiāo)售、價(jià)格更實(shí)惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢(qián)FAB的運(yùn)用：產(chǎn)品的顏色舉例說(shuō)明：F特性 A優(yōu)點(diǎn) B好處紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來(lái)有精神，具有親和力深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來(lái)顯得成熟、穩(wěn)重（5）信任相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)。七)、依米奴營(yíng)業(yè)員的接待技巧依米奴營(yíng)業(yè)員是公司的第一線員工，其行為和語(yǔ)言直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，因此我們面對(duì)顧客時(shí)接待技巧的好壞與否對(duì)公司的形象和銷(xiāo)售至關(guān)重要，以下我們將銷(xiāo)售過(guò)程中的待人接物技巧分為七個(gè)階段進(jìn)行闡述：服務(wù)七步曲：親切招呼 → 貨品推介 → 鼓勵(lì)試衣 → 修改服務(wù) → 附加推銷(xiāo) → 收銀服務(wù) → 美程服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義: 是依米奴公司為前線服務(wù)人員（營(yíng)業(yè)人員）而設(shè)的指引，旨在于如何向顧客提供一致性的服務(wù)。 親切招呼 顧客服務(wù)的第一刻必須令顧客獲得賓至如歸的感受，當(dāng)顧客踏入店鋪的一刻，其實(shí)我們只要簡(jiǎn)單地說(shuō)一句：，并同時(shí)送上一個(gè)笑容，這已經(jīng)是一個(gè)很好的開(kāi)始。要點(diǎn)：◎禮貌地點(diǎn)頭 ◎親切的笑容 ◎友善的目光接觸◎適當(dāng)?shù)恼咀撕褪謩?shì) ◎熱情的語(yǔ)調(diào) ◎有時(shí)間問(wèn)候、稱呼、推廣內(nèi)容 （1）目的吸引顧客注意給予顧客尊重拉近與顧客之間的距離（2）步驟主動(dòng)并迅速上前，用禮貌用語(yǔ)和顧客打招呼。退立一旁，讓顧客隨意參觀，留意客人的需要和反應(yīng)。（3）語(yǔ)言在不同的情況下，我們可運(yùn)用不同的禮貌用語(yǔ)跟顧客打招呼，例如：“早晨，請(qǐng)隨便看看！”“小姐，早上好，歡迎您光臨依米奴專賣(mài)，今天全場(chǎng)XX折！”“我們剛到了一些新款放在那邊，請(qǐng)隨便看看！”“我們現(xiàn)在有XXX的推廣活動(dòng)，請(qǐng)隨便看看！”節(jié)日的打招呼：您好，圣誕快樂(lè)/新年快樂(lè)，等。（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)保持適當(dāng)?shù)木嚯x（5）注意事項(xiàng)有顧客進(jìn)入必須先放下所有手頭上工作進(jìn)行招呼客人。不可只集中招呼一個(gè)客人，當(dāng)有第二個(gè)客人進(jìn)入時(shí)，亦應(yīng)及時(shí)禮貌招呼并示意其他同事跟進(jìn)。切記對(duì)客人不理不睬或向客人造成壓迫感。注意招呼客人的聲量。 貨品推介 現(xiàn)代的消費(fèi)者喜歡自由的購(gòu)物氣氛，當(dāng)我們與顧客招呼過(guò)后，應(yīng)有一定的空間以便顧客自行選擇。多數(shù)進(jìn)入店鋪的客人都有購(gòu)買(mǎi)的欲望，但未必清楚和明確其目標(biāo)，迅速及細(xì)心留意客人需要而加以介紹和推銷(xiāo)，必定會(huì)有好的收獲。要點(diǎn)：◎觀察及主動(dòng)詢問(wèn)顧客所需 ◎耐心地聆聽(tīng)顧客所需要 ◎展示貨品，介紹產(chǎn)品的FAB ◎讓顧客知道，你會(huì)以他喜歡的方式去幫助他（1）目的找出顧客的需求進(jìn)而有目的推介提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品和品牌（2）步驟留意客人購(gòu)物的信息如：顧客重復(fù)觀看顧客觸摸產(chǎn)品顧客將貨品拼在身上/鏡前比量顧客與朋友交談產(chǎn)品顧客示意營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迅速上前展示貨品，并協(xié)助客人通過(guò)特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹產(chǎn)品給顧客主動(dòng)詢問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題及細(xì)心聆聽(tīng)，加以準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔的回答留意客人的需要，與客人拉近距離，從中推介產(chǎn)品（3）語(yǔ)言“想找哪一個(gè)尺碼，我來(lái)幫您找吧！”“這是最新的款式，很多顧客喜歡的，而且也非常的適合你！”“這一件是全棉的T恤，質(zhì)地很好又吸汗，價(jià)格又實(shí)惠！”（4）技巧親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣身體姿勢(shì)向前稍傾及邀請(qǐng)式的手勢(shì)善用身體語(yǔ)言，建立融合氣氛保持適當(dāng)?shù)木嚯x（5）注意事項(xiàng)避免“看好可以隨便試試“這類(lèi)型空洞的語(yǔ)言，應(yīng)該先了解顧客的需要，找到合適的貨品后才鼓勵(lì)嘗試。既要熱情接待顧客，又應(yīng)注意掌握分寸，避免過(guò)分熱情造成顧客有壓迫感和抗拒感。 鼓勵(lì)試衣 顧客的購(gòu)買(mǎi)欲總是會(huì)隨著試穿后那種舒適及美觀的感覺(jué)而增加，因此鼓勵(lì)客人嘗試是增加生意的上乘策略。要點(diǎn)：◎復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸，請(qǐng)顧客稍等◎禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)◎把貨品除衣架、解鈕、拉開(kāi)拉鏈◎邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前◎?qū)⒃嚧┮挛飹煸囈率遥ㄇ瞄T(mén)并提醒關(guān)門(mén)）◎留意顧客出試衣室的時(shí)間和反應(yīng)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客感受◎留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)，給予合理建議，引發(fā)其認(rèn)同感◎試穿后核對(duì)貨品件數(shù)◎如無(wú)所需的尺寸、款式，介紹類(lèi)似的樣式（1）目的讓顧客進(jìn)一步加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買(mǎi)到合身滿意的衣服，促進(jìn)我們銷(xiāo)售工作的成功。（2）步驟主動(dòng)詢問(wèn)顧客各方面要求，鼓勵(lì)其試穿能準(zhǔn)確從貨架上取出顧客所需尺碼的貨品引領(lǐng)客人到試身室，并敲門(mén)確認(rèn)是否有人替客人把試穿的貨品的紐扣解開(kāi)拉鏈拉下，摺起褲腳及除去衣架把貨品掛進(jìn)試衣室內(nèi)，邀請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣并提醒客人關(guān)門(mén)營(yíng)業(yè)員在試衣室附近（或邀請(qǐng)其他同事）留意顧客的進(jìn)一步需要主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受并加以介紹當(dāng)試衣室不夠用時(shí)，按次序安排好客人試衣，并維持好次序客流多時(shí)，提醒客人留意自己的財(cái)物，同時(shí)提高警惕，慎防公司貨品失竊（3）語(yǔ)言“這邊有鏡子，可以拼上身看一下效果怎么樣！”“讓我拿兩個(gè)款給您試一下，看哪一個(gè)效果好一點(diǎn)？”“您要這種三十二英寸腰圍的褲，好的，請(qǐng)稍等，我馬上拿給您！”“您試一下，我叫XX，就在附近，有什么需要盡管跟我講！”“兩個(gè)款哪一個(gè)好看，還是兩個(gè)都好看？”（4）技巧適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)邀請(qǐng)的手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸溫和的語(yǔ)氣善用身體語(yǔ)言（5）注意事項(xiàng)客人若不清楚自己的尺碼，則可按自己經(jīng)驗(yàn)多拿一個(gè)尺碼以供試穿或者協(xié)助客人量度腰圍。如進(jìn)倉(cāng)取貨時(shí)須向店鋪內(nèi)其他同事?lián)P聲，以便其他同事留意自己在店鋪內(nèi)的位置，方便照顧其他的客人。入倉(cāng)取貨的同時(shí)，則需多鼓勵(lì)顧客再觀看其他有關(guān)的配襯品。留意客人試穿后的反應(yīng)，提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，如提供改褲腳服務(wù)等。修改服務(wù) 褲子的碼數(shù)因顧客自身胖瘦可選擇，通常褲子的長(zhǎng)短尺寸是一樣的，長(zhǎng)度的修改是依據(jù)顧客的自身高矮度決定褲子的相應(yīng)修改長(zhǎng)度數(shù)，以達(dá)到顧客滿意和促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。特殊情況的修改（如改褲圍）一般不會(huì)產(chǎn)生，若有應(yīng)顧客要求須由依米奴專賣(mài)店管理人員仔細(xì)斟酌，根據(jù)實(shí)際情況由資深人員完成。 要點(diǎn)：◎主動(dòng)提出修改服務(wù)◎運(yùn)用三點(diǎn)一線量褲法則◎詢問(wèn)顧客穿鞋喜好，給予建議◎核對(duì)應(yīng)修改的尺寸◎復(fù)述、核對(duì)應(yīng)修改長(zhǎng)度◎填寫(xiě)改褲單◎說(shuō)明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù)（1）、目的 使顧客感受到合適的衣服，進(jìn)一步體會(huì)到貼身的服務(wù)（2）、步驟注意留意顧客褲子的長(zhǎng)短，主動(dòng)提出修改服務(wù)替顧客折疊好應(yīng)修改的長(zhǎng)度，請(qǐng)顧客立正雙眼平視以便量準(zhǔn)長(zhǎng)度請(qǐng)顧客雙腳垂直靠攏，詢問(wèn)顧客腰圍位置及確認(rèn)平時(shí)穿褲位置高度詢問(wèn)顧客平時(shí)穿鞋喜好，給予有關(guān)建議并核對(duì)應(yīng)修改的尺寸主動(dòng)詢問(wèn)顧客姓氏，復(fù)述應(yīng)修改長(zhǎng)度并大聲念出，與顧客核對(duì)長(zhǎng)度嘗試透過(guò)類(lèi)似上衣、襪子、鞋子等方便及活動(dòng)推廣、新款上市等向作顧客附加推介準(zhǔn)確填寫(xiě)改褲單，說(shuō)明改褲所需時(shí)間及取褲手續(xù)（3）、語(yǔ)言“為了使度量更加準(zhǔn)確，請(qǐng)兩眼平視，雙腿垂直靠攏好嗎？”“請(qǐng)問(wèn)XXX，你平時(shí)穿褲子的高度一般都在這里嗎？”“根據(jù)你多需要，我為您多預(yù)留了1cm的長(zhǎng)度，這樣夠了嗎？”“先生，您的褲子測(cè)量長(zhǎng)度是XX公分，您看對(duì)不對(duì)？”“先生，我現(xiàn)在為你填寫(xiě)一份《改褲單》，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？”“您的這條褲子配上白色或者灰色的襪子會(huì)很好看，你喜歡哪一種顏色呢？”“XX小姐，改褲單我已經(jīng)為您填寫(xiě)好了，現(xiàn)在是2點(diǎn)，2點(diǎn)30分您就可以取到褲子！”（4）技巧溫和的語(yǔ)氣嫻熟的動(dòng)作真誠(chéng)有理的詢問(wèn)確定褲頭位置準(zhǔn)確快速的度量大聲準(zhǔn)確讀出度量結(jié)果（5）注意事項(xiàng)度量前一定先征到顧客的同意，避免顧客害羞的驚異注意度量時(shí)顧客的腿形彎曲度易縮水的褲子在測(cè)量后應(yīng)作適當(dāng)修改長(zhǎng)度的預(yù)留 附加推銷(xiāo) 當(dāng)客人購(gòu)物肯定我們的貨品后， 即客人已對(duì)我們的貨品有喜愛(ài)或?qū)ξ覀兊姆?wù)滿意時(shí)，我們?nèi)缒莒`活推銷(xiāo)其他貨品，會(huì)收到事半功倍的效果。 要點(diǎn)：◎建議及推介類(lèi)似配搭 ◎介紹特價(jià)貨品 ◎介紹新貨◎介紹暢銷(xiāo)貨品 ◎向顧客隨同人員推介 ◎提供容易配搭的推廣貨品（1）目的讓顧客多了解并買(mǎi)到配套系列產(chǎn)品，增加我們的銷(xiāo)售額。（2）步驟嘗試透過(guò)方便、搭配、新貨、特價(jià)及品質(zhì)等方面引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。能針對(duì)不同顧客的需要，向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品。（3）語(yǔ)言“我們新上市的T恤，配上你剛買(mǎi)的牛仔褲，非常好看！”“現(xiàn)在一次性購(gòu)買(mǎi)滿￥.XX元，就可以送一張貴賓卡哦！”“現(xiàn)在我們搞促銷(xiāo)活動(dòng)，您再買(mǎi)任意一件衣服可獲贈(zèng)精美的錢(qián)包！”“有沒(méi)有穿過(guò)我們的襪子，全棉很舒服，客人穿完都回頭再買(mǎi)的！”“你的朋友身材和膚色不錯(cuò)，這件衣服她穿應(yīng)該很好看，而且還是剛上市的新款！”（4）技巧邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)親切的微笑一致的目光接觸適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)善用身體語(yǔ)言（5）注意事項(xiàng)如顧客表示不購(gòu)買(mǎi)，切勿刻意推銷(xiāo)?？梢哉f(shuō)類(lèi)似話語(yǔ)，如：“不要緊！下次再來(lái)看看！”“好啊，記得下次要來(lái)依米奴哦！”收銀服務(wù)雖然顧客已確定購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，但收款在顧客服務(wù)中的一環(huán)就好比足球比賽中的“臨門(mén)一腳”相當(dāng)重要。 要點(diǎn)：◎主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）◎清晰準(zhǔn)確告知顧客碼數(shù)、總件數(shù)及金額◎唱收唱付（雙手交接）◎再次附加推銷(xiāo)◎重視貨品包裝◎禮貌地將購(gòu)物袋手挽處遞給顧客，并致謝（1）目的讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)，留下滿意、更好的印象。（2）步驟營(yíng)業(yè)員所需邀請(qǐng)顧客到收銀處向收款同事交代清楚并多謝顧客惠顧收銀員所需歡迎顧客光臨核對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量，并讓顧客檢視輸入電腦或填寫(xiě)銷(xiāo)售小票，并禮貌告知顧客貨品總金額雙手接過(guò)款項(xiàng)，核對(duì)清楚雙手點(diǎn)還零錢(qián)和收據(jù)，并將貨品裝袋和封口做附加推銷(xiāo)，以及請(qǐng)顧客再隨便參觀根據(jù)實(shí)際情況，再次答謝顧客的惠顧（3）語(yǔ)言“多謝！請(qǐng)過(guò)來(lái)這邊交款，我們這位同事會(huì)幫您的！”“小李，這兩件衣服是這位先生要的，請(qǐng)幫忙包起來(lái)！”“小姐，一件X碼，一件X碼，總共兩件，總金額488元，多謝！”“先生，收您500元，請(qǐng)稍等！”“多謝，找您12元，請(qǐng)核對(duì)一下！”“我們還有一些新到的襪子,很適合您的,請(qǐng)隨便再看看！”“多謝您的惠顧，歡迎下次光臨依米奴專賣(mài)！”（4）技巧親切的微笑邀請(qǐng)的語(yǔ)氣和手勢(shì)一致的目光接觸（5）注意事項(xiàng)收款和找錢(qián)時(shí)注意唱點(diǎn)兼顧注意復(fù)核所收款項(xiàng)及核對(duì)錢(qián)幣真假客流多時(shí)應(yīng)安撫顧客并提醒顧客準(zhǔn)備好現(xiàn)金和零錢(qián)注意先讓顧客檢查所購(gòu)貨品無(wú)誤后，再將衣服打包美程服務(wù)良好的顧客服務(wù)不只是成功地完成售貨程序，而是要顧客滿意地離去，并喜歡再次光臨，甚至偕同其他親友再次光顧，因此，我們不可忽視最后這一環(huán)的重要性。要點(diǎn)：◎?qū)γ课唤?jīng)過(guò)身邊的顧客致謝，道別◎讓顧客自始至終感受到良好的服務(wù)（1）目的給顧客完美的購(gòu)物過(guò)程，邀請(qǐng)顧客再度光臨（2）步驟向顧客道別,并邀請(qǐng)顧客有空到我們店鋪參觀選購(gòu)（3）語(yǔ)言“多