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正文內(nèi)容

服裝專賣店員工手冊(編輯修改稿)

2024-07-13 12:43 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 ) 火患 3) 停電 4) 對突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場管理人員。 5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問題,職員必須緊記下列幾點(diǎn): A、首先避免人員傷害; B、保持鎮(zhèn)定; C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征; D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警,提供的情況包括,案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號(若匪徒使用車輛) E、案發(fā)后,關(guān)閉店門,保護(hù)現(xiàn)場,等候警務(wù)人員前來處理; F、盡快向直接上級部門報(bào)告情況,聽從指示; G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況; 案例:某店財(cái)務(wù)人員,上班后將隔天的營業(yè)款3萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,上午10時(shí)許,財(cái)務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)人員手中的存款包,財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時(shí)高呼:“有人搶錢!”幾經(jīng)較量,因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,劫犯一時(shí)無法搶去,同時(shí)經(jīng)呼叫后,路上行人開始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺形勢不利,放棄搶劫,奪路而逃。 6)仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話110、附近派出所電話。 7)經(jīng)由測試,檢查新進(jìn)人員對“安全”的了解程度。六、 產(chǎn)品知識 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛; 棉:特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,吸溫力強(qiáng),可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強(qiáng),彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。 毛:特性;手感溫暖,回彈力強(qiáng),隔熱性能良好,吸濕力強(qiáng),熱水中洗會嚴(yán)重縮水,不易燃,容易被蟲駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈?,長時(shí)間洗水會令羊毛僵化,不能還原。 一般纖維的混合情況; 標(biāo)識識別(提問) 標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物,以達(dá)最佳洗衣效果,由于每類物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。 量體知識(實(shí)戰(zhàn)) 污損妙法:(也可提供給購物顧客,單獨(dú)文件)七、 導(dǎo)購員認(rèn)識 導(dǎo)購員的自我認(rèn)識 案例:有一天,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員,“有沒有我穿的號碼”“沒有”,顧客為了挽回顏面,又問了一句“請你找一找”,“跟你說了,沒有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。 案例:一天,我看到某商場外正要打折,但此時(shí)天已經(jīng)黑下來,沒有多少時(shí)間可以選購了,可是過幾天我馬上要出差,錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會多可惜呀!于是,我走了進(jìn)去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點(diǎn)了,算了,我把衣服拿出來,一位店員問道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢?!蔽艺f道,那位店員說:“絕對不會,您放心的試吧,我們和收銀員都會等您的?!?“真的嗎?不會是為了營業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買下了,這時(shí)已經(jīng)超過商店下班時(shí)間將近15分鐘了,每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個(gè)樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢,忍不住問:“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的?!睆纳虉?層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會通過擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 從以上兩個(gè)案例可以看出,導(dǎo)購員的職責(zé),已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無形的服務(wù),而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色: 1) 商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購人員的一言一行,舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個(gè)商店的形象,因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個(gè)企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。 2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng),特價(jià)商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。 3) 顧客的生活顧問,每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌,才能對顧客提出較好的建議,導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問,站在顧客的立場上,對商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問式銷售。 4) “服務(wù)大使”,在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下,導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù),會使顧客感動(dòng),從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員?!?導(dǎo)購的服務(wù)意識 1) 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作,認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作,而作為導(dǎo)購人員,有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板,臨時(shí)湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。 2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識,作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同,但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為: 1)充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體。 2)做事的干勁,對本職工作能用心去投入。 3)參與的熱忱,在工作中尋找樂趣。 導(dǎo)購員的角色 1) 從商店的角度來看,可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對自我磨練有很大的幫助,又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會經(jīng)驗(yàn),為今后
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