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正文內(nèi)容

服裝專賣店員工手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-13 12:43 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ) 火患 3) 停電 4) 對(duì)突然患病的顧客,如果發(fā)現(xiàn)危急病人,盡快通知商場(chǎng)管理人員。 5) 搶劫:一旦發(fā)生搶劫事件,為了安全問(wèn)題,職員必須緊記下列幾點(diǎn): A、首先避免人員傷害; B、保持鎮(zhèn)定; C、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征; D、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警,提供的情況包括,案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)(若匪徒使用車輛) E、案發(fā)后,關(guān)閉店門(mén),保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),等候警務(wù)人員前來(lái)處理; F、盡快向直接上級(jí)部門(mén)報(bào)告情況,聽(tīng)從指示; G、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況; 案例:某店財(cái)務(wù)人員,上班后將隔天的營(yíng)業(yè)款3萬(wàn)余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款,上午10時(shí)許,財(cái)務(wù)人員將營(yíng)業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長(zhǎng)(女)二人上銀行存款,二人離店不久,突然有一男子從背后沖上來(lái)?yè)尳儇?cái)務(wù)人員手中的存款包,財(cái)務(wù)人員本能地用雙手緊抓包,拼命掙奪,二人同時(shí)高呼:“有人搶錢(qián)!”幾經(jīng)較量,因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上挽上一圈,劫犯一時(shí)無(wú)法搶去,同時(shí)經(jīng)呼叫后,路上行人開(kāi)始注意,在這樣的情況下,歹徒發(fā)覺(jué)形勢(shì)不利,放棄搶劫,奪路而逃。 6)仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話110、附近派出所電話。 7)經(jīng)由測(cè)試,檢查新進(jìn)人員對(duì)“安全”的了解程度。六、 產(chǎn)品知識(shí) 常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛; 棉:特性;質(zhì)軟而且堅(jiān)韌,吸溫力強(qiáng),可抵抗高溫,漂白及堿性染料和洗劑,但光澤不強(qiáng),彈性力差,容易起縐,縮水及易燃。 毛:特性;手感溫暖,回彈力強(qiáng),隔熱性能良好,吸濕力強(qiáng),熱水中洗會(huì)嚴(yán)重縮水,不易燃,容易被蟲(chóng)駐,經(jīng)常磨擦?xí)鹈?,長(zhǎng)時(shí)間洗水會(huì)令羊毛僵化,不能還原。 一般纖維的混合情況; 標(biāo)識(shí)識(shí)別(提問(wèn)) 標(biāo)識(shí)符號(hào)主要是指示客人如何洗滌衣物,以達(dá)最佳洗衣效果,由于每類物均有其洗滌方法,包括縮水、褪色、染色及損壞等。 量體知識(shí)(實(shí)戰(zhàn)) 污損妙法:(也可提供給購(gòu)物顧客,單獨(dú)文件)七、 導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員的自我認(rèn)識(shí) 案例:有一天,一位顧客去一家商店買褲子,他拿起選好的一條褲子問(wèn)服務(wù)員,“有沒(méi)有我穿的號(hào)碼”“沒(méi)有”,顧客為了挽回顏面,又問(wèn)了一句“請(qǐng)你找一找”,“跟你說(shuō)了,沒(méi)有,我們要下班了”,顧客悻悻地走出商店。 案例:一天,我看到某商場(chǎng)外正要打折,但此時(shí)天已經(jīng)黑下來(lái),沒(méi)有多少時(shí)間可以選購(gòu)了,可是過(guò)幾天我馬上要出差,錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)多可惜呀!于是,我走了進(jìn)去,挑了一堆東西要試穿,一看表,快9點(diǎn)了,算了,我把衣服拿出來(lái),一位店員問(wèn)道:“試得還合身嗎”?“你們快下班了,就是看好了這套衣服也交不了錢(qián)?!蔽艺f(shuō)道,那位店員說(shuō):“絕對(duì)不會(huì),您放心的試吧,我們和收銀員都會(huì)等您的?!?“真的嗎?不會(huì)是為了營(yíng)業(yè)額吧?”懷著這個(gè)疑問(wèn)我匆匆將衣服試完,果真很漂亮,買下了,這時(shí)已經(jīng)超過(guò)商店下班時(shí)間將近15分鐘了,每想到整整一個(gè)樓層的服務(wù)員還都守要崗位上,而這個(gè)樓層的顧客只有我一位,我懷著不安的心情,看著收銀員找完錢(qián),忍不住問(wèn):“你們不怕耽誤下班時(shí)間嗎?”收銀員微笑著回答:“不會(huì)的,服務(wù)好每一位顧客,既是商店的規(guī)定,也是我們應(yīng)該做到的?!睆纳虉?chǎng)3層往下走,居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購(gòu)小姐在送客,我吃了一驚,伴著導(dǎo)購(gòu)小姐“謝謝,歡迎再次光臨!”那真誠(chéng)、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬,我懷著內(nèi)疚的心情走出商場(chǎng)。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客,而是一個(gè)品牌聲譽(yù);案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源,而且還會(huì)通過(guò)擴(kuò)散效應(yīng)給此店帶來(lái)更多的顧客。 從以上兩個(gè)案例可以看出,導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé),已從商業(yè)化擴(kuò)展到公益化,服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能,人們不僅只限于看到有形的商品,還要享受到無(wú)形的服務(wù),而導(dǎo)購(gòu)員在這之中扮演著非常重要的角色: 1) 商店(企業(yè))的代表者:每一位導(dǎo)購(gòu)人員的一言一行,舉止行為除代表個(gè)人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外,他還代表著整個(gè)商店的形象,因他是消費(fèi)者與企業(yè)之間一座強(qiáng)而有力的橋梁,尤其是連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)的商店,每一家分店的導(dǎo)購(gòu)員所體現(xiàn)出的品質(zhì),直接代表的整個(gè)企業(yè),使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂(lè)于光顧本店。 2) 信息的傳播溝通者。商店內(nèi)的促銷活動(dòng),特價(jià)商品,商品的退換貨期限等信息,應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費(fèi)者。 3) 顧客的生活顧問(wèn),每一位導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)商品的特性等方面了如指掌,才能對(duì)顧客提出較好的建議,導(dǎo)購(gòu)員不僅對(duì)商品了如指掌,還應(yīng)是顧客的生活顧問(wèn),站在顧客的立場(chǎng)上,對(duì)商品給予更多的提議,這便是所謂的顧問(wèn)式銷售。 4) “服務(wù)大使”,在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下,導(dǎo)購(gòu)員一系列微小良好的服務(wù),會(huì)使顧客感動(dòng),從而征服敏每一位顧客,每一位導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)牢牢記住:“我是一個(gè)為顧客服務(wù)的導(dǎo)購(gòu)員。” 導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)意識(shí) 1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購(gòu)工作,認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購(gòu)工作,而作為導(dǎo)購(gòu)人員,有些只是想將導(dǎo)購(gòu)這份工作做為一個(gè)跳板,臨時(shí)湊合一陳子,“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作,自然也就瞧不起這份工作,這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。 2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)人員很好做,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員,他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí),作為一名導(dǎo)購(gòu)不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。如果說(shuō)同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家,那么,同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。 導(dǎo)購(gòu)員的基本素質(zhì) 每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求有所不同,但導(dǎo)購(gòu)員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為: 1)充沛的體力,擁有一個(gè)健康良好的身體。 2)做事的干勁,對(duì)本職工作能用心去投入。 3)參與的熱忱,在工作中尋找樂(lè)趣。 導(dǎo)購(gòu)員的角色 1) 從商店的角度來(lái)看,可以說(shuō)商店的導(dǎo)購(gòu)員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介,對(duì)自我磨練有很大的幫助,又可以說(shuō)商店是給導(dǎo)購(gòu)員鍍金的學(xué)堂,在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為今后
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